קצין משטרה בכיר בדק את "איכות השירות במשטרת ישראל", במסגרת לימודיו באוניברסיטת דרבי. הקצין הגיע למסקנה, כי איכות השירות לאזרח נמוכה וירדה לשפל, במהלך השנים האחרונות.
לפי הבדיקה עולה, כי 40% מתלונות אזרחים בנושאים כמו: הטרדות, איומים, קללות ואלימות מילולית, הסגת גבול, אכיפה בנושאים כלכליים יומיומיים, טיפול בסכסוכי שכנים, סמים וזנות, לא זוכות לטיפול של ממש מעבר לרישום התלונות ולעיתים גביית עדות ראשונה מהמתלוננים או הזמנת החשודים למתן עדות או לחקירה ראשונית בעניין.
מהבדיקה עולה שעשרות אלפי תיקים במחוזות ת"א, י-ם חיפה והצפון נפתחים עם קבלת תלונה ובפועל "נסגרים" מיידית אף שהם לכאורה "פתוחים" להמשך חקירה שלא נעשית בהם.
עוד עולה, כי כ-20% מהתיקים הנוספים זוכים אף הם לטיפול לקוי יחסית ורק 40% מטופלים ברצינות יחסית, אף שמשך הטיפול בהם עד לסיומו יכול לקחת כשנתיים בממוצע. נושאים כמו: זיוף מותגים, דמי חסות, הימורים לא חוקיים, גניבת רכב, לא זוכים לטיפול מתאים כבר שנים.
במסגרת הבדיקה, לאחר שנסקרו 70 שוטרים, 5 פסיכולוגים בשרות המשטרה, מפקדים וקצינים רבים נוספים, הועלו מספר נקודות מעניינות הנוגעות למקרים שזוכים לטיפול.
קצינת משטרה ציינה במסגרת סדנא "לצפיות שירות" במסגרת מרכז ההדרכה הראשי של המשטרה, כי "ישנו ניגוד אינטרסים, אנחנו בעצם צריכים לשרת את החשודים, קשה לי לשרת אנס שאני חוקרת לאחר שגביתי עדות ממתלוננות שמספרת על המעשה". קצין משטרה נוסף טען במסגרת אותה סדנא, כי "המשטרה מכירה חלק גדול מהמקומות בהם נוהגים צרכי סמים "לבלות" את זמנם והיא אינה נוקטת בפעילות לצמצום וטיפול במקומות אלה".
קצינים נוספים טענו שכל התלונות אודות בעלי חיים משוטטים או חסרי בית מועברות למחלקות הרווחה של העיריות כמו גם מרבית התלונות על נוער שתוי. המשטרה גם אינה מטפלת באירועים של הקמת רעש שמפריע לשכנים כמו גם הזנחה בולטת שנמשכת שנים בטיפול בפריצות למכוניות ודירות בהם נגבית עדות שעיקרה מתן אישור לפנייה לביטוח לצורך קבלת פיצוי.
השוטרים והקצינים שהשתתפו בסדנאות שירות לאזרח העלו עוד שלל נושאים הפוגעים באזרחים שאמורים לקבל שירות טוב יותר. לדוגמה: זמן התגובה לקריאת ניידת ארוך מדי, זמן ההמתנה למוקד הטלפוני לקריאת שוטר לאירוע אף הוא ארוך, זמן ההמתנה של אזרח להגשת תלונה בתחנות המשטרה נמשך שעות כאשר האזרח מועבר בין 3 ולעיתים 5 חוקרים עד שנמצא החוקר המתאים לטיפול בנושא. הלחץ על הסיירים בניידות עצום בגלל ריבוי אירועים פליליים ואין לסיירים זמן לטפל כיאות במקרים רבים. כמו-כן המעקב אחר התראות קודמות בנושאי אלימות לקוי.
בחלק גדול מהתחנות יש ליקויים במערכות המחשוב והקשר, אין דיו למדפסות, דוח או תלונה נכתבים ידנית עם שגיאות כתיב, אין הסבר לאזרחים. מפקדים בחלק מהתחנות לא פועלים לשיפור השירות כיוון שהנושא לא מדיד ובגלל שתקופת השירות של מפקד התחנה נמשכת שלוש שנים והוא מבקש להתמקד בטיפול בעניינים שיצביעו על שיפורים בתחומים אשר יסייעו לקידומו במשטרה.
שוטרים ציינו בנוסף את הבלאי שקיים ברכבי המשטרה, שחיקת השוטרים בעבודה, קיצוץ חד בהדרכות ובסיוע למשפחות. חלק מהשוטרים אמרו שבעיות ביטחון הפנים וההפרדה יוצרים עומס בעבודה ותהליך ההתנתקות עלול ליצור עומס בלתי נסבל שיפגע עוד יותר בשירות לאזרח.
בתשובה לפניית שלוחת אוניברסיטת דרבי על הטענות שהועלו הגיבה סנ"צ אורנה שטראוס העומדת בראש מינהלת איכות השירות במטה הארצי: "יש בעיות באיכות השירות שמקבלים האזרחים ולעיתים התנהגות השוטרים לקויה ואפילו מרגיזה. ברור שיש המון מה לשפר בשירות אך מדובר בתהליך ארוך ומייגע.
"7,000 שוטרים כבר עברו סדנאות ויש 250 מדריכים שמתמקדים בנושא זה. הנושא נמצא כל הזמן בבדיקות וכדי לבצע שינוי אמיתי צריך לנענע ארגון של 30,000 איש וזה לא פשוט. המפכ"ל קבע כי היעד הרב שנתי הוא שיפור השירות לאזרח. המשרד לביטחון פנים עוקב אחרי הבעיה ובוחן אותה באופן סדיר".
