כך מנפנפת דן את הלקוחות

בשבוע שעבר המתנתי בתחנת האוטובוס לאחד מקווי חברת דן. הקו בושש להגיע, קורה. לא פעם קורה שאוטובוס נתקע בפקקים של גוש-דן ומתעכב. מאחר שהייתה זו שעת לילה מאוחרת ומדובר בקו האחרון, המתנתי לו בסבלנות, בקור המקפיא. חיכיתי-חיכיתי שעה ארוכה, אבל האוטובוס פשוט לא בא.

מוקד המודיעין של החברה היה סגור באותה שעה, ולא היה למי לפנות. כך שמצאתי את עצמי מול שוקת שבורה. רק למחרת פניתי למוקד פניות הציבור של החברה טלפונית, שם נאמר לי שאני לא הראשון שפונה בעניינו של אותו קו, והומלץ לי לפנות בכתב. שעיתי להמלצה.

כעבור כמה ימים, הגיעה תשובת דן, כשהיא חתומה בידי נציב פניות הציבור של החברה משה קריטי. למקרא התשובה שפשפתי את עיני כלא מאמין, ואני מצטט:

• 
  "5/12/2011
  
  הנדון: פנייתך מתאריך 5/12/2011 [הפנייה בכלל הייתה מתאריך 1/12/2011...]
  
  חברתנו שמה דגש על השירות ללקוחותיה, ונהגינו מונחים להתייחס בכבוד כלפי כל נוסע. נהגי דן אף עוברים סדנאות הדרכה ורענון תקופתיות בנושא זה.
  
  ככלל, אנו עושים כמיטב יכלתנו על-מנת להיות קשובים לכל בקשה/הערה ותמיד ללמוד להשתפר ולהתייעל.
  
  קיבלנו את פנייתך שבנדון, ניסינו לאתר את הנהג שנגדו קבלת, אך מפאת חוסר פרטים מזהים אין ביכולתנו להמשיך ולטפל בפנייתך.
  
  במידה שנתעדכן בפרטים מזהים ומדויקים יותר, נשמח לחדש את הטיפול בתלונתך, כמתחייב מתפקידנו. מר עידן, נאחל לך המשך נסיעות נעימות בחברת דן".
  

הבנתם את זה? ספק אם מישהו בדן קרא בכלל את התלונה. במקום לענות לגופו של עניין, לפרט מה הוביל לטעות ולהציע פיצוי - הדפיסו לי פלט של מחשב הנשלח אוטומטית לנוסעים שהתלוננו על התנהגות של נהג כלפיהם.

דוח מבקר המדינה האחרון (61ב) כבר מתח ביקורת על שירות הלקוחות של דן. תשובה מזלזלת מעין זו מעידה כי ספק אם מישהו בחברה אימץ את המסקנות ופעל לשיפור השירות.

לקוחות דן צריכים להסיק את המסקנה המתבקשת. אם יש לכם תלונות על דן, חבל שתטריחו עצמכם לפנות לשירות הלקוחות שלהם. עליכם לשלוח את התלונות ישירות למשרד התחבורה, לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה או פשוט להגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות.