שיפור יחסי ההמרה באינטרנט

הסעיף האחרון ומהחשובים ביותר הוא יתרון המכירה הייחודי. USP - Unique Selling Point. יתרון המכירה הייחודי הוא בעצם מה שמייחד אתכם מהמתחרים שלכם. כאשר גולש מבקר במספר אתרים מקבילים מדוע הוא יבחר לקנות אצלכם ולא אצל אחד המתחרים?

חברות רבות אינן יודעות מהו יתרון המכירה הייחודי שלהן. כמעט לכל החברות יש יתרון כזה. אבל לא כל החברות מודעות ליתרון זה. אם אתם עסק משפחתי המנוהל מהבית זה יתרון פוטנציאלי. יתרונות נוספים יכולים להיות מחירים זולים, מוצרים ייחודיים, משלוח חינם, תמיכה מצוינת, שרות לקוחות מעולה ועוד. הצביעו לגולש על היתרון שלכם באופן הכי ברור ובולט שניתן.

ככל שהאתר מסובך יותר לשימוש, פחות אנשים יבצעו רכישה. זה נשמע ממש טריוויאלי אולם רוב בעלי האתרים לא מצליחים ליישם עיקרון פשוט זה. על אתר מתוכנן היטב לאפשר לכל מי שחפץ לבצע קנייה לעשות זאת. אז היכן רוב בעלי האתרים טועים בהקשר זה?

נגישות אתר: כאשר אתר אינו נגיש וידידותי לגולשים הוא יבריח אותם לכיוון המתחרים. כל קושי שהאתר מערים בפני הגולש לבצע רכישה יוריד את הסיכוי שאותו גולש יבצע קנייה. כמובן שעל אתר להיות נגיש גם למנועי חיפוש.

תאימות לדפדפנים: רוב מעצבי האתרים מתייחסים בעיקר לדפדפן אינטרנט אקספלורר, אולם 15% מהגולשים משתמשים בדפדפנים אחרים כגון פיירפוקס, אופרה ועוד. כאשר בוחנים את יחס משתמשי הדפדפנים באתר בתחומים ספציפיים - רואים שככל שהתחום טכנולוגי יותר וקשור יותר לאינטרנט, משתמשי הדפדפנים האלטרנטיביים עולה.

להדגיש פרטים חשובים: מה קורה כשהגולש רוצה לקנות את המוצר? הוא מוסיף את המוצר לעגלת הקניות. כיצד הוא עושה זאת? הוא לוחץ על כפתור או על קישור (בדרך כלל כפתור). מה קורה כשהוא אינו יכול לזהות את הכפתור? הוא הולך למקום אחר. יש גולשים רבים שלא גוללים את עמוד הדפדפן למטה, לכן חשוב מאוד להציג את האלמנטים החשובים בראש העמוד.

יש אתרים רבים בהם הכפתור עדין מדי, או מוחבא בתחתית העמוד. גם לטקסט המופיע על הכפתור משמעות חשובה. "להוספה" זה בזבוז של המקום, "לקנייה" זה כבר טקסט יותר מוצלח. "הוספת XXXX לעגלת הקניות" זה טקסט טוב מאוד, "הוספת XXXX לעגלת הקניות" בטקסט גדול ובולט על כפתור מודגש ובראש העמוד - זה מצוין!

קריאות לפעולה כגון אלה, אינן צריכות להיות חסרות טעם, אבל עליהן להיות בולטות וברורות. שינוי מבנה הכפתור יכול לשפר את יחסי ההמרה ב30%.

כאשר משלבים את כל הבעיות שצוינו לעיל אז די ברורה הקלות בה אתר לא מתפקד באופן תקין. על אתר טוב להיות נגיש, שימושי, עליו לעבוד עם עיקר הדפדפנים הפופולריים, על הקריאות לפעולה להיות ברורות וחד-משמעיות ואז האתר מוכן להמיר אנשים המעוניינים לבצע רכישה.

אתר טוב יכיל מידע. אתר פחות טוב הוא פשוט קטלוג אונליין. מידע (מאמרים, ייעוץ, ביקורות, פורום, בלוג ועוד) יעזור לכל גולש בשלב התחלתי של תהליך הקנייה. צרכנים מתחילים את תהליך הקנייה שלהם בשלב המחקר, גם אונליין וגם אופליין. כאשר נוצר קשר עם הגולש כבר בשלב זה של התהליך, והרושם שנוצר הוא רושם טוב, יש סיכוי גבוה שכאשר אותו גולש יחליט לבצע את הרכישה בסופו של דבר הוא יחזור לאותו אתר שהצליח להטמיע את הרושם הטוב.

השארת הרושם תלויה בגורמים רבים. חשוב שיהיה לכם יתרון מכירה ייחודי (הסבר לגבי יתרון זה בסעיף הבא), חשוב למתג את האתר ובעיקר חשובה איכות האתר והמידע המוצע באתר.

גולשים המבצעים רכישה בדרך כלל אוהבים מה שהם רואים. אם גולש מוסיף מוצר לעגלת הקניות, הציגו לו מוצרים נוספים שיעניינו אותו. אותו הדבר כאשר הם צופים במוצר - הציגו להם מוצרים דומים. בעוד שהם לא תמיד יקנו את המוצר הראשון שהם ראו, מוצרים אחרים כן יוכלו לעניין אותם יותר. "מכירה מוצלבת" היא שיטת מכירות בדוקה ואין שום סיבה לא להשתמש בה אונליין.

זה יכול להשמע מובן מאליו, אבל על אתר להציג בפני הגולשים אופציות תשלום שונות. לא לכל אחד יש כרטיס אשראי, ובעלי כרטיס אשראי לא תמיד ירצו להשתמש בהם. תמיד יש לשקול אלטרנטיבות לשימוש בכרטיסי אשראי. תהפכו את חיי הגולש לקלים ותנו להם מה שהם רוצים.

כאשר גולש מבצע רכישה אונליין הוא מעוניין לדעת מתי המוצר יגיע אליו. בסופו של דבר אנשים הם חסרי סבלנות. התחלה טובה היא מתן תאריך יעד לקבלת המוצר כבר לאחר ביצוע הצ'קאאוט. עוד יותר טוב לשלוח מייל ברגע שהמוצר נשלח. הכי טוב לתת להם מספר קוד כדי שיוכלו להתחבר לאתר בזמנם הפנוי ולבדוק את מצב המשלוח. תעדכנו את הגולש במקסימום מידע, על כל שלב של תהליך המשלוח, לפני המכירה ואחריה.

אמנם זה לא ישפר את יחס ההמרה באופן ראשוני ומיידי, אולם לקוח שבע רצון עשוי להיות לקוח חוזר. כמו כן הוא גם לקוח ממליץ שיכול להמליץ לחבריו ולקהילות האינטרנטיות אליהן הוא משתייך.

חברה המראה שאיכפת לה מהלקוחות שלה לא רק בשלב הקנייה אלא גם אחרי שלב זה, תהפוך את הגולש ללקוח שבע רצון ומרוצה יותר, ורוב הסיכויים שברכישה הבאה שלו הוא יחזור לאותו אתר.

מדיניות החזרה זהו שיקול חשוב מאוד בעיני הגולש. בחנות אמיתית הלקוח יודע היכן נמצאת החנות ובמקרה של בעיה הוא יכול לגשת לחנות ולהסביר אותה. ברמה של האינטרנט זה מסובך יותר, וכשזה מגיע למוצרים כגון פריטי לבוש או מוצרים אחרים אותם יש למדוד או לנסות לפני הקנייה, מדיניות ההחזרה הופכת לעניין משמעותי במיוחד.

גולשים מתרשמים לטובה מחנויות בעלי מדיניות החזרה טובה ונוטים לבצע מהם יותר רכישות. אפשרו לאנשים להתקשר כדי להציג בעיות ולהתלונן בפני אדם אמיתי, היו אדיבים כלפיהם. אופציה טובה היא מתן אפשרות של משלוח חוזר בחינם - אם אפשרי. אנשים לא אוהבים לשלם עבור החזרת מוצרים, בייחוד אם זה נבע מטעות של הספק. לבסוף תנו ללקוח מספיק זמן כדי להשיב את המוצר. 28 ימים זה זמן סביר בשוק, אבל 28 ימים ממתי? רצוי שזה יהיה 28 ימים מתאריך משלוח המוצר, ולא מתאריך הזמנת המוצר.

רוב האנשים עדיין נזהרים מלבצע רכישות ברשת ובצדק. יש די והותר אנשים שאסור לתת להם את פרטי האשראי שלכם (גם לא בטלפון). חשוב מאד לתת לגולש כל סיבה לסמוך עליכם.

כתובת אמיתית ולא תא דואר זאת התחלה טובה. מספר טלפון עם מענה אנושי גם יעזור. שמות ותמונות של בעלי האתר יוסיפו לאמינותכם. הצגת מדיניות האתר, במיקום ברור, לגבי שמירה על הפרטיות ותהליכי המשלוח יכולה לעזור לגולש לסמוך עליכם. אם יש לכם תעודת SSL הציגו את הלוגו של התעודה לגולש.

גם לעיצוב ולתוכן יש השפעה על מידת האמינות ובעיקר על מידת המקצועיות של האתר. עיצוב עלוב יקנה לגולש רושם לא מקצועי. אותו הרושם מתקבל כאשר התוכן אינו מדויק או מנוסח בצורה גרועה.

אחת מהטעויות הגדולות ביותר של בעלי האתרים היא לבקש יותר מדי מידע. תהליך ההמרה יכול להיות קנייה או מילוי פרטים. בכל אחד מתהליכים אלה אין לבזבז את זמן הגולש בבקשת מידע מיותר. הדבר רלוונטי מאוד אם מבקשים מהגולש פרטים אישיים.

אין צורך לבקש כתובת מייל של גולש להורדת קובץ, אין צורך לבקש מספר טלפון בטופס מילוי פרטים. פעמים רבות גולש לא יהיה מעוניין לבצע רכישה נוספת אז אין טעם לבקש ממנו להיות משתמש רשום לשם ביצוע תהליך הרכישה. ניתן לתת את האופציה לגולשים למלא פרטים אלה - אבל לא להפוך אותם לתנאי מחייב.

פעמים רבות מומלץ לפצל את מילוי הפרטים לשני חלקים. בעיקר בתהליכי קנייה. חלק ראשון - מילוי פרטים אישיים הכי בסיסיים, חלק שני - מילוי פרטי אשראי.

אם יש לכם מוצר שאינו במלאי - ציינו זאת. אחד הדברים המעצבנים ביותר הוא שגולש עובר את כל תהליך הקנייה (קריאה אודות המוצר, הוספת לעגלת הקניות, הכנסת פרטים וכו') ובסופו של דבר מגלה שהמוצר אינו במלאי.

אותו הדבר לגבי מחירים. גולש יכול להוציא 100$ על מוצר אולם ברגע שיידע שעליו להוסיף סכום משמעותי עבור המשלוח הוא לא ימשיך בתהליך הקנייה. הצגת מחירי משלוח זה לא עניין פשוט אבל אפשרי. אם המשלוח הוא זהה לכל הארץ יש להציג אותו יחד עם המוצר. אם האתר משלח מוצרים גם לחו"ל אז ניתן להציג מחיר משלוח על-פי IP או להציג מחירי משלוח למדינות הכי פופולריות של האתר.