באחד מפרקי "כן, אדוני השר" מגיע ג'ים האקר לביקור בבית חולים חדש לגמרי. בעוד 500 אנשי מנהלה עמלים שם במרץ, אין בו אף רופא ואף אחות וכמובן שאין אפילו חולה אחד. "החולים רק מפריעים לניהולו התקין של בית החולים", מסבירה לו המנהלת האדמיניסטרטיבית.
זו התחושה שאני מקבל בכל פעם בה אני נכנס לסניף של רשת מגה ברחוב אורי בתל אביב: הקונים רק מפריעים. תנו לעובדים לשבת בשקט, תנו להם להתנהל לאיטם בנחת. הסניף נפתח ב-7:00 בבוקר, אבל את הירקות מסדרים ב-7:30 וצפונה, רק קופה אחת פועלת, פה ושם עוד מנקים את המעברים. לפני כמה שנים שיפצו את הסניף: הוסיפו קופות והרחיבו את המעברים - אבל זה בא על חשבון המדפים וממילא על חשבון מבחר המוצרים.
לא הייתי משתף אתכם בחוויה הזאת, אלמלא היא הייתה סמלית למצבה של רשת מגה ואולי אפילו מסבירה כיצד הגיעה רשת כה ותיקה אל עברי פי פחת. כאשר חווית הקנייה אינה קיימת, וכאשר הלקוח מגלה שוב ושוב שמוצרים חיוניים חסרים או בכלל לא קיימים - בסופו של יום הוא ילך למקום אחר. ולמה אני חוזר כעת לנושא הזה? משום שאם לשפוט לפי מצבו של הסניף הבוקר (13.8.17), יש למגה ולבעליה ולעובדיה סיבה לדאגה מחודשת.
תמונת מצב בתחילתו של שבוע באותו סניף, האמור לשרת בעיקר את דיירי מגדלי היוקרה באיזור. המשאית של תנובה לא הגיעה ולכן אין מוצרי חלב טריים; לבן אין, קוטג' כמעט ואין. הירקות הם שאריות מסוף השבוע. צימוקים אין בכלל. הגבינות הנמכרות על משקל מכוסות בשכבה של יובש ואולי גם של עובש.
זה כמובן החמור ביותר: הסניף מציע למכירה גבינות שספק אם הן ראויות למאכל אדם. המוכרת, שהעברית אינה שגורה על פיה, לא הבינה את ההערה שלי. סגנית מנהל הסניף התלוותה אלי והסבירה שהגבינות נותרו ללא מים בסוף השבוע וכעת מחליפים אותן. לא הייתה לה תשובה לשאלה מדוע מלכתחילה הגבינות הללו מוצעות למכירה, למעלה מחצי שעה לאחר שהסניף נפתח.
יכול להיות שמדובר בצירוף מקרים. אני מסופק בכך. כאמור, הסניף הזה מתקשה באופן קבוע להעניק שירות הולם ללקוחותיו. המעבר לבעלות של יינות ביתן לא הביא לשיפור כלשהו, לפחות מבחינתו של הלקוח הממוצע. תוסיפו לזה את הסכסוך בין ביתן לקבוצת נטו, שהפסיקה לספק סחורה לרשת, ותקבלו סימנים מדאיגים המזכירים את המשבר שהתחולל לפני שנתיים.
הקופאית שאלה אותי האם אני רוצה עיתון. השבתי שאני רוצה גבינה ולבן, אבל אין. כדאי שמגה תתמקד בעיקר: מתן שירות הולם בתחומי הליבה שלה. הלקוחות באים קודם כל בשביל מוצרי חלב, לחם, ירקות ופירות, בשר, שימורים. עיתון הם יכולים לקנות בקיוסק, משחת שיניים הם יכולים לקנות בבית מרקחת.
משברים גדולים לא מתחילים בהכרח באיזושהי סערה. הם יכולים להתחולל כתוצאה משורה של בעיות קטנות, נקודתיות, כמעט שוליות. אם יותר מדי לקוחות ביותר מדי סניפים של מגה יחוו את מה שעוברים לקוחות הסניף ברחוב אורי, גורלה של הרשת נחרץ - שוב.
