"תמכור לי שוקולד" בשרות הלקוחות

"אני לא עובד שלך והיית מתה שאני יהיה עובד שלך!" - היה המשפט הפותח בדרמה שהתחוללה בטיסת ישראייר ואותו אמר דווקא הדייל. הצעקות, האיומים והגסויות שבאו לאחר מכן היוו רק נדבך שני בסאגת האירועים שהתרחשו על אותה טיסה מרה אשר זכתה לכינוי הלא מוצדק, "טיסת השוקולד".

קשה למצוא מילים טובות להגן על נוסעי המטוס שהתפרעו ואם אכן עלו על הטיסה בגילופין, יש למצות איתם את הדין גם במישור הפלילי. אך עם זאת יש לזכור כי למטבע שני צדדים ובסערה שמתחוללת, כדאי לבחון גם את אופיים של נותני השרות בישראל. אלו המתפרנסים מכספי הלקוחות, אך נהנים מכל הזדמנות לכתוב ולספר על חוויותיהם כנותני שרות ועל הלקוחות שמתעמרים בהם. נותני שרות אלו, אגב, יוצאים מידי פעם לחופשה והופכים בעצמם ללקוחות מרירים לא פחות.

לציבור הישראלי יש הרבה מה ללמוד מאזרחי מדינות אחרות. בתחומים רבים אנו מייבאים תרבות נמוכה וזולה וזונחים תרבות יפה ועדינה. וכך בהתנהלות יומיומית, נוהג האזרח הישראלי במרחב הציבורי כאילו היה הוא בעליו. להתנהגות הישראלים בחו"ל יש השלכה גם על האופן בו רואה אותנו הציבור בעולם וההתייחסות שלו ללגיטימיות שלנו בסכסוך עם שכנינו. אך בעסקת ה"הכל כלול" ויתרנו על איפוק ונימוסים ונשארנו בבאזר הטורקי. לטוב ולמוטב.

מאידך-גיסא, עלינו לזכור כי שרות הלקוחות בישראל הוא מהגרועים בעולם המערבי. הלקוחות ונותני השירותים קרוצים מאותו חומר. התנהגות נוסעי המטוס לא צמחה בחלל ריק והיא תולדה של נותני שרותים גרועים היוצאים מפעם לפעם לחופשה בעצמם, טסים גם לבולגריה והופכים ללקוחות גרועים. במעגל קסמים זה נותן השרות החצוף של היום, הוא הלקוח המחוצף של המחר. אנו עוד עשויים לגלות את הנוסעת הצווחנית מאחורי דלפק שרות לקוחות כלשהו, כשהשרות לו זוכים לקוחותיה אינו שונה בהרבה מאופן התנהגותה כלקוחה הרעבה לשוקולד.

כבר שנים שאני מדיר את רגלי מחברות תעופה ישראליות. השרות - גרוע, צורת הדיבור וניסוח המענה ללקוחות – מכעיסים אותי כל פעם מחדש. רבים מהלקוחות חסרי נימוס, אך הדיילים חצופים לא פחות. אולם בעוד התנהגות נימוסית מצד לקוח היא דבר רצוי וחיובי - מצד נותן השרות היא חובה. ישראלים טסים גם בחברות תעופה זרות, וגם בהן טסים לקוחות "מעצבנים", אך ההתנהלות של נותני השרות בהם נתקלתי הייתה מקצועית, סובלנית ועניינית.

דייל מחברה זרה לא ירד לפסים אישיים עם נוסע, ולא ישתמש בביטויים ההולמים שרות הלקוחות בשוק ירקות עירוני.

כתושב חוץ המגיע ארצה בתדירות גבוהה, אני נדהם מהפער בין המענה לו זוכים הלקוחות בחו"ל ובין זה הנהוג בארץ. לפני כחודשיים, הגעתי ארצה ומיד עשיתי את דרכי מאולם קבלת הפנים לדוכן השכרות הרכב בשדה התעופה. בעודי ממתין לתורי, הבחנתי בנציגה של חברת השכרה אחרת מתעמתת עם תייר שביקש לשכור רכב. מבלי לדעת על מה התדיינו ביניהם, שמעתי אותה אומרת בקול תקיף ועצבני: "אדוני, אני מנסה לשמור על קור רוח ולא להתעצבן... אבל אתה ממש מוציא אותי מדעתי". במדינה אחרת משפט כזה הוא משפט פיטורין מיידי.

אפשר לכעוס על הנוסעים שצרחו, קיללו ודרשו שוקולד. אך לא ניתן להתעלם מאותו דייל בתפקיד שבמקום להוריד את גובה הלהבות בוויכוח מיותר - הגיב בחוסר מקצועיות. טוב תעשה חברת ישראייר אם במקום למנף את המקרה לטובתה תוך הטלת דופי ברבים מלקוחותיה, תרענן נהלים בקרב נותני השרות. עד כמה שהעניין לא נעים, לעיתים צריך לחייך, לחזור על אותו משפט בצורה קרה, עניינית ונטולת רגשות, ולהימנע מלקחת את הדברים באופן אישי.

אם אין ברירה – ולעיתים אכן אין ברירה – יש להימנע מלענות ללקוח ולהתעלם מדרישותיו עד אשר ינסח את בקשתו באופן מכובד ומכבד. אין זה מתפקידו של הדייל להחליט למי למכור שוקולד ואין זה מתפקידו לחנך את ציבור הנוסעים. שהרי מתוקף תפקידו ובעודו בתפקיד, הוא אכן עובד אצל ציבור הנוסעים למשך אותן מספר שעות בעבורם רכשה הנוסעת כרטיס טיסה ממיטב כספה.