ביום רביעי (12.12.12) ייכנסו לתוקף תקנות שאישרה בפברואר האחרון ועדת הכלכלה של הכנסת להגבלת זמני ההמתנה הארוכים למענה אנושי במוקדי השירות החינמי. התקנות הוגשו לוועדה על-ידי משרד התמ"ת בעקבות הצעת חוק של ח"כ איתן כבל, שביקש להגביל את זמן ההמתנה הארוך במוקדי השירות.

לפי התקנות, אם זמן ההמתנה הצפוי יעלה על 3 דקות, יחויב העוסק להציע לצרכן בחירה בין האפשרות להמשיך ולהמתין או להשאיר הודעה. אם יבחר הצרכן להמתין, החברה תחויב להודיע לו על מיקומו בתור ועל זמן ההמתנה המשוער, וכן לאפשר לו בכל שלב לבחור להשאיר הודעה. במידה שהצרכן בחר להשאיר הודעה, החברה תהיה חייבת לחזור אליו תוך 3 שעות. אם הצרכן השאיר הודעה שעתיים לפני תום יום העבודה, תוכל החברה לחזור אליו עד שלוש שעות לאחר תחילת יום העבודה הבא.

במקרה שבו נציגי החברה חזרו ללקוח והוא לא ענה, הם יצטרכו להשאיר לו הודעה בדבר טווח השעות שבהן יחזרו אליו בפעם השנייה. אם הצרכן לא יענה גם אז, יש להשאיר לו הודעה כי עליו לפנות לחברה מחדש.

הוועדה אף חייבה בתקנות כי המענה האנושי יהיה מקצועי וכזה שיוכל להתמודד עם ליקויים או פגמים במוצר או בשירות שנותנת החברה.

התקנות יחולו על חברות הטלפוניה בזק והוט, חברות הסלולר, חברות הכבלים והלוויין, חברות הגז, המים והחשמל וכן גם על המפעילים הווירטואליים בענף הסלולר, ספקיות האינטרנט וחברות פרטיות למתן שירותי רפואה דחופה (כמו נטלי או שח"ל).