מהפכה בשירות הממשלתי לציבור: משרדי הממשלה יחויבו להשיב לפונים בטלפון בתוך 20 שניות ו-75% מהפונים יקבלו פתרון בפנייתם הראשונה - כך עולה מתוכנית לשיפור השירות הממשלתי שיגיש היום לממשלה השר
מיכאל איתן.
סעיפים נוספים בתוכנית: ל-90% מהציבור יינתנו 90% מהשירותים בהמתנה של חצי שעה בלבד, 80% משירותי הממשלה יהיו מקוונים ויהיה אפשר לקבוע תור באינטרנט לפגישה אצל פקיד. בנוסף, יופעל מדד לשירות הממשלתי לציבור, שיפורסם אחת לשנה או שנתיים, תוקם יחידה לשירות לקוחות ויופעל פיילוט למרכז שירות ממשלתי (נמ"ל) אשר יכלול מרכז שירות טלפוני ופורטל שירותים ראשי, במסגרת שער הממשלה (gov.il). לפי ההצעה להחלטת הממשלה תוקם ועדה בין-משרדית ליישום הרפורמה אשר תגיש את מסקנותיה עד 1 באוקטובר 2010. התוכנית תתוקצב ב-16 מיליון שקל ב-2011 וב-34 מיליון שקל ב-2012.
"שיפור השירות הממשלתי לציבור הוא חלק ממהלך כולל שנועד ליצור מערכת של יחסי אמון בין האזרח לממשלה, המבוססת על שקיפות, אחריות ודיווחיות, ונשענת על עקרונות של ממשל פתוח", אומר איתן. "התוכנית שתאשר הממשלה תשפר את השירות הממשלתי, תצמצם חסמים ותאפשר לאזרחים לנהל את ענייניהם מול הרשויות בקלות רבה יותר".
עיקרי הרפורמה הם החלת שער כניסה אחיד לכל שירותי הממשלה - בטלפון ובאינטרנט; הקמת יחידה מרכזית לשירות לקוחות שתפעל לשיפור התהליכים הקיימים; והנהגת מדד שישווה בין משרדי הממשלה בקריטריונים כמו יעילות השירות וזמינותו ונגישות המידע הממשלתי ויהיה גם כלי ניהולי.
בשלב מתקדם יותר של הפרויקט יוכל האזרח גם לפתוח תהליכי שירות במוקד הממשלתי המרכזי, להזמין תורים למשרדי הממשלה, לסרוק מסמכים ולקבל עדכון על מצב הטיפול בפנייה.
לדברי איתן, עובדי המדינה הם חלק אינטגרלי בביצוע התוכנית, ובמהלכה יעברו הכשרה לסביבת עבודה טכנולוגית. הדבר ישכלל את יכולותיהם ויוביל בסופו של דבר לשיפור מעמדם ותנאי העסקתם. קיימת הסכמה עקרונית של יו"ר הסתדרות עובדי המדינה, אריאל יעקובי, ושל הממונה על השכר להיכנס למשא ומתן בנושא מיד עם אישור הרפורמה.
