מן המפורסמות הוא שעל הצרכן הישראלי אפשר לעבוד - ובגדול. הצרכן המצוי, שלא ניחן, בדרך כלל, ברוח לחימה כדי לממש את זכויותיו - מרים מהר מאוד ידיים, כל אימת שהוא נאלץ להתמודד עם מפלצות כוחניות, כמו הממסד, או חברות ענק פרטיות. בדרך כלל הוא גם עושה את החשבון הלא נכון: לא כדאי להלחם, כי זהו כאב ראש ובזבוז זמן וכוח, ממילא הסיכוי לצאת צודק במאבק למימוש הזכויות שואף לאפס.
בארצות הברית, להבדיל, שונים הדברים בתכלית: הצרכן המצוי לעולם לא ירים ידיים ולא יתן שיעבדו עליו. הוא תמיד יתבע את המגיע לו ולצורך כך יעמוד על רגליו האחוריות, יצא למאבק למימוש זכויותיו וגם יכריז על שביתת מחאה, או יצא להפגנה, נגד הגוף המתנכל לו. התוצאה: אותו גוף יחשוב פעמיים בטרם ינקוט בצעד לא פופולרי, מה גם שהוא עלול להפסיד בכך את הלקוח שלו, שיעבור אל המתחרה. מי לא זוכר את מרד הצרכנים בארצו של הדוד סם, כאשר הועלה מחירו של מוצר מסויים ללא הצדקה? החברה המייצרת נאלצה מהר מאוד להיכנע ולהשאיר על כנו את המחיר הקודם. אלא שלאמריקנים היה גם מנהיג-צרכנים, ראלף ניידר, שנשא את דגל המרד בראש חוצות והלהיב את ההמונים.
הצרה היא שלנו, הישראלים, פשוט אין תודעה צרכנית מפותחת כל כך וגם לא מנהיג צרכנות. מאבק נגד חברה המנסה להונות או לעשוק את צרכניה, הוא גם כמעט בלתי אפשרי אצלנו, אפילו כשמדובר במעצמה השביעית, רבת העוצמה, כמו העיתונות. עוד זכורות לי כתבותיו המרתקות של כתב-תחקירן ידוע בישראל, שפירסם בעיתונו סידרת כתבות על חברת ענק במשק, שהונתה את לקוחותיה בגדול. הצרכן, מסתבר, ניצב מולה חסר אונים, או שכלל לא היה מודע לעוולות שעוללה לו. בא העיתונאי והאיר את עיני קוראיו, אלא שהחברה המותקפת החליטה להשיב מלחמה שערה על, מה שהיא כינתה, "הכפשת שמה". היא מיהרה לשגר, עוד ביום פירסום הכתבה, מודעת מחאה גדולה, שהשתרעה על פני עמוד שלם וכותרתה קבעה, בגדול, כי הכתב הוא, פשוט שקרן. בגוף הכתבה פורטו מחד ה"שקרים", כביכול, של אותו כתב, ומאידך כללה "שיר הלל" עצמי לאותה חברה. למחרת נדהם הכתב לגלות בעיתונו את המודעה, אל מול הכתבה הנוספת בסידרה שלו, שבה הוקיע את מעלליה. כולו נזעם פנה הכתב למו"ל שלו: "אני עמל ימים ולילות בתחקיר שלי למען קוראי ואתה מציג אותי כשקרן? כיצד אראה עכשיו בעיני קוראי, אם לא כעיתונאי בלתיאמין?" תגובת המו"ל, שלא איחרה לבוא, היכתה אותו בתדהמה: "מה אתה רוצה ממני? גם אני צריך, איכשהו, להתקיים".
מאותה סיבה, ממש, נסגר בשעתו שבועון מסויים, שיצא בתחקירים, ללא מורא, וחשף את העוולות של חברות מסויימות. אותן חברות, שהותקפו תדיר על-ידי כתביו של השבועון, לא עמדו בצד והחליטו להטיל חרם על העיתון. הן מנעו ממנו מודעות, וכך נסגר השבועון וחדל להופיע. בפעם המי יודע כמה שוב הוכח בעליל כי הכסף הוא שיענה את הכל.
מסתבר שלמוסדות ולחברות יש אמצעים רבי כוח להשליט את עצמן על הצרכן הלקוח, וסיכוייו של זה האחרון להלחם נהם בטלים בשישים. דרך אחת כזו מצידם היא לחייב אותו לחתום על הוראת קבע תמורת המוצר או השרות שהם מנפיקים לו. הצרה היא שבישראל לא תמיד מכבדים את ההוראה כלשונה - ולאו דווקא מצד הלקוח. החברה פשוט ממשיכה, לא אחת, להיכנס לחשבון הבנק של הלקוח, גם אם הוא סיים, למעשה, את תשלומיו וגובה ממנו כסף שהוא כבר לא חייב לה. הצרה היא שהצרכן לא תמיד עומד על המשמר ובמקרה הטוב מגלה מאוחר מדי את המעשה. כך אירע, למשל, באחרונה לקרובת משפחה שלי, ישישה בשנות התשעים, שחברת הביטוח ממשיכה לגבות ממנה כספים תמורת פוליסה שכבר נסתיימה. כשפנתה בתה של אותה ישישה לחברת הביטוח והאירה את עיניה הבטיחה זו האחרונה להחזיר את הכסף. חלפו שישה חודשים - והכסף איננו. על מקרה דומה סיפרה לי עורכת דין, שנפלה אף היא קורבן לחברת ביטוח אחרת באותה דרך. החברה הודתה ב"פאשלה" והבטיחה להחזיר את הכסף, ומשלא עמדה בהבטחתה - נאלצה הפרקליטה לתבוע את החברה. השאלה היא רק מה יעשה האזרח הקטן, שכוחו ומרצו של פרקליט אינו עומד לו?
אבל, אפילו בבתי המשפט לא תמיד עובד הצדק לטובת הלקוח הנתבע. דוגמה מובהקת לכך היא בית הדין לענייני תעבורה. באין ספור מקרים מעדיף הנתבע להרים ידיים, לשלם את הקנס שהוטל עליו, ובלבד שלא להופיע בבית הדין, גם כשהוא משוכנע שהצדק עימו. ההתמודדות עם רשויות המשפט קשה לו מדי: היא כרוכה באובדןזמן, בטרדה, באובדן יום עבודה ובהכרה כי השופט, הטרוד כל כך, פשוט לא יאמין לגרסתו. הוא הדין עם בית המשפט לתביעות קטנות. סכום הפיצוי המוגבל והקטן יחסית, שרשאי בית המשפט הזה לפסוק, במקרה הטוב, מרתיע את הצד המעוניין.
ישנה גם ההטעייה במחירי המוצר או השרות הניתנים על-ידי חברה או מוסד - בתי המלון למשל. הם מכריזים על "תעריפי מבצע" למלונותיהם, בשיתוף עם חברות כרטיסי האשראי, שבסופו של דבר מתברר כי הם אחיזת עיניים וגבוהים מן התעריף הרגיל המוצע. או אז מתחילים התירוצים ובדרך כלל מתברר כי "מחיר המבצע" נגזר בכלל מן התעריף הגבוה של המלון, כאשר התעריף הרגיל נמוך, בעצם, בהרבה. ישנה אחיזת העיניים של "הדיוטי-פרי" בשדה התעופה, שבאחרונה עלו עליה לא מעט לקוחות. מסתבר שמחירי הפריטים המוצעים בחנויות פטורות המכס גבוהים, לא אחת, מהתעריפים המוצעים בחנויות רגילות בארץ ואפילו בחו"ל. ויש גם הרמאויות הקטנות סביב ההנחות לגימלאים. דבר ההנחות אינו מתפרסם, בדרך כלל, והוא עובר מפה לאוזן. כך אירע, למשל, באחרונה, עם אגרת הטלוויזיה, כך קורה עם תשלומי הארנונה, עם כרטיסים למופעי בידור, וגם בטיסות של חברות תעופה, כמו "אל על" למשל, שאם אינך מיידע אותה בעצמך שאתה גימלאי - אינך זוכה בהנחה.
