רק לא רב-בריח

אחד השירים הידועים ביותר מתקופת מלחמת ששת הימים קרוי "גבעת התחמושת". נראה לי כי אין אדם שאינו זוכר את המלים הדרמטיות של אירועי הקרב ההוא, המתבטא במלים הפשוטות מכל, האנושיות מכל, ששר הלוחם שנותר בחיים לאחר הקרב המתיש - "בסך הכל רציתי להגיע הביתה בשלום". תחושה זו של "לסיים טעם התלאות ולהגיע הביתה בתשלום" מתרחשת לא אחת, כאשר אדם מבקש לרכוש לעצמו מוצר כלשהו, החל בקומקום חשמלי וכלה במכונית, למשל, והוא נקלע, שלא בטובתו, למסכת של אטימות וחוסר התחשבות מצד המוכר שבידיו הוא נתון, כמעט מבלי יכולת לחלץ את עצמו. תחושה כזו ליוותה אותי בחצי השנה החולפת, כאשר כל מה שביקשתי היה להתקין פלדלת חדשה בדירה רכשתי בגבעתיים.

הסאגה הבלתי הגיונית, המתמשכת, אינה פרי הדמיון אלא ממציאות עגומה. ומעשה שהיה כך היה: בתחילת יוני 2004, לאחר מסע לחיפושים בן כשבוע שבמסגרתו בדקתי כמעט את כל מיגוון המוצרים הקיימים בשוק דלתות הביטחון נראתה לנו יפה וטובה דלת מתוצרת רב-בריח. רכשנו את הדלת היפה והטובה הזו ב-8/6/04 בחנות החברה ברחוב מוזס 20 בתל-אביב על-פי כתב הזמנה שמספרו 12009362. המוכר המיומן הבהיר לנו מראש כי ממועד ההזמנה ועד האספקה יחלוף לפחוד חודש שזה הזמן הדרוש לייצור הדלת על-פי מידות הכניסה הקיימת בדירתנו החדשה. במועד שנקבע (25/7) ובזמן שתואם הגיעו המתקינים והדלת החדשה הוצבה במקומה.

כיוון שההזמנה כללה חיפוי חיצוני על המשקוף הקיים וגם חיפוי (שלבניה) פנימי, לקחו אנשי ההתקנה את המידות המדויקות ואמרו לי בביטחון עצמי מרובה כי "בתוך חודש החיפוי יהיה מוכן ויותקן".

שבוע לפני המועד המתוכנן (25/8) ביקשתי לברר מה מצב ההזמנה. טלפנתי למספר החינמי של רב-בריח ונעניתי על-ידי גברת אדיבה ועניינית בשם נאווה. הסברתי מה השאלה והיא השיבה, בסבלנות ובנימוס, שתברר ותחזור אלי. במשך שלושה ימים טלפנתי לנאוה, אחת ליום, לברר מתי תגיע התשובה. נאוה הרגיעה אותי בהבטחה שלא אדאג כיוון שהיא תחזור אלי. אבל נאווה לא שבה. כשהמתנתי ללא מענה החלטתי לגשת בעצמי לחנות ברחוב מוזס מתוך תקווה שאולי שם יימצא לי פתרון.

גברת צעירה בשם נטלי טיפלה בי, בנימוס וביעילות, טרחה וחיפשה, טלפנה ושאלה, אך ללא הצלחה. בסופו של דבר איתרה נטלי עותק של ההזמנה המקורית, כתבה עליה את השאלה הנדרשת והעבירה אותה בפקס, כנראה אל מי שבידיו הייתה אמורה להיות התשובה. כיוון שהייתה זו שעת אחה"צ מאוחרת הסבירה לי נטלי שהיא תחזור אלי "בהקדם" אחרי שתקבל תשובה.

כעבור יומיים, כאשר עדיין לא הגיעה התשובה המיוחלת, טלפנתי שוב למוקד 1-800 של רב-בריח וביקשתי לשוחח עם נאווה. הוסבר לי שנאווה בחופשה "עד השבוע הבא". שוב הסברתי לאחת הגברות את פרטי המקרה ושוב הוסבר לי, באדיבות רבה, שהעניין ייבדק והתשובה בוא תבוא.

בסופו של דבר קיבלתי תשובה. נטלי חזרה אלי ביום שני 23/08 והסבירה כי "קרתה אי הבנה. נצטרך לבוא שוב ולקחת מידות, אבל תצטרך לחכות חודש עד למועד האספקה".

קבלתי על כך ושאלתי "למה עלי לחכות עוד חודש? כבר המתנתי כל כך הרבה. האם אינכם יכולים לעשות מאמץ ולהקדים?".

"חודש הוא משך הזמן שלוקח למפעל לייצר את החיפוי ולצבוע אותו" הסבירה נטלי באדיבות אך בתוקף.

"אתם מעמידים אותי בפני עובדה מוגמרת" התלוננתי.

נטלי גילתה אמפתיה אך הייתה עקבית. "אי אפשר בפחות מחודש".

ולי, כמובן, לא הייתה ברירה אלא להמתין בשקט או להתלונן. בחרתי בנתיב התלונה. פניתי במכתב אל המנכ"ל רמי לוי, שטחתי בפניו את פרטי האירוע, וביקשתי את סיועו בפתיחת חסמי אי-היעילות בחברה שהוא מנהל. למרבה הצער המנכ"ל כנראה איש עסוק מאד כי תשובה ישירה לא קיבלתי.

כעבור כשבועיים הסתבר לי כי מכתבי אכן הגיע. נטלי מהחנות ברחוב מוזס בתל אביב, טילפנה אלי בתרעומת רבה, יש לומר, וקבלה בפני מדוע התלוננתי עליה, ועוד במכתב למנכ"ל.

הסברתי לנטלי כי התלונה לא הייתה נגדה - שהרי דווקא היא ניסתה מאד לחלץ העגלה מן הבוץ - אלא נגד נוהלי המערכת של רב-בריח והשירות הלקוי. אינני יודע אם נטלי השתכנעה או לא אבל היא הסבירה לי כי המנהל הישיר שלה נתן לה הוראה לפתור את הבעיה. נטלי הודיעה לי כי יבואו אלי להתקין את החיפוי ביום ראשון 03/10/04 בין השעות 11 ל-12.

המועד המובטח הגיע ואני המתנתי בבית כחייל ממושמע. ב-10.30 טלפנה גברת בשם קרן ואמרה, בהתנצלות כנה, כי אכן המתקינים יבואו אבל הם ירכיבו רק את החיפוי הפנימי.

"כדי שלא תהייה אי נעימות" - הבהירה לי קרן - "אני רוצה שתדע כי את החיפוי החיצוני נתקין במועד אחר, שיתואם אתכם מראש".

לשאלתי מה הסיבה להתנתקות בין ההרכבה של החיפוי הפנימי לחיפוי החיצוני הסבירה קרן, באדיבות רבה, כי "ההזמנה לא נמצאה. במהלך היום אברר מה קרה - ואודיעך".

באירוניה משהו אמרתי כי אני מקווה שלא איאלץ להמתין חודש נוסף עד להתקנת החיפוי החיצוני. קרן אמרה שהיא אינה מאמינה שיהיה צורך בהמתנה נוספת כה ממושכת.

ימים אחדים חלפו עד ששמעתי מרב-בריח. הפעם טלפנה נטלי והודיעה בשמחה כי ביום 14/10/04 יבואו להתקין את החיפוי החיצוני, שנמצא. נתבקשתי להמתין בבית בין 12 ל-3. ביום המובטח אכן המתנתי בבית. בתקווה רבה, יש לומר. ואכן בשעה 13.30 קיבלתי טלפון מרב-בריח. הפעם כנראה היה זה תורה של נאווה. היא הייתה מלאת התנצלויות. "המתקין" - כך הסבירה - "הלך לקחת את החיפוי אבל אז הסתבר לו שבחבילה שהגיעה מהמפעל יש רק חלק מהחיפוי החיצוני".

כיוון שאני כבר רגיל לסיפורים של רב-בריח במקום למעשים - לא התעצבנתי. ביקשתי רק דבר אחד, לדעת אם עכשיו יהיה עלי להמתין עוד חודש עד שהמפעל ייצר את החצי החסר.

נאוה השיבה כי באמת אינה יודעת, אבל היא תברר ותחזור אלי.

שאלתי אם תחזור אלי היום (14/10) והיא השיבה את האמת כי אינה יודעת, אבל היא באמת תשתדל לחזור עם תשובה.

כיוון שהייתי שבוי בידי רב-בריח - עבור הסחורה כבר שילמתי בכרטיס אשראי מראש, אבל את המוצר השלם לא קיבלתי - לא נותרה לי ברירה אלא להמתין בתקווה מוגברת שאולי בכל זאת יקרה נס ואזכה לראות את הזמנתי מתממשת. במקביל פניתי במכתב תלונה שני למנכ"ל קובי לוי. הפעם הייתי בוטה. "לדעתי" כתבתי "קיימות שתי אפשרויות לגבי הגורמים למצב הדברים החמור הזה השורר בחברה שאתה מנהל. האחת: שמישהו מעובדיך עושה את הסבוטז'ה הזו בכוונה. השניה: שארגון מערכת רב-בריח לקוי מיסודו ואולי הוא פשוט עומד בפני קריסה בגלל שירות גרוע".

כהרגלו של מנכ"ל רב-בריח גם על מכתב זה לא קיבלתי תשובה.

כעבור כשבוע טלפנתי, כמנהגי, לחנות ברחוב מוזס. הפעם ענתה לי קרן. שטחתי בפניה את שאלתי, כמו תוכי החוזר על עצמו. היא ידעה במה המדובר - כנראה שכל העובדות בחנות זו כבר הכירו אותי - אבל הסבירה, באדיבות עניינית, כי היא מצטערת מאד אבל דרוש לרב-בריח חודש לייצור החלק החסר.

כעבור כשבועיים - לקראת תום החודש - החלטתי, כנראה מחמת ההרגל, לסור לחנות ברחוב מוזס. לשמחתי גיליתי את נאווה. היא שמחה להודיע לי כי הובטח לה שההזמנה תגיע ב-16/11/04 אבל היא לא רוצה להבטיח מועד אספקה והתקנה, כדי שלא תהיה שוב אי נעימות. קודם נבדוק אם הכל הגיע כסדרו ורק אם כן - נודיעך. כיוון שה-16 בחודש "נפל" על יום שלישי שבו נאמר פעמיים כי טוב - חשבתי כי שפר חלקי וכי סוף סוף יבוא הגואל.

ביום שישי 19/11/04 הלכתי שוב לחנות, שמח וטוב לב, שהנה סוף סוף תבוא הגאולה לפני שתצא הנשמה. בחנות הייתה רק קרן. היא לא ידעה להשיב לי מה נאווה עשתה בעניין אך רשמה שוב את פרטי הדברים והבטיחה כי "נאווה תבוא ביום ראשון" ובוודאי תיתן לי תשובה.

ביום ראשון 21/11/04 - כמעט חצי שנה לאחר רכישת הדלת והתשלום עבור החיפויים - טלפנתי לנאווה. הפעם ההסבר היה עניני ויבש. "אני חייבת לברר במחסן מה קורה עם ההזמנה" הסבירה. "ברגע שתהיה לי תשובה - אחזור אליך". נאווה הייתה בסדר. כעבור שעתיים היא חזרה אלי. "מהמפעל הבטיחו לי" אמרה "שמחר 22/11/04 החיפוי יגיע".

מחר הגיע ופעמי המשיח נראו באופק. הפעם הייתה זו קרן שבישרה על הישועה: "ביום חמישי בין 11 ל-2 יגיע המתקין". ואכן המתקין הגיע ביום חמישי 25/11 וגם התקין. הסאגה המעצבנת הגיע אל קיצה. הבטתי בחיפוי ובדלת והם היו יפים. בדיוק מה שהזמנתי. אבל את הטעם המר של השירות הלקוי והזלזול בי, כלקוח, לא יכולתי לשכוח. אינני מתכוון לשכוח.

אינני יודע אם ומתי יזדמן לי שוב להזמין דלת ביטחון לביתי. אולי לאולם לא. בדבר אחד אני משוכנע. במקום שאהיה לקוח מרוצה הממליץ על המוצר גם בפני חבריו, הצליחה מערכת רב-בריח להפוך אותי ללקוח מעוצבן, כועס, נעלב, שהחליט להמליץ לכל מי שהוא מכיר - "רק לא רב-בריח".