רשתות רבות יוצאות אחת לבקרים במבצעים מסוגים שונים, במטרה למשוך אליהן לקוחות ולהגדיל בכך את פעילותן.
עד כאן - הכל בסדר, לגיטימי ואף רצוי ומבורך, אך מה קורה שהחברה יצאה במבצע אטרקטיבי מאוד ומיד עם כניסתו לפעילות שיווקית הוא אזל מהמלאי? האם החברה/רשת אשר פרסמה מבצע "משוחררת מהבטחתה" זו, או שיש לה "התחייבות ללקוחותיה הנאמנים"?
האם החברה/רשת יכולה ככה סתם לפתור את עצמה בתירוץ שהמלאי אזל, גם אם הוא אזל יום או יומיים לאחר תחילת מבצע ארצי רחב היקף, שתוקפו לשבועיים ימים??
האם לא סביר להניח שהיו לקוחות שבאו במיוחד למבצע זה ופניהם הושבו ריקם? האם לא נכון יותר דווקא "לנצל את המשבר" ולהפוך אותו להזדמנות מבחינת הרשת?
מה עושים כאשר המבצע המדובר הוא לפרק זמן קצר, למשל מבצע יומי? מה עושים על-מנת לא להשיב את פניו של הלקוח ריקם? ואו איך הופכים לקוח מאוכזב ללקוח אוהד?
בעולם הרחב ובמיוחד בארה"ב ובמערב אירופה, שם נוצקו כללי הקמעונאות והסחר ההוגן, מקובל לפעול באחת מהדרכים הבאות:
- בהעדר מוצר, בעיקר במבצעים קצרים, ו/או שקיים תוקף קצר עד לתום המבצע, מקובל לתת ללקוח שובר זכאות למבצע, לאחר שהוא שילם על המוצר במחיר המבצע. התשלום מקנה ללקוח אפשרות ליהנות ממחיר המבצע, גם אם המוצר יסופק לו במועד שלאחר תום המבצע.
- לתת ללקוח מוצר חילופי, מוצר הדומה עד כמה שאפשר למוצר המבצע, מקובל/עדיף במחיר מוצר המבצע ו/או בהנחה משמעותית, במחיר אשר הלקוח ירגיש שהוא עשה עסקה טובה ושהוא "דפק/סידר את הרשת".
- שילוט על התנצלות הרשת על מחסור במלאי ואולי פיצוי קל או שי קטן, יכול להיות גם מוצר אחר אבל ממש במחיר מציאה אמיתית.
ומה קורה אצלנו?
בגדול - זלזול בלקוח, במנת המשכל שלו ובעיקר בזמנו.
רוצים דוגמה? בבקשה, משהו טרי מהתנור.
שופרסל יצאה במבצע קופונים לחברי המועדון (כמעט מחצית מאוכלוסיית המדינה) ובו היצעה שמן זית כתית מעולה 750 מל במחיר מדהים של 14.90 שקל, אכן מחיר מדהים, לתקופה 11.1.16-29.12.15.
יומיים לאחר המבצע, בשעת בוקר מוקדמת, המלאי אזל!! (כלומר יומיים לאחר תחילת מבצע ארצי!!!), בדיל מודיעין.
ללקוח אשר בא במיוחד לקנות לא נותר אלא לחזור ריקם!
ככה לא נערכים למבצע ארצי, עם מוצר רחב/שמדבר לכל האוכלוסייה ועוד בחצי מחיר! הערכות עלובה שכזו, היא בראש ובראשונה זלזול בלקוחות, דבר אשר משאיר טעם רע מכל הסיפור.
למוצר שכזה צריך להיערך לכמות של כרבע ממספר לקוחות המועדון באותה חנות ולא פחות מ-5000 יחידות לכל דיל ולא 100 יחידות!! (וגם אם יישאר קצת עודף, הרי השמן לא מתקלקל וניתן יהיה למכור אותו, גג בעוד חודשיים!)
גם הערכות לקויה ניתן לתקן ולא להשאיר את הלקוח שבא במיוחד, ללא תשובה. ניתן היה להציע מוצר חילופי (מדף שמני הזית האחרים היה מלא עד אפס מקום!)
אם היו פועלים בדרך נבונה יותר, היו מציעים ללקוחות את האופציה לשלם על המוצר במחיר המבצע ולבוא לאסוף אותו בהמשך, דבר שגם נותן ללקוח הרגשה טובה ובעיקר מחזיר אותו שוב לחנות ואז יוכל לקנות פעם נוספת...
חשבו על זה....!!
