הפוך לדף הבית
    |  
ראשי יומן ראשי בלוגים אקטואליה בעולם סקופים משפט כלכלה בריאות המגזין מנוי VIP
ארכיב יומי  |  כל הקישורים  |  סיפורים חמים  |  ניוזלטר  |  נדל"ן  |  תגיות  |  משובים  |  משמר המשפט  |  ספרייה מקוונת  |  בימה חופשית  |  מיוחדים  |  ערוצים נוספים
מאמרים
ראשי  /   בריאות/רפואה  כלכלה/עסקים  פרסום/שיווק 
טוויטר / יואב יצחק YoavNews1
 
 
 
הרשמה לניוזלטר
הרשמה ל-SMS
ברחבי הרשת
מועדון + / תגיות מחלקה ראשונה
אישים פירמות מגשרים
מוסדות אתרים מושגים
אדריכלים בנקאות/השקעות יועצים
רופאים חברות ביטוח רואי חשבון
שמאים חברות ציבוריות רשויות
עיתונאים ביה"מש/שופטים עורכי דין
שי ג'ינפינג [צילום: מארק שיפלביין/AP]
נשיא סין
שי ג'ינפינג (נולד: 15 ביוני 1953). פוליטיקאי ומדינאי סיני. החל ב-2013 מכהן כנשיא סין.
הדר גולדין ז"ל
חלל צה"ל
הדר גולדין (נולד: 18 בפברואר 1991) קצין בסיירת גבעתי, נהרג באחד מקרבות מבצע צוק איתן.
ניר דבורי [צילום: פלאש 90]
עיתונאי
ניר דבורי (נולד: 30 בינואר 1972), עיתונאי ישראלי ואיש טלוויזיה ישראלי.
 
 
 
 
 
בלוגרים News1  /  דעות ▪ כתבות ▪ תחקירים
 
אין הסכם על הברקזיט
19/10/2018   |   איתמר לוין
 
 
 
הרפורמים שוקלים: הרחבת שורות גם לימין
19/10/2018   |   עידן יוסף
 
 
 
דרוזים מובסים ברמת יוחנן (ו') קרב קשה מול הדרוזים
19/10/2018   |   אורי מילשטיין
 
 
 
נפט על המדורה
18/10/2018   |   איתמר לוין
 
 
 
סלעים זוהו בטעות כמאובנים
18/10/2018   |   יפעת גדות
 
 
 
 
לרשימות נוספות לבימה חופשית לרשימת הכותבים
 
 
ההנגשה כהזדמנות
לא רק בשבילם [צילום: יונתן זינדל, פלאש 90]

החובה להנגיש שירותים לאנשים עם מוגבלות, היא למעשה הזדמנות לשפר את חוויית הלקוח הכללית - החל מאתר אינטרנט קל, דרך טפסים מובנים וכלה בפינות המתנה מרווחות

▪  ▪  ▪
האם שמתם לב שב-1.11.2018 יתרחש אירוע משמעותי בעולם שירות הלקוחות בישראל? החל מתאריך זה גם רשויות ציבוריות, המספקות שירותים לציבור, מחויבות על-פי חוק במתן שירות מונגש ללקוחות עם מוגבלות. ארגונים שאינם רשות ציבורית, מחויבים בכך כבר מ-1.11.2017.

הכוונה המקורית הייתה למשרדי ממשלה, צה"ל, משטרת ישראל, רשויות מקומיות, תאגידים שהוקמו בחוק, חברות ממשלתיות, הביטוח הלאומי, שירותי בריאות, שירותי חינוך ועוד. באופן לא מפתיע במחוזותינו, מגזרים מסוימים של השירות הציבורי הצליחו לדחות את התאריך הקובע שלהם לשנת 2021, אך קרוב לוודאי שאת הגלגל הזה כבר לא ניתן יהיה לעצור.

כיצד מספקים שירות מונגש ללקוחות עם מוגבלות? עושים זאת ע"י ביצוע התאמות באופן מתן השירות, על-פי התקנות שתוקנו בנושא, כך שגם אדם עם מוגבלות כלשהי יוכל לממש את זכותו הטבעית לקבל את השירות באופן שוויוני, מכובד ובטוח, ככל האדם.

השינוי המתחולל בנושא הנגישות אינו מהווה גחמה של ביורוקרטים "יפי נפש" מקומיים, אשר חיפשו דרך רגולטורית נוספת להציק לארגוני שירות. ישראל מהווה בעניין זה חלק בלתי נפרד מהמדינות הנאורות והמתוקנות, בהן מתחולל בעשורים האחרונים שינוי תפיסתי בדמות הכרה בזכותם של בני אדם עם מוגבלות לשוויוניות מלאה בקבלת שירותים.

ציבור האנשים עם מוגבלות חמורה מהווה 5% מהאוכלוסייה בחברה היהודית ו-9% בחברה הערבית. לרבים מהם יש גם בני משפחה וחברים קרובים. בהערכה גסה מדובר ביותר מ-1.5 מיליון אזרחים ואזרחיות שאכפת להם מהנושא. הם מסתובבים בינינו, והמודעות שלהם לזכויותיהם הלגיטימיות רק הולכת וגוברת.

כשחושבים על זה, הסוגיה מדהימה בפשטותה: אדם עם מוגבלות, למשל בן משפחה שלנו, חבר לספסל הלימודים או שכן, הוא אזרח הזכאי בדין ליהנות מכל סוגי השירותים המסופקים ע"י המגזר הציבורי והפרטי, באופן שוויוני ולא כ"טובה" או חסד הנעשים עימו. מאחורי המוגבלות עומד 100% בן אדם, עם צרכים, שאיפות, חלומות, תסכולים ואכזבות - ממש כמונו. מבחינתו, המוגבלות שלו אינה אלא פרט טכני, אשר ניתן היום בקלות יחסית להתמודד איתו באמצעות ההתאמה הנדרשת, ולא מגיע לו עונש בגינה.

מה כאן לא ברור? אז זהו, יש כנראה משהו שעדיין לא ברור בנושא. אנשי מקצוע העוסקים ביישום הנגישות בארגונים חשים בכך יום-יום. ברוב הארגונים מקבלי ההחלטות עדיין תופסים את חובת ההנגשה של השירותים לאנשים עם מוגבלות כמטרד הכרחי, שיש לעשותו על-מנת להימנע מתביעות. התוצאה היא שבדרך כלל נעשות בארגון התאמות מינימליות בלבד, הנדרשות כדי לצאת ידי חובת החוק והתקנות.

כאן יש החמצה גדולה. מומחה בתחומי הניהול, התפעול ושירות הלקוחות יכול להבחין מיד בכך ש-90% מההתאמות הנדרשות בארגון להנגשת השירותים ללקוחות עם מוגבלות - רלוונטיות גם לכל לקוח אחר. רובן ככולן עוסקות במושגים החמים ביותר בעולם המכירות ושירות הלקוחות: רמת שירות, חוויית לקוח, מסע הלקוח ועוד.

מנהלים בארגונים משקיעים הון תועפות במחקרי שוק, יועצים וסדנאות, על-מנת ליצור את אותה "חוויית לקוח" מפורסמת שכולם מחפשים אחריה. אך באותה שעה, אין הם מודעים לכך שהשקעה לא גדולה במתן מענה מקצועי להתאמות הנגישות הנדרשות ללקוחות עם מוגבלות - מייצרת בדיוק את אותם "חוויית לקוח" ו"מסע לקוח". הדוגמאות לכך הן רבות מאד:

  • הקצאת אזורי המתנה מרווחים, עם ריהוט ארגונומי נוח המתאים לאדם עם מוגבלות, כולל מקום מכבד לעיון בחומר כתוב, חשיבה, הירגעות וקבלת החלטה - משרתת למעשה את כל הלקוחות, ומנעימה את שהותם במקום.

  • טפסים המנוסחים בשפה פשוטה ומעוצבים כך שגם אדם עם ליקוי ראייה או מגבלה קוגניטיבית מסוגל לקרוא - משרתים את כל הלקוחות. בארגוני שירות רבים קיימים היום טפסים מורכבים, מנוסחים בשפה שאינה בהירה, ולקוחות רבים אינם מבינים כיצד למלא אותם.

  • מתן הנחיות מורכבות בשפה פשוטה ובכתב, ולא רק בעל פה, במהירות ובחוסר סבלנות - משרת את כל הלקוחות.

  • ריכוז מידע חיוני ללקוח לצורך השלמת המכירה/השירות באופן פשוט, קריא, בכתב ובע"פ - חשוב לכל לקוח.

  • ריכוז סוגי שירות שונים ב-one stop shop למתן מענה מלא ומהיר לצורכי הלקוח, ללא צורך לנייד לתחנות אחרות לצורך השלמת השירות - יתקבל בברכה ע"י כל לקוח.

  • שילוט הכוונה והתמצאות אפקטיבי, המכווין את הלקוחות בפשטות ובקלות ליעד המבוקש, ללא צורך לשאול שאלות מביכות ולעיתים מטרידות - הוא צורך של כולנו, ולא רק של אדם עם מוגבלות.

  • מענה קולי מונגש, בשפה ברורה ותמציתית, המאפשר בכל שלב בו "נתקעים" להגיע גם למענה אנושי אשר יחלץ אותנו מהמבוי הסתום אליו נקלענו - יתקבל על-ידי כולנו בברכה ובהקלה.

  • אתר אינטרנט המאפשר ללקוחות חיפוש קל ונוח של מידע נדרש, ובעיקר כזה שהטקסטים המוצגים בו מנוסחים בשפה פשוטה, לוגית ומובנת המאפשרת גם לאדם עם מוגבלות להבין, לבחור, לקבל החלטה ולבצע אותה - משרת את כל הלקוחות.

כדאי מאוד למקבלי ההחלטות בארגון לראות את הצורך להנגיש את שירותיו ללקוחות עם מוגבלות, כהזדמנות פז לשיפור מהיר ומשמעותי ב"חוויית הלקוח" וב"מסע הלקוח" הערטילאיים. ניתן להשיג זאת אם נפסיק להתייחס לצורך ביצירת התאמות נגישות כאל מטרד שיש לתת לו את המענה המינימלי הנדרש. הגישה הניהולית והעסקית הנכונה היא לראות את נושאי נגישות כזרקור, המאיר מרכיבים חשובים וקונקרטיים של חוויית הלקוח, ובהזדמנות זאת לשפרם.

התמורה תהיה בשיפור משמעותי במדדי ביצוע החשובים כל כך לארגון: קיצור זמנים, פישוט תהליכים, הקטנת שיעור טעויות, שיפור שביעות רצון לקוחות, הקטנת נטישת לקוחות, הגדלת מכירות, ושיפור תדמיתי משמעותי בעיני לקוחותיכם ועובדיכם. הארגון שלכם ישדר ללקוחות ולעובדים מסר של כבוד, מקצועיות, הגינות ורמת שירות גבוהה.


הכותב הוא שותף, מייסד ומנהל בחברת ERGO Consulting Group העוסקת באסטרטגיה, ניהול, תפעול ושירות.
תאריך:  17/10/2018   |   עודכן:  17/10/2018
ד"ר נחום פוספלד

מועדון VIP להצטרפות הקלק כאן


פורומים News1
כללי חדשות רשימות נושאים אישים פירמות מוסדות
אקטואליה מדיני/פוליטי בריאות כלכלה משפט סדום ועמורה עיתונות
ההנגשה כהזדמנות
הודעות  [ 1 ] מוצגות  [ 1 ]  תפוס כינוי יחודי      לכל ההודעות         כתוב הודעה 
כותרת ההודעה שם הכותב שעה    תאריך
1
חיים חיים
18/10/18 23:56

תגובות בפייסבוק

ברחבי הרשת

רשימות קודמות
בדברי ימי ישראל היה ל"ברח לך" הד גדול יותר מאשר ל"לֶךְ-לְךָ". הקיום היהודי לן בין שתי הקריאות, שציוו על עקירה שהיא לעולם קשה כשאול. תמיד "מֵאַרְצְךָ" בה חיית בשפתה, בדפוסי תרבותה, במנהגיה, באורח חייה, בנאמנותך לחוקיה. עקירה אחת. 'ארצך' זאת שאדם נקרע מעליה, קרעיה מלווים אותה אל הארץ אליה הוא עוקר והם כואבים תמיד ברקמה של הארץ שהעקור נשתל בה. תמיד "וּמִמּוֹלַדְתְּךָ", ממחוזות ילדותך שמראותיה היו בנפשך לתבנית נופו של העולם לכל ימי חייך. עקירה כואבת נוספת. אדם ונופו אחד הם, מפרידים ביניהם - אדם נעשה זר לנופו והנוף נעשה זר לאדם, והניכר ניבט מכל חלון אפילו ארכו ימי חיי העקור בארצו החדשה הרבה יותר מימי חייו בנוף ילדותו. והעקירה המייסרת מכל, "וּמִבֵּית אָבִיךָ", מן המקום האחד בעולם שהוא כולו כל כולו רק שלך, בו נולדת לחיקה של אהבת אם האחת שעשתה אותך אהוב לפני אלוהים ואדם, בו עמדה עריסתך ושמעת ממנה שירים המתנגנים מימי עולם בפי אבותיך, בו גדלת על ברכי מוסר אביך ותורת אמך שעיצבו את עמוד שידרתך המוסרית, וממנו, באשר שם אתה הולך, אתה שומע בכל הצמתים של חייך את הקולות ואת השתיקות השומרים אותך מכל רע. אפילו עקירה מארץ הרעה אל ארץ הטובה, אפילו עקירה מגיא צלמוות אל נאות דשא, כל עקירה היא ייסורים. אבל יש עקירה של "לֶךְ-לְךָ". ויש של "ברח לך", וזו של "ברח לך" מאחרת לבא, וכשהיא נשמעת - פעמים הרבה כבר אין לאן לברוח, ואין קץ לייסורים הנוראים שאדם מייסר עצמו על שלא שמע "לֶךְ-לְךָ" כשאפשר היה עדיין ללכת!
17/10/2018  |  יצחק מאיר  |  מאמרים
בשולי הכותרות: תהיה ידוען, ותמנע את האסון הבא לפני הבחירות הם מדברים אלינו מהקיר, אחרי הבחירות אנחנו מדברים אל הקיר. מכירים? ולקינוח מילון פוליטי
17/10/2018  |  ציפי לידר  |  מאמרים
את סיפור הגדודים העבריים במלחמת העולם הראשונה, "מגילת הגדוד", חתם הוגה רעיון הגדודים, הסגן זאב ז'בוטינסקי, בדברי פרידה לכל אחד מחבריו, אלפי הלוחמים היהודים: "אתה תחזור אל בני משפחתך, רחוק אל מעבר לים, ושם, כשתעיין פעם בעיתון, תקרא בו בשורות טובות על חיי-חירות של יהודים בארץ יהודית חופשית - על בתי מלאכה וקתדראות, על שדות-חריש ותיאטראות, ואולי גם על צירים ושרים.
17/10/2018  |  יוסי אחימאיר  |  מאמרים
פרשת קוואנו חשפה שלוש תופעות חמורות באופן בו מתנהלת המערכת הפוליטית האמריקנית מאז הבחירות לנשיאות ב-2016. ראשית, המפסידים (עד כה הדמוקרטים) מתקשים להשלים עם הכרעות הבוחר ומבקשים לשנות את התוצאות באמצעות מסעות הכפשה ופרסום שקרים על המועמדים, פסילת תהליך הבחירה או שניהם. שנית, ליקויים או קשיים פרוצדורליים בתהליכי הבחירות שמוכרים היטב מהעבר, אינם מועלים לדיון מראש טרם מוצה התהליך, אלא בדיעבד, כדרך לערעור הלגיטימציה של התוצאה. שלישית, הדעות והעמדות של המחנה הדמוקרטי, המייצג את השמאל האנרכיסטי, הופכים בפי דובריו "לתורת אלוהים חיים" שאין להרהר ואין לערער עליה. גישה זו בולטת במיוחד בנושאים השייכים לתחומי זכויות הפרט או לדעת הדמוקרטים נגזרים מהם, בהכרח על-פי הפרשנות הדמוקרטית.
17/10/2018  |  רפי לאופרט  |  מאמרים
בטיחות בדרכים? הצחקתם אותי! מי אמר שזה חשוב? ישנן דרכים במדינה, שפשוט מזמינות אסון ונראה שאיש לא ממש מתרגש.
17/10/2018  |  יובל לובנשטיין  |  מאמרים

פורומים
בריאות/רפואה
כלכלה/עסקים
פרסום/שיווק
כתבות מקודמות
כתיבת המומחים
מהם הרכבים הכי נמכרים בשוק
דסי ניר
מהי קרן פנסיה נבחרת והאם זה כדאי
ביטוח ופיננסים
אלבר רכב
אקסלנס ייעוץ משכנתאות
בי פטנט פתרונות מיוחדים
קלאב הוטל
News1 מחלקה ראשונה :  ניוז1 |   |  עריסת תינוק ניידת |  קוצץ ירקות מאסטר סלייסר |  NEWS1 |  חדשות |  אקטואליה |  תחקירים |  משפט |  כלכלה |  בריאות |  פנאי |  ספורט |  הייטק |  תיירות |  אנשים |  נדל"ן |  ביטוח |  פרסום |  רכב |  דת  |  מסורת |  תרבות |  צרכנות |  אוכל |  אינטרנט |  מחשבים |  חינוך |  מגזין |  הודעות לעיתונות |  חדשות ברשת |  בלוגרים ברשת |  הודעות ברשת |  מועדון + |  אישים |  פירמות |  מגשרים |  מוסדות |  אתרים |  עורכי דין |  רואי חשבון |  כסף |  יועצים |  אדריכלים |  שמאים |  רופאים |  שופטים |  זירת המומחים |  חדשות |  סדרות |  ספורט