חברת הוט הודיעה, על צעד משמעותי נוסף במסגרת מהפכת השירות שהחברה עוברת בשנה האחרונה, עם השקת מערכת ה-CRM לניהול קשרי לקוחות, אשר תשדרג ותשפר את איכות מתן המענה ללקוחות. עלות הפרויקט, אשר נמשך מעל לשנה, ונחשב לאחד המורכבים מסוגו, מוערכת בכ-10 מיליון שקלים.
מערכת ה-CRM, המשמשת כ-4,500 נציגי שירות ומכירות, תספק לנציגים ממשק אחיד מודרני וידידותי, המאפשר עבודה על מספר מערכות בו-זמנית. כמו-כן נותנת המערכת תמונת לקוח מלאה, אמיתית ומעודכנת, המאפשרת מבט כולל ומרוכז על פעילות הלקוח, ויכולות רבות בניהול פניות ומעקב אחר בקשות.
פרויקט ה-CRM נוהל במהלך השנה האחרונה טרם השקתו על-ידי חטיבת מערכות המידע של החברה, בניהולו של ערן שפיר, כאשר בראש הפרויקט עמד גבי שגיא, ובשיתוף עם חברת מטריקס, אשר פיתחה וביצעה התאמות של מערכת ה-CRM של People Soft על-פי דרישות החברה. הפרויקט כלל: מיפוי צרכי המשתמשים, אפיון המערכת, פיתוח, אינטגרציה בין מספר רב של מערכות ארגוניות, והטמעה. ההערכות הייתה חוצת ארגון וכללה שיתוף פעולה מלא מצד החטיבות השונות - מערכות מידע, שירות, מכירות, שיווק, כספים ומשאבי אנוש. לקראת השקת הפרויקט, נערכה החברה להדרכה מסיבית של כל נציגי השירות והמכירות, בשיתוף ג'ון ברייס - חטיבת ההדרכה של מטריקס.
אילון גינזבורג, סמנכ"ל בכיר לטכנולוגיות בהוט: "מערכת ה-CRM מזניקה את שירות הלקוחות של הוט דור קדימה, עם קבלת תמונה מלאה על פעילות הלקוח ועל צרכיו, במערכת אחת, ידידותית ופשוטה - המעניקה לשירות נופך אישי, מהיר ויעיל. חברות רבות נמנעות מהשקת מערכות CRM שהינן מורכבות מטבען, בעוד שחברת הוט, מתוך הכרת יכולותיה, החליטה על השקה מלאה, ובמהלך אחד. היום, כחודשיים אחר העלאתה, ניתן לומר בבירור כי המערכת הושקה בהצלחה רבה, ופירותיה מתחילים לתת את אותותיהן. שיתוף הפעולה של כלל חטיבות החברה, תרם תרומה מכרעת להצלחת ההשקה".
אודי אשכנזי, מנהל חטיבת הטלקום, מטריקס: "עסקה זו מחזקת את מעמדה של מטריקס כמובילת שוק ה-CRM בישראל עם מערכת ה- CRM המובילה בעולם. הצלחת הפרויקט היא פרי שיתוף פעולה אמיתי והרמוני בין מקצוענים משתי החברות. אני מאחל להוט שתפיק את מלוא היתרונות העסקיים שמספקת המערכת החדשה".
