בעל אתר פורנו ישראלי המבקש לשדר את תכני האתר באיכות ובמהירות גבוהה, טוען כי לקוחותיו המחוברים דרך ספקית האינטרנט נטויז'ן, אינם זוכים לתמורה הולמת עבור כספם בשל ליקויים במהירות החיבור אשר גורמים לאיכות סרטים ירודה ומקוטעת. פניות חוזרות ונשנות למחלקת התמיכה של החברה זכו, לדבריו, לתגובה של טיוח וטשטוש, הכוללת סאגה של סחבת ואי-עמידה בלוחות זמנים.
הסיפור מהווה אולי דוגמה לבעיה של לקוחות אתר אינטרנט מסוים, אולם בפועל הוא עלול להוות בעיה לכלל לקוחות נטוויז'ן.
אתר הסקס הישראלי, קליקארד, מספק מגוון תכנים שמקורם בחו"ל. מה שקובע אם משתמש (שמחשבו תקין) יראה את התכנים באופן אופטימלי או לא, הוא רוחב הפס של ספקית האינטרנט שלו ביציאה לחו"ל. קליקארד והשרת בחו"ל מציעים תעבורת שידור של 466 קילוביטס פר סקנד באון ליין, באופן שבו המחשב אוגר אך ורק מספר שניות מועט של תוכן לפני שהוא מקרין אותו על-מנת לאפשר צפיה חלקה.
ואולם, מאחר ורוחב הפס פר משתמש (בניגוד לרוחב הפס הכללי) שחברת נטויז'ן מציעה קטן כנראה משמעותית לעומת המתחרות, מנויי החברה חווים בעיות בצפייה בשידור זורם (סטרימינג) המגיע מחו"ל, וזאת בעיקר בשעות בהן קיים עומס גולשים. ירידה במהירות משמעה פגיעה באיכות ובחדות, כמו גם קיטוע של השידור לצרכי אגירת מידע.
חשוב להדגיש כי בשעה שמנויי נטוויז'ן סובלים הפרעות קשות בצפייה, צופים מנויי שאר החברות בסרטים באופן שוטף וחלק. זאת בניגוד להורדת קובץ רגיל שבה ההבדל בין נטוויז'ן למתחרות יתבטא אך ורק בזמן שייקח לקובץ לרדת.
בעלי האתר טוענים כי ללקוחות קליקארד נגרמת עוגמת נפש ולאתר עצמו נזק כספי ותדמיתי, שהרי הלקוחות אינם יודעים או מבינים בהכרח, כי התקלה נגרמת בגלל ספקית האינטרנט שלהם ולא נובעת באתר הסקס עצמו.
כאמור, מנכ"ל האתר פנה מספר רב של פעמים לחברת נטוויזין על-מנת להתריע על הבעיה. תכתובת ארוכה בין השניים מעידה על ניסיונות מצד נטוויז'ן לטייח את הנושא, ואף באחת מההתכתבויות נאמר כי לא בהכרח ניתן יהיה לפתור את הבעיה.
באחת מההתכתבויות בין החברה למנהל האתר, מסרה נציגת החברה ביום 1.12.05, את התשובה הבאה:
"בנוגע לתגובתך, אני מתנצלת על כך כי לא חזר אליך תומך בכיר בהתאם למה שנקבע. בהמשך לשיחתך עם מנהל המשמרת, וואסים, ברצוני להסביר כי בדיקת הבעיה הועברה לידיו, תשובה ממנו תינתן לך כאשר יזהה את המקור ממנו נובעת האיטיות. בכל מקרה, חשוב לי להדגיש כי במידה והגורם לכך מגיע מנטוויז'ן, לצערי לא בהכרח ניתן יהיה לפתור את הבעיה, מאחר ואיננו נוהגים לערוך שינויים בניתוב המידע לצרכי שיפור השידורים.
יום נעים,
נעמה דגן
מחלקת התמיכה הטכנית
נ ט ו ו י ז' ן.
תגובת נטוויז'ן: כל מקרה לגופו
מן הדברים העולים בכתבה עולה כי נ'טוויזן מודעת כבר זמן רב לבעיה שהעלה בפניה מנהל אתר קליקארד, אולם בתגובתה ל-Nfc, בחרה החברה להגיב כך: "מהפניה משתמע שמדובר באתר סציפי, אך לא ציינת פרטים. נשמח לקבל את הפרטים ולבדוק את המקרה לגופו. חברת נטוויז'ן מספקת ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר. נטוויז'ן מבצעת מדי יום בדיקות איכות של כל הפרמטרים בגלישה באינטרנט לרבות תעבורת שידור מאתרי חו"ל. רוחב הפס שנטוויז'ן מספקת הינו בהתאם לצרכים ולשימושים של לקוחותיה. נטוויז'ן תמשיך לספק ללקוחותיה את חווית הגלישה והשירות הטוב ביותר".
