למה, באמת, אתה צריך סוכן ביטוח?

התחלתי את דרכי בענף הביטוח לפני כ-16 שנה, כדור שני שנולד למשפחת ביטוח. הגעתי ליומי הראשון במשרד של אבי חדור אמונה ומוטיבציה לעתיד הענף.

עם הגעתי, החלו השמועות הראשונות על כניסתה של חברת הביטוח הראשונה לישראל - שם החברה הראשונה היה ביטוח ישיר, כיאה לכל מוצר ראשוני בתחום, השם נקבע על-פי המהות. כולם אמרו לי, טוב שהגעת לענף, אבל חבל שהגעת רק לשנה אחת, כי הרי הביטוח הישיר ייתם את עבודתו של סוכן הביטוח.

ההערכות היו, שלאחר כניסתו של הביטוח הישיר, ואחר-כך חברות הישיר הנוספות, ייעלם מהעולם המקצוע של סוכן ביטוח. היה חשש אמיתי שהמבוטחים ירוצו כאיש אחד לביטוח ישיר, כי הרי למה צריך סוכן? אמרו לי שעוד שנה אחפש מקצוע אחר, אז אמרו! מאז אותו יום עברו 15 שנה. אני עדיין בענף, הסוכנות התפתחה וגדלה, מאות מבוטחים חדשים הצטרפו אל הסוכנות, היו מבוטחים שעברו לישיר אך חזרו, והיו גם כאלה שעזבו ונשארו, אם כי לא רבים.

חברות הביטוח הישיר לא הצליחו לבצע חדירה אמיתית לשוק הביטוח הישראלי, ונשארו כולן ביחד בגודל של חברה בינונית. שמונה ישראלים מתוך עשרה, למרות שרואים ושומעים את הפרסומות בטלוויזיה וברדיו, עדיין מעדיפים סוכן! ולמה?

כמה נקודות:

א) הישראלי הממוצע יותר מעורב ורגיש בתהליכים חברתיים, אוהב לדעת שמבינים אותו, ולשם כך קשה לו לדבר מול טלפניות ומול מערכות מחשב. כשהוא כועס הוא צריך לצעוק על מישהו, כשהוא מודה הוא צריך לחבק מישהו. רוב הסוכנים ופקידותיהם מכירים לעומק את הלקוח ובני משפחתו, ברוב הסוכנויות מועסקים פקידים מקצועיים שלאורך שנים שומרים על יציבות ומוסיפים למקצועיותם, בעוד שבמוקד הטלפוני התחלופה של הסטודנטים גדולה. הישראלי הממוצע צריך קשר!

ב) המחיר כחזות הכל - חברות הביטוח עשו שירות גדול לתחרות הארצית. כאשר נכנסתי לענף, כמעט שלא היה הבדל בתעריפי חברות הביטוח, וללא הבדים שונים בין סוגי הנהגים הטובים והפחות טובים. התעריף הדיפרנציאלי נוצר כתוצאה מכניסת הישירים, אך חברות הביטוח המסורתיות התעשתו מהר והוציאו מסלולים דיפרנציאליים ותחרותיים גם מול הישיר (אפ-גרייד של הראל, אוטו-טופ של מנורה, נהג זהיר בפניקס וכולי). בידי הסוכן נוצר כלי אשר בעזרתו הוא יכול להתגבר על בעיית המחיר. גם חברות הביטוח המסורתיות רצו את הלקוחות הטובים יותר והמסלולים נתנו לכך פתרון. ולכן, לקוח טוב יכול לקבל מחיר טוב גם אצל הישיר, אך גם אצל הסוכן!

ג) לדעתי (הסובייקטיבית אך גם האובייקטיבית), כל הפרסומים של חברות הישיר על כך שהסוכן מיותר ורק מפריע, ובעצם שהמבוטח הבוחר בסוכן לא רק מייקר את הפוליסה, אלא גם מפריע - מוטים ומטעים. הרי אנחנו סוכני הביטוח, שמכירים את הלקוחות, מכירים גם את החברות, את האנשים שעובדים במחלקות החיתום והתביעות, את המנהלים, את מספרי השלוחות הישירות שלהם, את המיילים, אנחנו נפגשים איתם לא אחת פנים מול פנים. גם אנחנו כסוכנים, קשה לנו לייצג את המבוטח בתביעה מול חברת ביטוח, הרי מה שבתוך הפוליסה ברור שכולם משלמים - גם הישיר וגם החברה המסורתית - מה שמחוץ לפוליסה, ברור שאף אחד לא רוצה לשלם. מה שבתחום האפור, ויש הרבה אפור כי אלה הם החיים, וכל תביעה היא ייחודית לכשעצמה - כאן הרווח וכאן הפער, אם לנו כסוכנים קשה, למרות כל היכרותנו, מדוע שללקוח העומד לבדו מול חברת ביטוח יהיה קל יותר?! והלקוחות שחזרו לשירות סוכן, אמרו לא אחת, שבתביעות פשוטות הם קיבלו הכסף בישיר בלי בעיה, הבעיה התחילה בתחום האפור.

אנחנו הסוכנים מתווכחים עם החברות המסורתיות על פרשנות הפוליסה, על האותיות הקטנות, והרבה פעמים אנו מצליחים לשכנע שאנחנו צודקים ושיש לשלם ללקוח את התביעה. ברור מדוע יש מספר אחוזים רב המגישים תביעות ממבוטחי הישירים, והוא עולה בהרבה מול החברה המסורתית! כי הסוכן שנמצא באמצע יודע לקחת את התחום האפור ולהפוך אותו ללבן (כמובן, באמצעים החוקיים של הביטוי). זה המקצוע שלנו. לשם כך משלמים לנו עמלה!

ודרך אגב, האם באמת חושבים שהציבור מטומטם, אומרים שהסוכן מקבל עמלה יקרה, ואף זוכה במבצעים של חברת הביטוח, וזה כמובן על חשבון המבוטח המסכן שעושקים אותו. אם מסתכלים בדוחות הכספיים של החברות הישירות, אפשר לראות סעיפי שיווק גבוהים, אשר לא רחוקים מסעיפי השיווק של חברות הביטוח המסורתיות (הכוונה בתחום הרכב). האם הפרסומת בטלוויזיה לא עולה כסף? האם השידורים הבלתי פוסקים ברדיו לא עולים כסף? ועל חשבון מי זה, אם לא חלק מהעלות הלגיטימית של חבר שירותי או יצרנית בסעיף עלות השיווק?

ד) הסוכן גם הבין שהוא בתחרות גדולה יותר ועל כן עליו להשתפר, ואני חושב שהסוכנים והסוכנויות השתפרו במתן השירות ללקוח.

לסיכום, כניסת הביטוחים הישירים הביאה לתחרות גדולה, להתייעלות ולשיפור כל הענף כולו, אבל עדיין הציבור יודע להעריך שירות. ובסופו של דבר, שירות לא יכול להימדד רק בכסף, אלא גם בהרגשת נוחות, ובענף שלנו - זה העיקר. כי אם קונים ספה נוכל ללכת לקניונים יקרים, לחנויות יוקרה או לשווקים כדי לחפש סוגי סחורה שונים. לפני הרכישה נוכל לשבת על הספה, להרגיש את רכותה ולהחליט מה מתאים לנו בהתאם למחיר. יש ספות ב-1,000 שקל ויש גם ב-20,000 שקל. ניקח מה שנוח. בביטוח אי-אפשר להרגיש את הנוחות, לא יושבים עם הפוליסה או שמים אותה בסלון, אבל הנייר שמחזקים במגירה הוא הנותן את ההרגשה של הנוחות.

בעת צרה, אפשר יהיה להוציא מהמגירה ולהשתמש, והשירות יהיה שם בשבילי, מישהו שאני מכיר וסומך עליו יוביל אותי בנבכי האותיות הקטנות. אנחנו הסוכנים נמצאים שם במגירה בשביל הלקוחות, אנחנו מעניקים להם את השרות של הנוחות. אז נמשיך לעבוד עוד הרבה שנים, ונהיה כאן בשבילכם, ולא רק ברדיו.