בנק דיסקונט לא "לוקח אישית" את כל לקוחותיו. נ' (השם המלא שמור במערכת), מאזור המרכז, עברה דירה לפני למעלה משלושה חודשים. היא מנהלת את חשבון הבנק שלה בדיסקונט מזה שנים ארוכות, ונתקלה בבעיות עם המערכת במקרים לא מעטים לאורך התקופה בה היה נמנית עם לקוחות הבנק עם החיוך הירוק. נ' עברה לעיר אחרת באזור המרכז, וכמתבקש במקרה כזה, ביקשה לשנות את מען כתובתה לקבלת דואר בכל מקום ממנו היא מקבלת מכתבים: קופת החולים, כרטיסי האשראי, חברת הטלפון הנייד, מועדון הלקוחות של הסופרמרקט, וכמובן - גם בבנק.
לקוחות דיסקונט יודעים, כי באמצעות שירות ה"טלבנק" שמציע המוסד הוותיק, ניתן לבצע מגוון רחב של פעילויות לאורך כל שעות היום, כמו הזמנת פנקסי שיקים, כרטיסי אשראי, טיפול בפקדונות ועוד. ואולם, בטלפון בישר לה נציג מהבנק, כי שינוי כתובת הוא פעולה שדורשת התייצבות באחד הסניפים של הבנק.
"אני לא מבינה... כדי להיכנס למערכת הטלבנק ולהגיע אל נציג שירות, התבקשתי למסור את פריטי חשבון הבנק שלי, בנוסף לסיסמה אישית שלא אני בחרתי, אלא ניתנה לי על-ידי הבנק, כדי לשמור על ביטחון המידע. למה אני יכולה לבצע פעולות עם הכסף שלי, ואני לא יכולה לבצע פעולה פשוטה כמו שינוי כתובת?", סיפרה נ' בתסכול ל-Nfc.
אבל לא הייתה לה ברירה, ו-נ' התייצבה באחד הסניפים כדי למנוע מצב בו דברי דואר חשובים ימשיכו להגיע לדירתה הקודמת, הממוקמת במרחק שעת נסיעה מדירתה החדשה. באחד מסניפי הבנק בתל אביב קיבל את נ' נציגה עם חיוך רחב על פניה ובאדיבות בולטת. הנציגה הדריכה אותה למלא את הטופס הרלוונטי ולשלוח אותו למחלקה הרלוונטית בבנק, שתבצע את שינוי כתובתה בפועל תוך זמן קצר ביותר.
אולם דואר מהבנק הוסיף והמשיך להגיע לדירתה הקודמת של נ'. לאחר שנדרשה לנסוע כל הדרך אל דירתה הקודמת, פנתה נ' בפעם השנייה לשירות הטלבנק, שם נמסר לה כי ככל הנראה הטפסים שלה "הלכו לאיבוד". נ' התבקשה להגיע שוב לסניף כלשהו למלא את אותו הטופס בדיוק. אלא שכמה ימים לאחר מכן, קיבלה שוב נ' דברי דואר מהבנק לכתובתה הישנה. שוב נדרשה נ' לכתת את רגליה ולנסוע במשך שעה ארוכה כל הדרך לדירה הקודמת.
בפניות רבות של נ' לשירות הלקוחות של הבנק בטלפון נאמר לה כי לא ייתכן מצב בו היא מילאה טפסים ועדיין ממשיכה לקבל דואר בכתובת הישנה. אבל המציאות עלתה על כל דימיון. למרות הפניות הרבות לשירות הטלבנק המשיכה הלקוחה לקבל דברי דואר בדירה הקודמת.
במפתיע, החלה נ' במקביל לקבל דברי דואר בדירה הנוכחית, אולם עדיין ממשיכה לקבל מכתבים מהבנק בדירה הקודמת.
ביום ב' (15.1.07) פנתה נ' בפעם המי-יודע-כמה לשירות הטלבנק, שם נמסר לה כי אכן טפסיה הגיעו ליעד, וכי הכתובת עודכנה - סוף כל סוף. למרות זאת, נאמר לה גם כי הכתובת החדשה מופיעה לצד הכתובת הישנה, מה שככל הנראה מסביר את הטעויות החוזרות ונשנות. כשהתקשתה לעכל את תשובת הנציג, בקשה נ' לשוחח עם אחראי המשמרת ולהגיש תלונה על כלל ההתנהלות. נ' נענתה בשלילה. "אמרו לי שלא אדאג, ושלמחרת יחזרו אלי מהבנק על-מנת לפתור סופית את הבעיה ולהתנצל בפני", ספרה נ'.
אלא שהצלצול לו חיכתה נ' לא הגיע למחרת בבוקר, ודברי דואר המשיכו להגיע לכתובת הלא מעודכנת. "עד כה נאלצתי להפסיד שעות על גבי שעות מזמני כדי לאסוף את המכתבים ששולחים אלי מהבנק לכתובת הקודמת", הוסיפה נ'.
תגובת הבנק
לאחר התערבות Nfc בסיפור מסרה שרית וייס, דוברת בנק דיסקונט, כי "מדובר בתקלה נקודתית בדיווח הוראה שגויה למאגר הנתונים. מייד עם קבלת פרטי הלקוחה עודכן הדיווח והבעיה באה על פתרונה. סגנית מנהל הסניף יצרה קשר עם הלקוחה והתנצלה על אי הנעימות".
כעת רק נותר להמתין כדי לוודא שאכן הבעיה נפתרה כפי שטענו בבנק.
