הגמר הגדול - CRM או ERP?

עד שלמדת להסתדר עם האקסל והכנסת נהלי עבודה מסודרים לעסק, אתה מוצא את עצמך מוצף במסרים של "קח CRM" או "קח ERP" כי "לא תבין איך הסתדרת בלעדיהם".

אם אתה בעל עסק קטן או בינוני, הטמעה של מערכת חדשה בעסק עלולה להוות כאב ראש לא קטן והשקעת שעות עבודה, שאולי אין לך להקצות. יתכן גם שיש לך מגבלות תקציביות, שיש להתייחס אליהן.

כדי להתחיל להתמצא בתחום המורכב-לכאורה הזה, הנה מורה נבוכים:

מערכת CRM (Customer Relations Management) - או בעברית "ניהול קשרי לקוחות". הכוונה למערכת ממוחשבת שבה מרוכזים נתונים על כל הלקוחות של העסק. המערכת יוצאת מנקודת הנחה עסקית עיקרית, לפיה מאגרי מידע שווים המון כסף, ולכן חשוב לנהל אותם כהלכה.

ב-CRM לכל לקוח יש את הכרטיסייה שלו, ובה רושמים את כל מה שקרה איתו: מתי דיברו איתו, מי דיבר איתו, מה נאמר, מה הוחלט, מה הפעולה הבאה לביצוע, מתי היא אמורה להתקיים, על-ידי מי וכן הלאה. המערכת יודעת לא רק לאגור את הנתונים אלא גם לנהל אותם בצורה אוטומטית לפי תרחישים קבועים מראש.

התפיסה העומדת מאחורי המערכת שמה את הלקוח במרכז ומקיימת זיכרון ארגוני מתועד. מטבע הדברים בכל ארגון, עובדים מתחלפים, אבל תיעוד הנתונים נשאר לעד. המערכת מאפשרת לארגון להוציא לפועל הנחת עבודה נוספת - באופן פוטנציאלי לכל לקוח יכול להתאים סוג מסוים של שירות או מוצר, באיזושהי נקודת זמן. ניתן לחזור ללקוח שכבר נוצר איתו קשר בעבר, עם הצעות חדשות - משהו עשוי להתאים לו יום אחד. מערכת ה-CRM מאפשרת את זה ומונעת מצב שבו קשר שכבר נוצר עם לקוח הולך לאיבוד.

מנגד ניצבת מערכת ה-Resource Planning) ERP (Enterprise- או בעברית "תכנון משאבי הארגון". ניתן לטעות ולחשוב שזו מערכת מתקדמת יותר או חלופית ל-CRM, אך לא כך הדבר. למעשה, מדובר בתוכנה שמאחדת את כל תשתיות המחשוב הארגוניות השונות לתוכנה אחת, שפה אחת, ולמאגר נתונים אחד. התוכנה נועדה במקור לתאגידים גדולים ולארגונים המורכבים ממחלקות רבות ומפעילויות מורכבות.

למה ERP? ובכן, קצת היסטוריה... עם המעבר לניהול ארגונים באמצעות תוכנות, לפני מספר עשורים, מקובל היה לכתוב תוכנה מיוחדת לכל מחלקה בנפרד - "תוכנה לפי מידה". כך למשל, הייתה תוכנה מיוחדת למחלקת חשבונות, תוכנה אחרת למחלקת משאבי אנוש, תוכנה שלישית למחלקת רכש, וכן הלאה. תוכנות אלה לא ידעו "לדבר" אחת עם השנייה, כך שאם מחלקת רכש רצתה להעביר נתונים למחלקת הנהלת חשבונות זה נעשה על-ידי תוכנות אופיס או ניירת שהכבידו מאוד על העברת מידע ותיאום המידע בארגון. זה גם יצר כמובן בזבוז עצום של זמן וחוסר יעילות בחברות הגדולות.

הצורך שכל המחלקות "ידברו" בשפה אחת הוליד את מערכת ה-ERP. במערכת יש מודולים (רכיבים) שונים כמו: מודול פיננסים, מודול ניהול רכש, ספקים וכדומה, וכך נעשה איחוד במאגרי הנתונים של הארגון - לא עוד חוסר התאמות ונתונים שנופלים בין הכיסאות. עם ERP כולם משתמשים באותו מאגר נתונים. התוכנה מיועדת לארגונים גדולים וכך נותרו עסקים קטנים-בינוניים בלי פתרון ועם שיטות עבודה מסורבלות - הרבה פתקים, גיליונות אקסל וטבלאות אינסופיות.