נתיב פניות הציבור

לנציב תלונות ציבור אין עודף זמן כדי להתחיל ולנתב פניות שגויות שהגיעו אליו במקום נציב אחר. לנהוג לפנים משורת הדין ולהעביר את התלונה לנציב אחר כל עוד זה לא בא על חשבונם של מתלוננים שפנו לכתובת הנכונה. מכתבים מעין אלה ראוי שיופנו לגוף מרכזי, שגם ינתב את הפניות ליעד הנכון וגם יוודא שיטופלו כדבעי.

טיפול בתלונות הציבור ראוי שייעשה בכפפות של משי ולא כלאחר-יד, כפי שנעשה כיום. הנה כמה עצות והמלצות לייעול ולשיפור הטיפול בפניות ולשחרור חסמים:

• כיום קיימת חובה חוקית רק לפרסם את דוח חופש המידע, אך אין חובה חוקית לפרסם דוח תלונות ציבור (בדומה לדוח של נציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה). ראוי לקבוע פרסום דוח ולקבוע לו פרמטרים, בדומה לאלה הנהוגים במדינות מתקדמות.

• מקצת משרדי הממשלה מאפשרים פניות רק בדואר או בפקס, ואינם מאפשרים הגשת תלונה בדואר אלקטרוני או בטופס מקוון.

• פניות ציבור רבות מטופלות בשיטת "שגר ושלח". כלומר, אזרח שולח פנייה, אך "לא נודע כי בא אל קרבה". הוא אינו מקבל סימוכין לפנייתו, וגם אינו יכול לעקוב באתר ממשלתי אחרי הטיפול בתלונתו לפי המספר (שלא קיבל...).

• לפעמים אזרח מקבל מכתב שתלונתו התקבלה והועברה לידי גורם מסוים. בזה מסתכם הטיפול, והמתלונן לא שומע יותר מה נעשה בתלונתו ובמה הסתכם העניין, האם מישהו נענש ואם כן - מה העונש וכיו"ב.

• אם כבר אזרח מקבל מענה, אין אף גורם שלישי שמפקח כי: (1) אכן יש הלימה בין נשוא התלונה לטיפול בה (טוענו בחיטים ומשיבו בשעורים - זאת אומרת: אנשים מתלוננים על א' ומקבלים תשובה על ב'); (2) כל הסעיפים בתלונה קיבלו טיפול ראוי בהתאם לאמות מידה שנקבעו.

• גם כאשר נקבע שהמתלונן צודק, הוא אינו מפוצה כי אין מנגנון פיצוי. אם הוא מפוצה זה נעשה רק באופן וולונטרי, ולרוב הרבה פחות מאשר באמת מגיע לו.

• למתלונן אין חיסיון - אין שום סיבה ששמו של המתלונן יתגולל מיד ליד וישדפו אותו אינספור עיניים. כאשר מדובר בתלונה אישית, די אם יצוין מספר תעודת הזהות שלו. כאשר מדובר בתלונה כללית - על נציב פניות הציבור להפנות את התלונה להתייחסות הגורם הרלוונטי תוך שהוא שומר על חיסיון המתלונן.

• משרדי ממשלה מעמידים מענה אנושי בשעות מצומצמות (אפילו שעתיים-שלוש ביום בלבד). לא פעם, גם שיחות המתבצעות בשעות אלה אינן זוכות למענה אנושי.

• בטופסי תלונה נדרש הפונה לציין כל מיני פרטים אישיים שאינם רלוונטיים לפנייתו, דבר המסרבל את הפנייה, כי הטופס למשל לא נשלח אם לא תמלא גם את מס' הטלפון הקווי וגם את הטלפון הנייד, את מספר תעודת הזהות וכיו"ב. אם לא די בכך, נדרש אימות טופס - הקלדה של אותיות באנגלית המעורבבות זו בזו וקשה להבחין ביניהן, דבר הדורש לפעמים למלא את כל הטופס מחדש. טפסים מקוונים לא ניתנים למילוי בכל הדפדפנים. בחלק מהטפסים קיימת הגבלת הזמן ופתאום לאחר חיבור תלונה ארוכה מוצא האזרח שזו כלל לא נקלטה במערכת משום שהזמן שהוקצב לכתיבתה פג - דבר המאלץ אותו לנסח הכל מחדש או לחלופין להתייאש ולא להתלונן. כמו-כן לא ניתן להגיש תלונה אנונימית על עניינים כלליים.

• יש לקבוע מתן אלטרנטיבה למתלוננים הנדרשים להגיע ממקום רחוק כדי להתלונן. לדוגמה: למשרד התחבורה יש רק 3 מקומות בארץ (חיפה, ת"א וירושלים) בהם ניתן להגיע להתלונן על תחבורה ציבורית. אם תושב בית שאן, הגולן, אילת או באר שבע ירצה להתלונן, הוא חייב להגיע לאחת הלשכות.

סיכומו של דבר, ראוי להכין מסמך מסודר המפרט את הקשיים והחסמים העומדים בפני המתלוננים לרשויות השלטון, ולבחון ישימות לאימוץ דרכים לפתרונן של מכלול הבעיות בשיטות המיושמות בעולם. טיפול ממשלתי הלוקה בחסר בפנייתו של אזרח הוא מתכון בטוח לאובדן האמון במערכות השלטון, וראוי כי יעמוד בראש סדר העדיפות של שיפור השירות הממשלתי לציבור.