מקובל לדבר היום על איכות שירות, וכך עושים היום בכל חברה עסקית טובה: מדברים נכבדות באיכות שירות. בראיונות לתקשורת, באיגרות לעובדים - מדברים הרבה על שיפור השירות ללקוח, מחויבות לאיתור מתמיד של צורכי הלקוחות המשתנים וחתירה למצוא לכך מענה הולם. נכון, זה באופנה - אבל איך עושים איכות שירות?
אנו מוצאים במדורי צרכנות הרבה תלונות על אי התחשבות בלקוחות, על "טירטור" הלקוח, כשצריך לתת לו שירות בצמוד לתעודת האחריות, על אותיות קטנות באותן תעודות... מה לא. אתחיל דווקא בדבר טוב: ארגון האקדמאים צירף את עמיתיו למועדון "הוט", ולא מזמן הציעו לחברי המועדון רכישת 'סובארו' מדגמים שונים בהנחה, ואף הבטיחו לחברים, שיקבלו דיסק אונקי. אכן קיבלתי, והסיפור היפה: אחרי חודשיים הדיסק הפסיק לעבוד, וכתבתי מכתב לליאת מלמד סמנכ"ל מועדון 'הוט'. לא ביקשו ממני את המוצר הפגום בחזרה, ותוך שבוע קיבלתי בדואר רשום מוצר חדש. דוגמה לאיכות שירות. יש גם דוגמאות טובות. צלצלו לברר אם קיבלתי, ושוב שאלתי אם לשלוח המוצר הפגום בחזרה. הילה ממועדון הוט אמרה: אין צורך.
איך מטפחים שיפור שירות, את איכות הנתינה של השירות, אלה השאלות שהטרידו אותי, ולשם כך נפגשתי עם טלי ושלמה בורלא, פסיכולוגית ויועץ ארגוני המעבירים סדנאות לאיכות שירות.
טלי ושלמה בורלא, צמד בחיים וצמד בעסקים, ושם החברה שלהם אומר הכל: INSIDE-OUTSIDE המרכז להתפתחות אישית ומקצועית. בטרם אשאל אותו על איכות שירות ואיך מטפחים זאת, פורש בפני שלמה בורלא את ה"אני מאמין" שלו: "לתת שירות - זה קודם כל ולפני הכל בגדר זכות.
אם נסתכל על ההיסטוריה, נמצא שהאנשים הגדולים ידעו לחיות בשביל. קחו את משה רבנו, אמא תרזה, הנביאים, המנהיגים, הם ידעו לתת, לחיות למען אנשים".
שלמה, מה זה שירות, מהו בעיניך שירות טוב?
שלמה בורלא: "שירות זאת הוויה. זה מצב נפשי מסוים. אימוץ של דרך חיים. שירות זו הוויה שמחייבת תודעה של נתינה, שבאה ממקום של רצון לשרת אנשים באשר הם. אתה עובד בסניף, נכנסים לקוחות לסניף, לא חשוב מי הלקוחות, אתה מוכן לשרת אותם. לדאוג שיהיה להם בולים למכתבים, לשלם את התשלומים שרצו לשלם, לספק להם כרטיסי חיוג או כל מוצר שהם רוצים באשנב. עליך לדאוג שהכל יבוצע, שייצאו מרוצים וכתוצאה מכך אתה יוצא מרוצה. נותן שירות, בהוויה שלו הוא אוהב אדם".
טלי בורלא מוסיפה: "הענקת שירות לאחרים מעידה על אישיות חיובית, על דרך חיים. נותן שירות לא יכול להיות אדם ממורמר, קורבני, רגזן ושונא הזולת".
אתם מדברים כפסיכולוגים שהולכים לשנות בני אדם.
שלמה בורלא: "יש בזה משהו. המטרה להעביר אנשים תהליך כדי שיראו את החיים מנקודת מבט חיובית. שידעו לבחור בגישה חיובית לחיים. אנשים שיודעים מהו האושר הפנימי, מהו הסיפוק האמיתי. זה הערך המוסף של אלה שנותנים שירות מהנשמה.
לא פעם קרה לי שבסוף הקורס או הסדנא, או לאחר זמן, אני פוגש אנשים שאימנתי בסדנת שירות, הם אומרים לי: "תודה רבה לך, עבר עליי משהו, שינית לי את החיים. היום אני מתייחס אחרת לחיים, מתייחס יותר טוב לאשתי, לילדים שלי.
אני אומר לו, רגע, שילמו לי כסף כדי שתהיה עובד יותר טוב. מה עם העבודה שלך? הוא אומר לי, שלמה, תבין, השתניתי בכל דרך החיים שלי, לא רק במקום העבודה. אתה מבין, הוא פשוט בחר לחיות את החיים מנקודת מבט חיובית, מתוך הבנה שהוא גורם אושר לעצמו כשהוא מתייחס לחיים בצורה חיובית.
כשהוא טוב לאחרים, זה עושה לו טוב. הוא יותר מאושר.
טלי בורלא: "בסדנאות שלנו ובקורסים אנו מאפשרים להם לבחור בדרך החיובית. אני מאפשרת להם דרך כיצד לשנות את עצמם".
שלמה בורלא: "לפני שאני מגדיר להם מה זה שירות טוב, חשוב לי שהם יגדירו לעצמם מה זה שירות טוב בעיניהם. שירגישו שכאשר הלקוח יוצא מרוצה ועם חיוך, גם הם מרגישים טוב.
כשאתם משרתים לקוח והוא לא מרוצה אל תראו את זה כאישי, ברוב המקרים זה לא אישי. זה אנושי שאנשים מתנגדים או כועסים, זה קורה לכולנו. חשוב לעשות את הכי טוב שאני יכול למרות הקושי. אני רוצה שיבינו: לא חשוב מה הנסיבות, אתה יכול לבחור בגישה חיובית לחיים. הלקוח יכול להגיע ממורמר וכעסן, זה לא צריך להשפיע עליך ולהכריע בשבילך כיצד תנהג. אתה צריך להכריע בשבילך כיצד תבחר לחיות. אותו לקוח שבא כועס ורגזן יכול להרוס לך את כל היום, הוא כבר הרס בדרך את היום לפקיד הבנק, לירקן ולמתדלק בתחנה. אתה יכול להמשיך ולהיות הקורבן הבא שלו, ואתה יכול לומר לעצמך, זה לא שייך אליי, זה לא אישי, ואתה יכול לבחור בדרך אחרת, למרות הכל אני נותן את המיטב שאני יכול.
הבט בו ותאמר לו: בסדר, אני מבין, במה אני יכול לעזור לך? בוא נראה כיצד אני יכול לתקן ולסייע לך".
טלי בורלא: "אנו מחנכים לצורת חשיבה שונה, צורת התנהגות שונה. ברגע שהוא רואה שאתה לא לוקח את זה אישי, שאתה מתייחס לכך בצורה אנושית, גם הוא מתחיל להתנהג אחרת. נותן השירות אומר לעצמו, למרות כל הנסיבות, אני עדיין יכול לבחור בדרך חיובית, בדרך שבה אינני נותן לאחרים להרוס לי את היום, אני בוחר לתת ולהיות מאושר".
בסדר, הוא ייתן יחס טוב ללקוח, ומה יקרה אם ימשיך לקבל על הראש מהמנהלים, אם ירגיש שלא מתייחסים אליו בתוך המערכת. איך יוכל לתפקד?
שלמה בורלא: "אנו מעבירים סדנאות למנהלים ולעובדים. השינוי הוא בכל המערכת, בכל המפלסים. זה אומר שגם המנהלים של העובדים צריכים להתנהג בצורה דומה. לשרת את העובדים, לתת להם להרגיש טוב. כשהעובד מרוצה, גם הלקוח יהיה מרוצה. כשהעובד מרגיש שמשקיעים בו, שמקשיבים לו, הוא ישקיע בלקוח, הוא יקשיב ללקוח. זו שרשרת של אנשים מרוצים. המנהלים צריכים לתת שירות טוב, לדאוג שהעובדים שלהם יהיו מרוצים, שסביבת העבודה תהיה מקום שנעים להיות בו".
אפשר גם לתגמל אותו בבונוסים, בפרסים. האם זה מחזק אותו?
טלי בורלא: חשוב שהעובד ירגיש מוערך, שיקבל משוב חיובי, יחס, והערכה מצד המנהלים. זה יגביר את המוטיבציה שלו בעבודה. תפקיד המנהלים להגביר את ההערכה לעובד, להגביר את המוטיבציה שלו, שירגיש הנאה בסביבת העבודה שלו. ככל שהעובד יותר מרוצה, הוא ייתן ביתר שאת, ביתר רצון".
מעבר לכך על העובד לדאוג להעלות את ווליום המוטיבציה הפנימית שלו. זאת גם מבלי לקבל תגמול כספי או ההערכה. ככל שנגביר את המוטיבציה האישית שלנו כך גם תעלה מידת ההנאה בעבודה. ("הנאה יוצרת הנעה").
שלמה בורלא מוסיף: "יש תגמולים חיצוניים- אבל השפעתם קטנה יותר. המוטיבציה הפנימית חשובה מכל דבר. כשהעובד מרגיש טוב בנתינה זה מה שחשוב. אנו מדריכים אותם לא רק איך להתנהג, אלא להבין שהשינוי הוא מהותי. חשוב שיבינו ויפנימו: השינוי שמוביל לשירות טוב הוא פנימי".
טלי בורלא: "הדרך ליצור מוטיבציה פנימית עוברת דרך הגברת תחושת השייכות, ההזדהות עם הארגון, עם מטרות הארגון. שהדואר הוא לא רק מקום עבודה, שיש מחויבות לארגון. אני מרגישה את זה בקורסים. יש הזדהות, יש אכפתיות.
שלמה וטלי, אתם עובדים יחד, אתם מעבירים סדנאות שאתם מעצבים ביחד, האם השילוב הזה של בעל ואשה שיודעים להקרין חזון משותף יש לו ערך מוסף?
שלמה בורלא: "כל צורת החינוך שלנו מנסה לחזק בגברים ובנשים את הפאן השני. מצד אחד דורשים מאיתנו להיות אסרטיביים ונחושים להשיג תוצאות, למכור יותר, להיות רווחיים - זה הצד הגברי. ומצד שני, אנו רוצים לגלות יותר אמפתיה,רכות, יותר אכפתיות, יותר הקשבה - זה הצד הנשי. המורכבות והשלמות הן באחדות, חשוב לפתח את שני הצדדים בכל אדם. זה אומר: מצד אחד להיות משימתי ולרצות להשיג תוצאות ומצד שני להיות מכיל, אדיב וקשוב".
טלי בורלא: "חשוב למצוא בתוכנו את האיזון בין כל החלקים וליישם זאת בעבודה, בעסקים, בחיים. שירות טוב זה אומר להיות אדם שלם: לא רק להיות ממוקד בלקוח כדי לסגור עסקה, אלא לגלות רוך ואמפתיה. בסדנאות שלנו, השלמות הזו של בעל ואשה וחזון אחד אכן עוברת. להשלים בין שני החלקים שיש בכל אחד מאתנו. טלי מסכמת דבריה במשפט קצר: "זה סוד ההצלחה : עובד(אדם) מאושר, שמח ושלם נותן שירות שיחזיר את הלקוח הביתה - לדואר ישראל".
צפיתי בסדנאות ובתרגילים של שלמה, ביום השתלמות שהעבירו הוא וטלי לעובדי דואר ישראל. שאלתי את המודרכים והמשוב היה חד-משמעי: אין מדובר בשיעורים שגרתיים. ראיתי עובדים עוברים טלטלה חווייתית. התחושה היא שהם מקבלים ערך רוחני מעבר לשיעורים הניהוליים ולחומר הלימודי.
אחד מעובדי דואר ישראל ניסה לתמצת בפני מה הוא לקח איתו מכל השיעורים: "הבנתי מבפנים את חשיבות מתן השירות: ברור לי שזה צריך להיות חלק ממני, מההזדהות שלי, חשוב שכולנו נבין שזה עניין של הישרדות הארגון, הצלחת הארגון. הצלחתנו אנו. חשוב שנבין שלתת שירות זה אתגר - והוא בהישג ידינו".
