לא-ספרים זה סטימצקי

מעשה בהזמנה של תשעה ספרים שנעשתה באתר רשת סטימצקי בחודש נובמבר השנה. בשמחה ובששון ניצלנו את מבצע ההנחות של הרשת ושלשלנו לקופתה 400 שקל טבין ותקילין. כל שנותר כעת הוא לחכות להגעתו של המשלוח. כעבור יומיים הזמנו עוד שני ספרים.

חלפו להם כשבועיים, ושני מסרונים נחתו בטלפון הנייד. האחד בישר של משלוח שהגיע לחנות הרשת בגן העיר בתל אביב, והאחר - על משלוח שהגיע לחנות בקניון ישפרו במודיעין. הא כיצד? אולי בשל אכילה מוקדמת של סופגניות, החליט מאן דהוא לשלוח את תשעת הספרים לעירם של המכבים. ואכן, המשלוח הקטן מבין השניים המתין בחנות בגן העיר. היכן השני? נעלם, כאילו בזזו אותו היוונים.

ביום ראשון, 2.12.18, התקשרתי לשירות הלקוחות של סטימצקי. כדי שלא לחזור שוב ושוב על אותו פרט, נציין כבר כאן שצריך להמתין 30-20 דקות עד למענה. אז אחרי שחיכיתי, מסרתי לנציגת השירות את פרטי ההזמנה שנעלמה. היא הבטיחה לחזור אלי. לא חזרה. מאוחר יותר התקשר בני - שהספרים מיועדים עבורו - לחנות במודיעין, בה אמורים היו להימצא. המוכרים בדקו ולא מצאו. הבטיחו לחזור אליו. לא חזרו.

למחרת התקשרתי שוב לשירות הלקוחות, ושם אמרו שהעבירו את הבעיה לבדיקת מחלקת שירות האינטרנט. קיצרתי הליכים והתקשרתי לאותה מחלקה. הבטיחו לבדוק. אחרי כמה שעות הודיעו חגיגית טלפונית: חמישה מבין תשעת הספרים יישלחו מחר עם שליח עד הבית. והיכן ארבעת האחרים? יגיעו מתי שהוא.

לא שליח, לא טלפונים ולא ספרים

ביום שלישי (4.12.18) אמורים היו להגיע חמשת הספרים. לא הגיעו. התקשרתי לשירות הלקוחות וביקשתי את המנהל. התשובה הייתה שאין לו פנאי לדבר. בשעת אחר-צהריים התקשר השליח כדי לוודא שאנחנו גרים ברחוב דוד אבידן. לא, השבתי בכעס (שהרי הכתובת רשומה בהזמנה), אלא ברחוב דוד בלוך. השליח הבהיר שהיום הוא כבר לא יגיע, כי זה בכלל לא בכיוון שלו. התקשרתי לשירות הלקוחות ודרשתי לקבל את כל הספרים בתוך 24 שעות. אמרו שהשליח יגיע למחרת, אבל עם חמישה בלבד.

ביום רביעי הייתה הפסקה. לא שליח, לא טלפונים, לא מסרונים וכמובן לא ספרים. ביום חמישי (6.12.18) בסביבות 9:00 התקשרה מישהי מחברת השליחויות בר וביקשה לתאם את משלוח הספרים ליום ראשון (9.12.18). דרשתי שהם יגיעו בו-ביום. התשובה: השליחים כבר יצאו, אין לי את מי לשלוח. אמרתי לה להתקשר אלי כמה שעות מאוחר יותר. היא לא התקשרה.

ב-9:35 התקשרתי לשירות הלקוחות ודרשתי לדבר עם המנהלת. הבטיחו שהיא תחזור בתוך כמה דקות. לא חזרה. מאוחר יותר אמרו לי שהיא ניסתה להשיג אותי ולא הייתה תשובה. בלוף. לא הייתה לי אף שיחה שלא נענתה. ב-15:15 התקשרתי שוב ודרשתי לדבר עם מנהלת השירות. התשובה הייתה: היא יצאה. דרשתי שתתקשר אלי מן הטלפון הנייד. קיבלתי סירוב, כי "אין לה את המחשב". ביקשתי לדבר עם ממונה אחר. נעניתי שאין אף אחד. תהיתי כיצד זה שהמוקד פתוח עד 16:30, אבל ב-15:15 כבר אין איש. התשובה: בימי חמישי אנחנו עובדים עד 16:00, אבל היום הלכו ב-15:00. (אגב: באתר כתוב שבכל יום עובדים עד 16:30).

אז שמה לב המוקדנית לכך שמדובר בבעיה מתמשכת. היא הבטיחה לבדוק. אחרי חמש דקות התקשרה והודיעה שמנהלת מחלקת האינטרנט תתקשר בתוך שעה. היא לא התקשרה. ב-19:00 התקשרו מחברת בר כדי לוודא שהמשלוח הגיע. עניתי בשלילה. הנציגה שאלה אם יצרו אתי קשר. עניתי בשלילה. היא הבטיחה לבדוק. מאז נעלמו עקבותיה.

הכל כדי שהלקוחות לא יוכלו להגיע

בשלב הזה החלטתי לשלוף את הנשק הכבד: היותי עיתונאי. חיפשתי פרטים על היחצ"ן של סטימצקי. אין. חיפשתי פרטים על הדובר. אין. חיפשתי את הטלפון של לשכת המנכ"ל. אין. חיפשתי את הטלפון של המרכזייה. אין. המספר היחיד שמופיע באתר הרשת הוא זה של שירות הלקוחות הזכור לרע. אין אפילו כתובת למשלוח דואר. כאילו שהרשת עושה הכל כדי שהלקוחות לא יוכלו להגיע אליה. התחושה היא של חוסר אונים מוחלט. שוב צריך לפנות לאותו מספר טלפון, שעד כה הניב רק הבטחות כוזבות ואפילו לא בדל עמוד של ספר.

הגיע סוף השבוע. זמן למחשבה. למה לא ביטלתי את העסקה? כי הספרים מיועדים כאמור עבור בני ולא רציתי לפגוע בו. חוץ מזה, סטימצקי כבר חייבה את כרטיס האשראי שלי בתחילת דצמבר - בניגוד להתחייבות שהחיוב יהיה רק כאשר הספרים יסופקו. ואם לקבל את הספרים התברר כמשימה בלתי אפשרית, הרי שלקבל את הכסף בחזרה יהיה מן הסתם משימה בדיונית.

שבוע חדש, גישה חדשה. התקשרתי (יום א', 9.12.18) לשירות הלקוחות וביקשתי את הטלפון של משרדי הרשת. התשובה: הגעת למשרדים. ביקשתי את לשכת המנכ"ל, לאחר שהזדהיתי כעיתונאי ואמרתי שאני רוצה לקבל תגובה על ידיעה. הופה. אחרי כמה דקות עלתה על הקו גל חן, מנהלת שירות הלקוחות. היא אמרה שחברת השליחויות ניסתה לתאם איתי מספר פעמים. השבתי שהחברה מסרה לסטימצקי מידע כוזב: לא הייתה לי אף שיחה שלא נענתה. נכון, ביום חמישי אמרו לי שהספרים יגיעו ביום ראשון; לא הסכמתי, ואז במקום לתאם איתי - צלצלו לשאול האם הספרים הגיעו.

חן - שבאמת הייתה מנומסת מאוד - התנצלה (ההתנצלות הראשונה והכמעט-אחרונה אחרי שבוע של שיחות טלפון), הבטיחה שכל הספרים יגיעו בו ביום ואמרה שתתקשר אישית לוודא שהם הגיעו. היא גם הבטיחה שתדאג לפצות אותי. אמרתי שאני מחכה. זה היה ב-9:50.

אין לו את המספר של הלשכה

בשעה 12:00 התקשר השליח כדי לוודא את הכתובת: דוד המלך 24. אם היינו משחקים "צוללות", היו לו בול ושתי פגיעות: הכתובת היא דוד בלוך 42. המשלוח הגיע בשעה 13:00, ואז התברר שמישהו החליט גם לשנות את שמי: איתמר לוי. זוכרים כמה ספרים הזמנתי? תשעה. מה נאמר לי בבוקר? שכולם יגיעו היום. כמה הגיעו? שבעה. החלטתי לחכות ולראות האם מנהלת השירות אכן תתקשר כפי שהבטיחה.

מישהו התקשר ב-15:43, אך לא הייתי זמין. כאשר התקשרתי למוקד ב-16:15 - רבע שעה לפני מועד סגירתו - נאמר לי שחן איננה ואין דרך ליצור קשר איתה; חן היא כנראה הישראלית היחידה ללא טלפון נייד. ביקשתי שיעבירו אותי ללשכת המנכ"ל. נעניתי שהדבר אינו אפשרי. ביקשתי את המספר של הלשכה. המוקדן ענה שאין לו אותו. תהיתי כיצד זה מנהלת שירות הלקוחות איננה כאשר המוקד עדיין פתוח. התשובה: "זה לא משהו שאני אמור לדון איתך עליו".

הערה שלנו: אם באמת היה אכפת לחן, היא הייתה דואגת להתקשר גם מחוץ למשרד, או שהייתה משאירה הנחיה למקרה שאתקשר. אבל הרי ראינו שהדבר האחרון שמזיז לשירות הלקוחות של סטימצקי, הוא גם השירות וגם הלקוחות. נגזר עלי לחכות לכך שהיא תחזור אלי למחרת.

לא חיכיתי והתקשרתי אליה בעצמי (יום ב', 10.12.18). התברר שידוע לה שאחד הספרים חסר; את השני הבטיחה לשלוח לי עד הבית מאחת החנויות. בין-לבין עלה בשיחה, כי בסטימצקי לא ידעו שהמשלוח נמסר (וגם לא שהוא נשלח במקור לכתובת שגויה). חן הבטיחה לי זיכוי של 50% על ההזמנה, שהודעה עליו נשלחה אלי כעבור שעה. כעת נותר לחכות לספר האחרון. מאוחר יותר התקשרה חן להודיע שהספר יגיע למחרת.

לא תופתעו לשמוע שהספר לא הגיע ושאיש לא התקשר באותו יום (יום ג', 11.12.18). למחרת (יום ד', 12.12.18) ב-9:35 הגיע מסרון ולפיו השליח יתקשר לתאם. מסרון נוסף באותו נוסח הגיע כעבור שעה. לא התקשרו. בשעה 11:30 התקשרו ממוקד סטימצקי לשאול אם תיאמו איתי. עניתי בשלילה. רק אז התקשר השליח ותיאר בשידור חי כיצד מסר את הספר. הסאגה הגיעה לסיומה.

אז מה היה לנו? עשרה ימים של ריצה בלתי פוסקת אחרי סטימצקי, שהניבה תוצאות - לאט ובייסורים - רק אחרי שהובהר שמדבר עיתונאי הדורש לשוחח עם מנכ"ל הרשת. עוד ועוד שיחות, עוד ועוד הבטחות שלא מולאו, עוד ועוד טעויות, רשלנות וזלזול מתמשכים - והכל בהזמנה פשוטה של תשעה ספרים, שכבר שולמה במלואה. ניתן לומר בפה מלא: זה היה סיוט השירות (או שמא ה"שירות") הגרוע ביותר בו נתקלתי בימי חיי, ומותר להניח שבהיותי בן 54 - כבר ביצעתי רבבות רכישות מכל הסוגים. אני לסטימצקי לא חוזר, בלי נדר - לא באינטרנט, לא בחנויות, לא בירידים. ואני מציע לכם לנהוג כמותי, כדי שתחסכו לעצמכם מראש את מה שהיה מנת חלקי.