במוקד הפעילות בתחום תנאי השירות (ת"ש) עומד הסיוע לחיילים הנמצאים במצוקה כלכלית. הסיוע ניתן בעיקר בשלוש דרכים עיקריות: באמצעות תשלומים למשפחות החיילים, המכונים "תשלומי משפחה" (תשמ"ש), באמצעות הטבות לחיילים בודדים, ובאמצעות סיוע ביחידות לחיילים המדווחים על קשיים כלכליים. בשנת 2009 קיבלו כ-30,000 חיילים בשירות חובה סיוע בתחום הת"ש בשלוש הדרכים העיקריות הללו בהיקף של 219 מיליון שקל.
תהליך הגשת בקשה להכרה כחייל בודד או בזכאות לתשמ"ש מחייב המצאה של מסמכים שונים. תהליך הגשת הבקשה מתארך לעתים קרובות שלא לצורך וגורם לעיכוב ניכר (של כמה שבועות עד כמה חודשים) בהכרעה בנושא הבקשות. תהליך ביורוקרטי זה אף גורם לכך שחיילים נאלצים לוותר על המשך הטיפול בבקשותיהם.
רמת הבקיאות, המיומנות והמקצועיות של סגלי הת"ש ביחידות בנוגע לטיפול בבקשות תשמ"ש אינה מספקת, ולפיכך נגרמים עיכובים ניכרים באישור בקשות. בחלק מן המקרים מתקשים החיילים או בני משפחותיהם להמציא במועד מסמכים נחוצים מרשויות, כגון המוסד לביטוח לאומי או משטרת ישראל, ומגורמים אזרחיים כגון בנקים וחברות אשראי. לא נקבע נוהל המסדיר את האופן שבו על סגלי הת"ש לטפל במצבים אלו. אכ"א קיים במשך כמה שנים מגעים עם המוסד לביטוח לאומי בנוגע למיסוד ממשקי עבודה בינו ובין גורמי הת"ש בצה"ל, אך במועד סיום הביקורת טרם הוסדר הנושא.
בכמה יחידות נמצא, כי בקשות רבות של חיילים, בעיקר לקבלת זכאות לתשמ"ש, נסגרו בשל "חוסר שיתוף פעולה" של החיילים, לפי הגדרת גורמי הת"ש. בשיחות שקיימו נציגי משרד
מבקר המדינה עם חיילים באותן יחידות, דיווחו האחרונים על קשיים שונים בהשגת האישורים הנדרשים. לדבריהם, כמות הטפסים הנדרשת היא עצומה, יש להגיש את הטפסים שוב ושוב במסגרת חידוש הזכאויות ועם כל שינוי בסטטוס של החייל או של משפחתו, ולכן חיילים רבים נאלצים לוותר על השלמת השגת האישורים הנדרשים, לאחר שהתייאשו מהתהליך הביורוקרטי המייגע.
במסגרת עבודתן נדרשות קצינות הת"ש להשתמש בכמה מערכות מחשב בעת ובעונה אחת. הדבר גורם לסרבול העבודה, וכי יש ליקויים רבים בתפקודן של חלק מן המערכות - ובעיקר המערכת הממוחשבת לניהול תשמ"ש - בהיותן מיושנות מאוד. הטיפול של חטיבת הפרט באכ"א בנושא לא הביא לשיפור מערכת זו.
לעיתים המשרדים של סגלי הת"ש צפופים וחולקים כניסה משותפת עם משרדים אחרים ביחידות. עקב כך יש קושי ניכר בניהול שיחות פרטיות עם החיילים, ונפגעת השמירה על צנעת הפרט שלהם, המתחייבת מאופי הנושאים בשיחות אלו.
שישה חיילים בחדר ששטחו 18 מ"ר
צה"ל נותן לחיילים בודדים ולחיילים שאין להם מקום לינה קבוע מסיבות אישיות פתרונות לינה במתקני הלנה של האגודה למען החייל. בבית החייל בירושלים החדרים צפופים מאוד: שטחו של כל חדר הוא 18 מ"ר, הוא מיועד לשישה חיילים, וכולל ריהוט וציוד למחיה שוטפת. אכ"א לא הגדיר את המספר המירבי של החיילים שניתן להלין בחדר אחד במתקן של האגודה ואת שטח המחיה המזערי לאדם במתקנים אלה. תשתית המתקן ישנה, ולכן הוא אינו יכול לשמש פתרון מגורים הולם לאותם חיילים הזקוקים לכך.
האדם הוא המשאב החשוב ביותר העומד לרשות צה"ל, מסכם המבקר, ומציין לחיוב את פעילותו המבורכת והמסורה של מערך הת"ש בצה"ל ואת המשאבים הרבים שהוא משקיע בתמיכה בחיילים הסובלים ממצוקות כלכליות. לצד זאת, מציע המבקר מספר צעדים לתיקון הליקויים שהעלתה הביקורת:
א. לקדם את הטיפול בסוגיית סגירת בקשות ת"ש של חיילים בגין "חוסר שיתוף פעולה" מצידם ולסייע לחיילים המתקשים להשיג את המסמכים הנדרשים; וכן לפעול להקניית כלים מקצועיים מתאימים בתחום התשמ"ש לסגלי הת"ש.
ב. להסדיר ממשקי עבודה ממוחשבים שיאפשרו מעבר מידע מרשויות ציבוריות (בייחוד מהמוסד לביטוח לאומי) לצה"ל.
ג. לשפר את היכולת לאתר חיילים הזקוקים לסיוע בתחום הת"ש עוד לפני גיוסם. במסגרת זו ראוי להבהיר להם את חשיבות הצגתם של מלוא הנתונים הנדרשים במסגרת בקשותיהם בנושא, כדי שיוכלו לממש את זכאותם.
ד. לשפר את תנאי העבודה של סגלי הת"ש כדי להבטיח שהם מאפשרים להם למלא את תפקידיהם; להבטיח את השמירה על צנעת הפרט של החיילים במסגרת שיחותיהם עם סגלי הת"ש; וכן להבטיח כי העומס המוטל על סגלי הת"ש בשל הטלת משימות נוספות עליהם מאפשר להם לתפקד כנדרש.
ה. להגדיר בחוזה את הדרישות שעל המתקנים של האגודה למען החייל לעמוד בהן; לשפר את הטיפול בבעיות התנהגות קשות של חיילים המתגוררים במתקנים אלה.
