חשבון סלולרי: לא קוראים את החשבונית

בסוף השבוע הקרוב (15.3.14) יצוין ברחבי הגלובוס היום הבינלאומי לזכויות הצרכן. יום זה, אשר צוין לראשונה לפני 31 שנים, נועד לקדם את זכויות הצרכנים ברחבי העולם. מדי שנה, המיזם מלווה בקמפיין מידע בינלאומי אשר מוקדש לנושאים צרכניים שונים, כאשר המוקד השנה הוא זכויות צרכני הטלפונים הסלולריים.

על-פי הערכות מבוססות מחקר, חיים כיום בעולם כ-6.8 מיליארד בני אדם שמשתמשים בטלפונים סלולריים. ב-2011 המספר הזה עמד על 6 מיליארד משתמשים ושנה קודם לכן על פחות מ-5.5 מיליארד. כדי להבהיר את ממדי התופעה, אפשר להשוות את זמינות הטלפונים הניידים לזמינותם של מוצרי יסוד אחרים. כך למשל, נגישות תושבי העולם לטלפונים ניידים הפכה בשנים האחרונות לגבוהה יותר מהנגישות לאסלות ולתשתיות סניטציה. מול 6.8 מיליארד בני אדם שמחוברים היום לטלפון נייד, חיים בעולם רק 4.5 מיליארד בני אדם שנגישים לתשתית של אסלה.

במקביל לצמיחה המרשימה בשימוש, רוב הטלפונים הסלולריים כבר מזמן לא משמשים רק כטלפונים. המכשירים הניידים מאפשרים לנו להתכתב, לגלוש באינטרנט, ולהיות נגישים למגוון שירותים חיוניים. החדירה המאסיבית של טלפונים ניידים לשגרת יומם של אנשים רבים כל כך ברחבי העולם, הופכת את השימוש בסלולר לסוגיה צרכנית ראשונה בחשיבותה.

לא קוראים חשבוניות

בניסיון לבדוק כיצד התופעה באה לידי ביטוי במימוש זכויותיהם של צרכני הסלולר בישראל, רשות ההסתדרות לצרכנות ערכה סקר מיוחד לקראת יום הצרכן הבינלאומי. על-פי ממצאי הסקר, שנערך באמצעות מכון המחקר גיאוקרטוגרפיה, רק 3.4% מהאוכלוסייה הבוגרת בישראל אינם מחזיקים בטלפון נייד. 82.4% מהמשתתפים בסקר מחזיקים בטלפון סלולרי פרטי. 7.3% מהמשיבים דיווחו כי הטלפון הנייד באחזקתם הוא מטעם מקום העבודה ו-7% נוספים דיווחו כי הם מחזיקים גם בטלפון סלולרי פרטי וגם בטלפון סלולרי מטעם העבודה.

הנושא הראשון שנבדק בסקר נוגע לבדיקת פירוט החשבונית החודשית. פחות ממחצית מהישראלים (46.3%) נוהגים לקרוא את כל החשבונית שלהם וכל ישראלי רביעי (25.9%), כך לפחות על-פי הסקר, אינו קורא כלל את החשבונית החודשית ולא מעיין באף חלק ממנה. כאשר נשאלו המשתמשים על הסיבה העיקרית שבגללה הם נשארים להיות מנויים בחברת הסלולר שלהם, 17.1% אמרו שפשוט אין להם זמן או כוח לבצע מעבר לחברה אחרת, 12.9% ענו כי לדעתם כל החברות מציעות את אותו הדבר, 11.1% מהמשתתפים בסקר אמרו שהם לא עוברים חברה בגלל שהם מרוצים מהשירות שניתן להם ו-45.9% מהישראלים לא עוברים חברת סלולר כי לדעתם המחיר שהם משלמים כעת הוא סביר ביחס לתמורה שהם מקבלים.

על אף שנהוג לחשוב כי רוב הישראלים לא "פראיירים", 57.2% מהמשתמשים לא פנו לחברת הסלולר שלהם בשנה האחרונה על-מנת לנסות להוזיל את מחיר החבילה. מבין אלו אשר כן יזמו פנייה בשביל להוזיל את התשלום, 23.6% האמינו כי יצליחו להוזיל את מחיר החבילה בגלל התחרות במשק, 12.1% האמינו שיצליחו להוריד את המחיר בגלל המידע שקיבלו בפרסומות, 15.2% פנו לחברת הסלולר אחרי שראו כי לקוחות בחברות אחרות משלמים פחות. הנתון המעניין ביותר הוא כי 11.9% מכלל הפונים לחברות הסלולר בשנה האחרונה, זכו לקבל בזכות השיחה שלהם, חבילה טובה יותר.

תלונות רבות

עניין נוסף שנבדק בסקר ומהווה סוגיה צרכנית חשובה של השימוש בסלולר, עוסק ברכישת מכשיר חדש. אם עד לפני כמה שנים, מרבית המשתמשים רכשו את המכשיר החדש דרך חברת הסלולר שבה מנויים, הרי שהיום רק 16.3% מהצרכנים ימליצו לרכוש מכשיר חדש מחברות הסלולר. שליש מהישראלים (33.7%) ממליצים לרכוש מכשיר מאחת החנויות הפרטיות ברחבי הארץ. 21% ממליצים להביא מכשיר חדש מחו"ל ו-6.8% ממליצים לרכוש מחו"ל באמצעות אתרי מסחר ברשת האינטרנט.

עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, אמר היום: "יום הצרכן הבינלאומי הוקדש השנה לסוגיה שנוגעת כמעט לכל אחת ואחד מאיתנו. הנגישות הגוברת לטלפונים ניידים יצרה סוגיות חדשות שנוגעות לזכויותינו כצרכנים. אם נציץ בדוח תלונות הצרכנים השנתי, נראה כי גם השנה חברות התקשורת נמצאות קרוב מאוד לצמרת מצעד התלונות. התלונות ב-2013 היו רבות ומגוונות: החל מכך שחברות הסלולר לא מעניקות הסבר ראוי לגבי השימוש במכשירים ניידים בחו"ל וכלה בתלונות על חיובים מופרזים. המסר החשוב ביותר הוא שהזכויות, במרבית המקרים, הן בידי הצרכן. ההמלצה היא לבדוק תמיד את החיובים החודשיים, לבחון חלופות להוזלת המחיר ולא לחשוש לעמוד על הזכויות הצרכניות שלנו".