גידול חד במס' התלונות המוצדקות על מזרחי-טפחות

דירוגו של בנק מזרחי-טפחות בתחום הליקויים המערכתיים השונים שדווחו על-ידי הציבור התדרדר בשנת 2011. כך עולה (יום ב', 30.4.12) מהסקירה השנתית של פניות הציבור במחלקת הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. הבנק ירד מציון "טעון שיפור" לציון "טעון שיפור ניכר".

בסך-הכל, בשנת 2011 טופלו בפיקוח על הבנקים 5,889 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי, מתוכן 1,902 תלונות והיתר פניות ובקשות. ב-1,323 תלונות נקבעה עמדה - מוצדקת או לא מוצדקת. 26% מהתלונות על בנקים וחברות לכרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2011, לעומת 25% בשנה הקודמת.

מבין חמשת הבנקים הגדולים, שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר (18.8%) נרשם בבנק לאומי. בנק לאומי מציג את השיעור הנמוך ביותר של תלונות מוצדקות מזה מספר שנים. הירידה המשמעותית ביותר בשיעור התלונות המוצדקות נרשמה בבנק הבינלאומי (מ-31.4% בשנת 2010 ל-25.8% בשנת 2011). שיעור התלונות הגבוה ביותר נרשם בבנק מזרחי-טפחות (38.4%), עלייה משמעותית משנת 2010 בה עמד השיעור על 28.4%. המדובר ב-83 תלונות שנמצאו מוצדקות.

עוד עולה מהסקירה, כי בשנת 2011 הבנקים דיסקונט והבינלאומי שיפרו באופן משמעותי את הדירוג שלהם לעומת שנה קודמת. דירוגו של בנק מזרחי-טפחות ירד בשנה זו לעומת שנת 2010.

מבין חמש הקבוצות הבנקאיות, קבוצת לאומי וקבוצת הפועלים דורגו באופן הגבוה ביותר בהסתמך על ארבעה קריטריונים המבוססים על מידע שנצבר בפיקוח על הבנקים מבירור פניות ותלונות ציבור. זאת, לעומת קבוצת הבינלאומי - שדורגה באופן הנמוך ביותר.

הבנקים פיצו בכ-7.2 מיליון שקל

בפיקוח על הבנקים מציינים כי בעקבות בירור הפניות שהגיעו לפיקוח על הבנקים, טופלו בשנת 2011 כ-60 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, לרבות קביעה או תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות, ביצוע החזרים לקבוצות לקוחות.

בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים, שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-7.21 מיליון ש"ח (כ-1.74 מיליון ש"ח במסגרת תלונות הפרטניות, וכ-5.47 מיליון ש"ח במסגרת טיפול מערכתי, לרבות עריכת ביקורת).