באמצע ההרצאה (יום ג', 21.3.17) בכינוס סוכני הביטוח באילת, נקטעו דבריו של המרצה, בתרגיל שתוכנן מראש. מאי-שם, נשמעה הקלטה של שיחת טלפון בין מוקדן של חברת ביטוח לבין לקוח תמים. מאות הסוכנים שישבו באולם שמעו הדגמה חיה, איך מצליח המוקדן לסחוט מהלקוח עוד ועוד פרטים אישיים עליו, ובמסווה של דאגה לבריאותו, לשכנע אותו לרכוש פוליסה, שאולי איננו זקוק לה.

ההקלטה, והדיון שבאו בעקבותיה, היו אחד הנושאים המרכזיים בכינוס השנתי של לשכת סוכני ביטוח, שנערך השבוע באילת חברות ביטוח מסוימות מפעילות מוקדנים, המטלפנים לרבבות אזרחים, כדי שירכשו פוליסות ביטוח חיים פנסיה ואחרות. לעתים קרובות, אין ללקוח צורך בפוליסה. למשל, גמלאי קשיש שמוכרים לו ביטוח אבדן כושר עבוד, או מכירת ביטוח בריאות פרטי למחלה, המכוסה ממילא על-ידי הביטוח הממלכתי.

ראש רשות הביטוח, דורית סלינגר, החליטה להילחם בתופעה. היא שלחה למערכה את סגנה הבכיר, יואב גפני, הממונה בין היתר על הקשר עם הסוכנים. גפני עלה לבימה ביום שלישי השבוע, בכינוס באילת, ודיבר על התופעה החמורה והמדאיגה, ועל ההחלטה הממשלתית להיחלם בה.

גפני, בם 42 וכלכלן בהשכלתו הצטרף בשנת 2004 לאגף שוק ההון והביטוח במשרד האוצר - כיום רשות שוק ההון והביטוח. גפני עלה מדרגה לדרגה. לפני כארבע שנים מונה לעוזרו של המפקח הקודם, עודד שריג. כאשר המפקח סיים את תפקידו, כשנה לאחר מכן, ציפה אולי גפני לקבל את התפקיד. אבל שר האוצר דאז, יאיר לפיד, חשב אחרת. הוא שלף מהשוק הפרטי את דורית סלינגר, כיום בת 57, ומינה אותה, באישור הממשלה, למפקחת. גפני המשיך לעבוד באוצר. לפני כשנה וחצי קידמה אותו סלינגר לתפקיד סגן בכיר וממונה על שורת נושאים, כולל הקשר עם הסוכנים. כך הגיע לפרשת הנוכלים.

לגפני לא היה בשנה האחרונה ניסיון טוב עם הלשכה ועם אלפי סוכניה. לפני פחות משנה, ב-13 באפריל 2015, עלה על הבימה, באותו אולם, בפני אותם סוכנים, בכינוס דומה. הוא הרצה על הנושא הרגיש (גם כיום) של עמלות הסוכנים - מקור פרנסתם - והאם הסכומים יהיו מותנים בגובה דמי הניהול שחברות הביטוח גובות מהמבוטחים. גפני תיבל את דבריו בביטויים מקצועיים וטכניים. היו סוכנים שלא אהבו את זה.

"אתה בעצמך לא מבין מה אתה אומר" - קרא לעברו הסוכן יעקב בוטרגו מחיפה. סוכן ותיק, משה ראובני, צעק: "אתם חושבים שאנחנו עיזים שצריכות ללכת כמו עדר? תוציאו חוזר ברור". גפני, נבוך במשהו, ניסה לפשט את דבריו. וסיים את הרצאתו בטון פייסני.

כשסלינגר הטילה חרם

עברה כחצי שנה. גפני התכונן לטוס לאילת, לכינוס סוכני הביטוח האלמנטרי של הלשכה, וכבר ארז מזוודה קטנה. אולם, כשבוע לפני הפתיחה, הודיעה סלינגר שהיא מחרימה את הכינוס. מדוע? נשיא הלשכה, אריה אברמוביץ, העז למחות בפני שר האוצר על שסלינגר אישרה לעובדת בכירה באגף, שפרשה, לעבור תוך זמן קצר לחברת ביטוח פרטית, בניגוד לחוק הצינון. סלינגר ניצלה סעיף לא-שיגרתי בחוק כדי לתת היתר לעובדת הבכירה. איך הגיבה סלינגר: היא לא הסבירה, לא חזרה בה, אלא הודיעה, בתור נקמה, שהיא מחרימה את הכינוס. בצעד חסר תקדים, גם אסרה סלינגר על בכירי האגף להשתתף בכינוס. גפני פירק את המזוודה.

השבוע הייתה האווירה נינוחה יותר. גפני עלה על הבימה והודה ללשכה על שהזמינה אותו, והוא שמח לקבל את ההזמנה. רק מעטים הבינו, שזו הייתה ביקורת מרומזת על החרם שנכפה עליו בכינוס הקודם. סלינגר, שהגיעה לטקס הפתיחה, יום קודם לכן, כבר חזרה למשרדה בירושלים ולא שמעה את ההערה.

יואב גפני ניגש לעניין. הוא הדגיש, שאסור למוקדנים למכור פוליסות ביטוח, פשוט מפני שאינם סוכנים, לא עמדו בבחינות הממשלתיות ולא קיבלו רישיון. מה מותר להם? למסור מידע כללי, לא לנסות לשכנע, ודאי שלא לנסות למכור. אבל, החוק לחוד והמציאות לחוד. "יש מוקדנים שמוכרים פוליסות ביטוח". כך אמר.

הסגן הבכיר של סלינגר ציין את ששת הליקויים החוקיים והעסקיים בפעילותם של המוקדנים. גפני ואנשיו עיינו בשורה ארוכה של תלונות אזרחים, שנשלחו ללשכה לפניות הציבור של רשות הביטוח, ועברו לבדיקתם של גפני ואנשיו. הנה מה שגילו:

המוקדן: "אני מקופת חולים"

• התחזות: "מוקדנים מתקשרים לאדם פרטי ומספרים לו סיפורי מעשיות. במקום לומר את האמת, שהם עובדי חברת ביטוח מסוימת, טוענים המוקדנים, למשל, שהם נציגים של קופת חולים זו או אחרת, וחוקרים את האדם למצבו הרפואי".

• הפרת החוק: "מוקדנים מנסים למכור פוליסות ביטוח, וזה אסור על-פי החוק. הם מתחילים את השיחה בשאלות תמימות לכאורה, מה שמך, היכן אתה גר, מהי עבודתך, וכך בהדרגה נכנסים לעסקי ביטוח".

• חוסר מקצועיות: "מכיוון שאינם סוכנים מורשים, לא קיבלו רישיון ממשלתי, אין להם ידע מקצועי, והדבר פוגע בלקוח".

• כפל ביטוחים: "מוקדנים מתקשים לאנשים ומציעים להם לרכוש ביטוח משכנתא. רבים מהאנשים לא שמים לב, שכבר יש להם ביטוח כזה. הם נופלים בפח, רוכשים ללא צורך פוליסה שניה, ומשלמים פרמיה כפולה".

• חיתום רפואי לקוי: "חיתום רפואי - פוליסה המבטיחה פיצוי כספי במקרה של מחלות מסוימות - הוא נושא מקצועי, שיש לברר אותו בראיון עם הלקוח, ולא בשיחת טלפון".

• מוקדנים משתמשים בפרטי כרטיס האשראי של הלקוח ומחייבים אותו בתשלום פרמיות, מבלי לקבל את רשותו של הלקוח. גפני לא הסביר איך זה קורה.

מכת נגד תקנות להגבלת מוקדנים

תופעות חמורות אלו, אמר גפני, התגלו גם אצל חברות ביטוח, ואפילו אצל סוכנים גדולים המעסיקים מוקדנים. גפני לא נקב בשמות. התופעה חמורה די הצורך, עד שסלינגר וגפני החליטו על מכת נגד. הפיקוח עומד להוציא תקנות, שיטילו מגבלות וסייגים למוקדנים.

התקנות יחולו על כל ענפי הביטוח?

גפני: "לא. רק בפוליסות ביטוח משכנתאות, ביטוחים רפואיים וביטוחי ריסק [ביטוח חיים המבטיח למשפחה פיצוי חד-פעמי במקרה של מות המבוטח, ללא חסכון או פנסיה, א.ל.]".

מדוע?

גפני: "כי רוב התלונות שקיבלנו הן בשלושת הענפים הללו".

גפני לא מסר מה יהיה גורלן של פוליסות ביטוח רכב ודירה, שמאות אלפים מהן נמכרו מדי שנה. סייג ראשון וחשוב, בענפים שצוינו, הוא, ששיחת הטלפון צריכה להיות יזומה על-ידי הלקוח. אסור למוקדן להתקשר מיוזמתו לאזרח זה או אחר. הלקוח-בכוח חייב להחליט, שהוא מבקש לשוחח עם מוקדן ולקבל ממנו פרטים. שיחות הטלפון יהיו מהלקוח למוקדן, ולא להפך.

כשמתחילה השיחה - קובעת תקנה אחרת - חייב המוקדן להודיע ללקוח שמטרת השיחה היא למכור לו פוליסה מסוימת, ושהוא מייצג חברת ביטוח או סוכן ביטוח. התחזות אסורה כמובן. אם למוקדן אין רישיון סוכן, הוא רשאי רק למסור מידע, ולא למכור או לשכנע.

כדי שלא לפתות את המוקדנים לשיחות חפוזות, אולי גם לא-חוקיות. יחייב הפיקוח את החברה או הסוכן לשלם למוקדן שכר קבוע, ללא קשר למספר הלקוחות שיצליח להשיג. לא ברור אם הוראה כזו תהיה מעשית.

בסיום השיחה, אם אומנם נמכרה פוליסה, יאשר הלקוח בקולו שעשה את העסקה. הוא יוכל לבטל את העסקה תוך זמן קרוב, שיקבע בתנות, כנראה ששה חודשים. האם כל אלו יעזרו לבער את הנגע? נחיה ונראה.