תיאום ציפיות בין עורך דין ללקוח

הרצח המתועב של חברינו, עוה"ד נתן ז'ורנו ובתו ימית ז"ל ביולי 2013 בידי לקוחם, הציף וחשף את אחד הנושאים המורכבים במקצוע עריכת הדין - יחסי עורך דין לקוח.

לכאורה, מדובר ביחסים שבין אדם הנזקק לשירות למי שהוכשר והוסמך לתת שירות זה, אך הרצח חשף את רגישותה ומורכבותה של מערכת יחסים זו ואת המוקשים האורבים לעורך הדין במסגרת מתן השירות ללקוחו. ישנו אף פתגם האומר כי "הלקוח הוא האויב הגדול ביותר של עורך הדין".

כידוע, מקצוע עריכת הדין אינו בבחינת מדע מדויק. עורכי דין נבדלים ביניהם, לא רק בניסיון במומחיות בתחומים שונים, אלא גם בגישות שונות, בתפיסות ובפרשנויות ואין זה נדיר למצוא שבאותו עניין יפעלו שני עורכי דין באופן שונה ואפילו מנוגד. לשוני תורמים מורכבות היריעה, הצורך לתמרן בין גורמים ואילוצים שונים, וכן החובה לפעול בתוך מסגרת החוק, התקנות וכללי האתיקה.

על כך יש להוסיף את ריבוי עורכי הדין ביחס לגודל האוכלוסיה. מידי שנה נוספים כחברים בלשכה כמה אלפי עורכי דין חדשים שמתחילים את דרכם במקצוע , כשהם חסרי ניסיון ממשי. כמות עורכי הדין יוצרת תחרות קשה בין עורכי הדין ויש המקבלים על עצמם לטפל בתיקים מורכבים גם כשאין בידם היכולת והניסיון לטפל בהם. כידוע, כיום אין חובה על עורך הדין להתמחות בתחום מסוים, וגם אין הגבלה על עורך דין לטפל בכל תחום שבו הוא יחפוץ. מאידך, ישנם לקוחות רבים שאין ידם משגת לשכור את שירותיו של עורך דין ותיק או מומחה בתחום הנדרש.

בצד השני של המתרס, נמצא הלקוח שמגיע אל עורך דין בדרך כלל בשעת צורך, מצוקה וסערה רגשית ואין לעיניו אלא צדקתו המוחלטת. הוא מצפה מעורך דינו לחולל "קסם" ולהוציא אותו מ"הברוך" אליו נקלע וישיג עבורו את התוצאה המקסימלית. זאת כאמור בשעה שה"קוסם" נתון בצבת החוק התקנות, כללי האתיקה של לשכת עורכי הדין, הפסיקה והתקדימים, ולעיתים עליו להתמודד עם נזקי הליכים קודמים ומניעת מידע חיוני וחשוב על-ידי לקוחו.

הרצח של עוה"ד נתן ז'ורנו ובתו ימית הדליק נורה אדומה בכל הנוגע להתמודדות עורך דין מול לקוח מאוכזב שבמקרה זה חצה את הקו האדום. מהפרסומים בתקשורת עולה כי לא מדובר ברצח של "שגעון רגעי", אלא שהלקוח איים על עורך הדין וזה אף נאלץ לבקש הגנה באמצעות הזמנת ניידת משטרה. ז'ורנו לא לבד. עורכי דין רבים מתמודדים מול איומים מצד לקוחות שונים. לעיתים העימות נובע מהתנהלות הלקוח ולעיתים מדובר בסכסוכים על-רקע חילוקי דעות בין עורך הדיך ללקוחו.

דוגמאות מספר לקשיים שמתעוררים על-רקע התנהלות של לקוח:
לקוח שאינו בקיא - הלקוח בדרך כלל אינו מצוי בנבכי הפרוצדורה ובכללי סדרי הדין (אזרחי, משפחה, רבני ובית דין לעבוד וכו'). למשל הלקוח בדרך כלל אינו מודע לחשיבות העמידה בלוחות זמנים, בחובת ההתייצבות לדיון וכו'. קרה בפני שלקוח לא התייצב לדיון, התקשרתי אליו מאולם בית המשפט וזה אמר לי: "תשים אותי על הרמקול, אני רוצה להסביר לשופט".

"חצי עורך דין". הזמינות של המידע הרב ברשת ,יוצרת מציאות של לקוח הגולש לאתרים שונים ומרגיש שהוא כבר "חצי עורך דין". הגלישה הזו נותנת בו תחושה שהוא מבין יותר מעורך דינו ויכול לקבוע מהי האסטרטגיה המשפטית הנכונה וכיצד יש לפרש את החוק וליישם את ההלכה במקרה שלו . נתקלתי גם בלקוח שהכין כתבי בית דין בעצמו והגיע אלי רק כדי שאחתום על המסמכים - כך שאשמש "חותמת גומי".

הלקוח המתייעץ. חשוב להתייעץ ו/או לקבל Second opinion ויחד עם זאת ,חשוב לדעת את הגבול שמעבר לו ייגרם נזק. פעמים רבות עצותיהם של עמיתים למקצוע פוגעות בטיפול בלקוח. מדובר במצב שבו עורך הדין מעניק עצות בלא שיש בידיו תמונה מלאה, אין בידיו כל המסמכים הרלוונטיים, הוא אינו יכול לבחון את כל החלופות ,או לשקול את שיקולים העניינים. מגדילים ללבות את התבערה הם עורכי דין שממניעים לא ענייניים ומתוך כוונה נלוזה לפתות לקוח לעבור אליהם, מותחים ביקורת לא מוצדקת על עמיתם למקצוע ומשחירים את שמו 'הוא לא יודע לעבוד, זה לא התחום שלו, אצלי יהיה לך יותר זול'.

חילוקי דעות בין לקוח ועורך דין יכולים לנבוע מאי הסכמה על הטקטיקה, מחוסר הבנה באשר לסיכויי ההצלחה, מגובה שכר טירחה. חילוקי דעות יכולים להתעורר גם במהלך הטיפול בתיק כאשר הלקוח אינו מבין את רמזיו של שופט בהליכים מקדמיים, הזמנת עדים ועוד.

לליבוי האש בין לקוח לעורך דינו תורמות בשנים האחרונות גם התלונות ללשכת עורכי הדין. בתקופה האחרונה החל כלי זה ,(שנועד לתרום לשמירה על טהרת המקצוע ואיכותו), לשמש בידי לקוחות מאוכזבים כנשק וככלי ניגוח נגד עורך הדין, כדי לאיים עליו או לטרטר אותו.

פעמים רבות הרקע להגשת תלונה הוא דין ודברים בנוגע לשכר הטרחה, או אכזבה מתוצאות הטיפול, דבר שאין בו כל עבירה על כללי האתיקה. (אין בידי נתונים כמה מהתלונות שהוגשו ללשכה נדחו ככאלו שאינן מצריכות תגובה).

חציית הקו האדום, רצח עורך הדין ז'ורנו ובתו הביאו אותי למחשבה כי יש צורך בבניית מהלך נרחב של תיאום ציפיות עם לקוח. תיאום זה צריך להוות בסיס איתן לאמון שבין עורך דין ללקוח ויכול למנוע עימותים רבים שחלקם נפתרים בהחלפת ייצוג על מורכבותו וחלקם מתדרדר לאיומים וחלילה גרוע מכך.

בדרך כלל בתחילת הטיפול שלי בתיק אני נוהג לתאר בפני הלקוחות שלפני מהי דרך העבודה שלי הכוללת שיתוף פעולה ועבודה ביחד. אין אנו, עורך הדין והלקוח, משני צידי המתרס, אלא הלקוח הוא השותף שלי כעורך דין.

תיאום ציפיות מבוסס על ,איסוף המידע הדרוש על עובדות אודות המקרה, כולל עובדות שאינן בידי הלקוח. על ביצוע ניתוח עובדות והמידע וכן ובחינת גרסאות שונות בבחינת "איפכא מסתברא". אדגיש כי על-מנת למנוע הסתרת מידע מצד הלקוח, אם בשל היותו לא מחמיא ואם בשל חוסר הבנתו את חשיבות המידע המפורט, יש לחקור היטב את הלקוח: על פעילות קודמת, על התכתבויות במסגרת מו"מ קודמים, על ייצוג קודם. חשוב לחקור ולדרוש ובמידת האפשר להשיג את המידע או הגרסה המצויה בידי הצד השני כדי לברר מהם הקלפים שבידיהם. רק תמונה מלאה מאפשרת לעורך הדין לנקוט בפעולה ולקבוע אסטרטגיה.

יש להבהיר ללקוח כי מידת ההצלחה בניהול התיק תלויה בראש ובראשונה בראיות שהוא יציג בבית המשפט . "אין לשופט אלא מה שעיניו רואות" -ראיות. יתכן שהוא צודק ,אבל הכלל שנקבע בדין העברי ובדין הישראלי "המוציא מחברו עליו הראיה". יש האומרים "שאין צדק בבית המשפט" או אומרים בלשון אחרת "אתה יודע איך אתה נכס לבית המשפט אבל אתה לא יודע איך אתה יוצא ממנו". האמרות האלה משמשות בעיקר את המגשרים ,שהרי לא תמיד ניתן להגיע לאמת ולא תמיד הצדק הוא רק בצד אחד.

תיאום הציפיות צריך לכלול גם את הציפיות של עורך הדין מהלקוח שלו: שיתוף פעולה ושקיפות בנוגע למידע הדרוש, הימנעות מפעולות של הלקוח ללא תיאום עם עורך הדין, פעולות שיש בהן כדי לסכל את מהלכיו של עורך הדין.

תיאום הציפיות כולל את קביעת שכר טירחה (סכום קבוע, אחוזים, לפי פעולות, על בסיס דיונים, או נוסחה המשלבת בין אלה). אין זה מיותר לטעמי להבהיר ללקוח כי שכר הטרחה אינו מורכב רק ממחירן של פעולות שניתן לכמתן, כמו: כמות המסמכים או מספר ההופעות בבתי המשפט וכד', אלא בעיקר בגין ידע, ניסיון, מקוריות, יצירתיות, ההסמכה שהושקעו בה שנות לימודים רבות. לפעמים יש להבהיר ללקוח כי הוא משלם גם עבור מוניטין של עורך דין כפי שמשלמים שכר גבוה לכירורג בכיר עבור ניתוח מורכב ומסובך.

ואסיים ב-"אל תעש עצמך כעורכי הדינים" - הוא משפט הדרכה של התנא רבי יהודה בן טבאי (אבות פרק א', משנה ח'). תנסה לפעמים להבין ללבו של הלקוח, ותן לו להבין שגם אתה בן אדם.