|   15:07:40
דלג
מועדון VIP
להצטרפות הקלק כאן
בימה חופשית ב-News1
בעלי מקצועות חופשיים מוזמנים להעביר אלינו לפרסום מאמרים, מידע בעל ערך חדשותי, חוות דעת מקצועיות בתחומים משפט, כלכלה, שוק ההון, ממשל, תקשורת ועוד, וכן כתבי טענות בהליכים בבית המשפט.
דוא"ל: vip@news1.co.il
כתבות מקודמות
כתיבת המומחים
אפל ווטש: מהפכת הטכנולוגיה על פרק כף ידך
קבוצת ירדן
למה לעשות תואר שני במנהל עסקים?

עובדים בשירות לקוחות? אל תדחיקו רגשות

ממחקר שנערך באוניברסיטת חיפה עולה כי הדחקה של רגשות חיוביים בין-אישיים, יוצרת תחושת חוסר נוחות וחוסר אותנטיות בקרב העובדים, יותר מאשר הדחקת רגשות שליליים
13/01/2015  |   גלית יצחק-אוגנוב   |   חדשות   |   תגובות
מאת: גלית יצחק-אוגנוב  |    |  News1  |  תגובות
תנו ביטוי לרגשות חיוביים [צילום אילוסטרציה: פלאש 90]

אם אתם עובדים בשירות לקוחות, מוטב שתביעו רגשות בטבעיות, מאחר שהדחקה של רגשות בין-אישיים חיוביים של עובדים כלפי הלקוחות, פוגמת בשביעות הרצון של הלקוחות. כך עולה ממחקר שנערך באוניברסיטת חיפה. המחקר נערך על-ידי פרופ' דנה יגיל מהחוג לשירותי אנוש והוא פורסם בכתב העת Motivation and Emotion.

לדברי יגיל, "הדחקה של רגשות בין-אישיים חיוביים, מנוגדת להתנהגות טבעית ביחסים חברתיים". מתן ביטוי לרגשות בין-אישיים חיוביים והדחקת רגשות שליליים, הם בגדר התנהגות נורמטיבית במפגשים חברתיים. אולם, לדבריה של ד"ר יגיל, בקרב ספקי שירותים, כדוגמת מוקדי שירות לקוחות, אנשי שיווק ומכירות ועוד, התמונה הפוכה: הציפייה היא להדחיק את הרגשות החיוביים הטבעיים, מכיוון שאלו גוזלים זמן עבודה יקר ומפחיתים את האחידות בשירות. מעבר לכך, בתהליך ההכשרה של העובדים, הם לומדים כיצד להביע רגשות חיוביים מלאכותיים ואחידים כגון חיוך מזויף או הנהון לשם הסכמה.

המחקר נערך בקרב מדגם מייצג של כ-246 נשאלים בגילים שונים, אשר עובדים בתפקידי שירות לקוחות. המחקר חולק לשתי בדיקות. בבדיקה הראשונה, שלוש קבוצות של משתתפים קיבלו כמה תרחישים שמפתחים רגשות שונים: חיובי, שלילי ונטרלי, כלפי הלקוח. לאחר-מכן התבקשו לכתוב מה היו אומרים ללקוח, כאשר הם מתבקשים לא לבטא את הרגשות שהתעוררו בהם, אלא לתת תשובה עניינית ונטרלית ככל האפשר. הבדיקה השנייה כללה זוגות, נותן שירות ולקוח ובחנה את הקשרים בין הדחקת רגשות חיוביים ושליליים מצד נותני השירות ושביעות הרצון של הלקוחות.

מנתוני המחקר עולה, כי הדחקה של רגשות חיוביים בין-אישיים, יוצרת תחושת חוסר נוחות וחוסר אותנטיות בקרב העובדים, יותר מאשר הדחקת רגשות שליליים. יתר על כן, התברר כי ההדחקה של רגשות חיוביים הייתה קשורה לשביעות רצון שלילי של לקוחות, בתיווך תחושת חוסר האותנטיות של העובדים. כלומר, הדחקת הרגשות החיוביים העלתה את תחושת חוסר האותנטיות של העובדים והיא, בתורה העלתה את חוסר שביעות הרצון של הלקוחות. לעומת זאת, הדחקה של רגשות שליליים הייתה קשורה דווקא לשביעות רצון חיובית של הלקוח.

בעקבות ממצאי המחקר ממליצה יגיל לארגוני השירות, למצוא דרכים שיאפשרו לעובדיהם ש"בחזית" להביע רגשות בין-אישיים חיוביים בטבעיות, בהתאם לנורמות חברתיות של הבעת רגשות. לדבריה, "מהלך כזה יתרום ללקוח, לעובד ולחברה בה הוא עובד. אנשים שמתוקף תפקידם ועבודתם מספקים שירותים ובאים באינטראקציה יום-יומית עם לקוחות, מפתחים כלפיהם לעיתים רגשות. הציפייה מאותם עובדים להדחיק רגשות טבעיים, שליליים וחיוביים כאחד, שגויה. הבעת רגשות חיוביים טבעיים נקלטת היטב בצד השני ועשויה לתרום לשביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות".

תאריך:  13/01/2015   |   עודכן:  13/01/2015
גלית יצחק-אוגנוב
מועדון VIP להצטרפות הקלק כאן
פורומים News1  /  תגובות
כללי חדשות רשימות נושאים אישים פירמות מוסדות
אקטואליה מדיני/פוליטי בריאות כלכלה משפט סדום ועמורה עיתונות
עובדים בשירות לקוחות? אל תדחיקו רגשות
תגובות  [ 0 ] מוצגות   [ 0 ]  לכל התגובות        תפוס כינוי יחודי            
תגובות בפייסבוק
ברחבי הרשת / פרסומת
רשימות קודמות
במפלגת העבודה נפתחו (יום ג', 13.1.15) בשעה 10:00 הבחירות המקדימות. ההצבעה תימשך עד השעה 22:00 בכ-400 קלפיות.
13/01/2015  |  עידן יוסף  |   חדשות
נשים מהוות רק 3% מחברי הדירקטוריונים בחברות הגדולות ביפן, המספר הנמוך ביותר מבין 20 המדינות המובילות במשק. כך על-פי נתוני מחקר חדש.
13/01/2015  |  יפעת גדות  |   חדשות
משרד האוצר סותר את נתוני חברת אשטרום לגבי הפרויקט למכירת ולהשכרת דירות, שהחברה תבנה בחיפה. אשטרום מסרה (יום ב', 12.1.14), וכך פורסם ב-News1, שהיא תבנה 186 דירות להשכרה. האוצר: היא תבנה רק 142 דירות להשכרה. 25% מהדירות יהיו בשכר דירה בפיקוח, כלומר 35 דירות, ולא 46 כפי שדמסרה אשטרום.
13/01/2015  |  אלעזר לוין  |   חדשות
דינו של עובד מדינה המוסר דיווחים כוזבים הוא פיטורין, משום שמדובר בשליחת יד בכספי המדינה - בדומה לעבירות מס. כך אומר (יום ב', 12.5.15) שופט בית המשפט העליון, אליקים רובינשטיין.
13/01/2015  |  איתמר לוין  |   חדשות
תערוכה חדשה - ילקוט הכזבים, ששמה הושאל מאוסף הסיפורים שאיגדו דן בן-אמוץ וחיים חפר ב-1956 תיפתח בגלריה לצילום בצלאל שבירושלים. בן אמוץ הבדיל כזב משקר ומתיחה כך: "שקר הוא כשאיש אינו יודע את האמת, פרט למספר עצמו. מתיחה היא שכולם יודעים את האמת, פרט לקורבן המתיחה וכזב הוא כשכולם יודעים שהסיפור אינו אלא שקר ובכל זאת מוכנים לחזור ולשמוע אותו שוב ושוב".
13/01/2015  |  יפעת גדות  |   חדשות
בלוגרים
דעות  |  כתבות  |  תחקירים  |  לרשימת הכותבים
דן מרגלית
דן מרגלית
היועצת המשפטית קרעה הלילה את מסכת הצביעות והרמייה והשטיקים והטריקים של בנימין נתניהו ושריו ובעיקר החרדים שבהם    בהרב-מיארי אמרה למאיר פרוש ולמגעילים שעימו כי צריך להגן על האומה ולה...
צבי גיל
צבי גיל
האירוע היה משהו ומישהו, נכון יותר מי שהם, שאני מלווה במשך עשרות שנים    היו שם כל המי ומי מבין מקימיי הטלוויזיה הישראלית ומעצביה בשעתה היפה
טובה ספרא
טובה ספרא
תקופה מסוכנת עם פוטנציאל לעימותים, פעולות טרור ופתיחת חזית חדשה במלחמה. ייתכן אובדן חיים, בעיקר בפעולות הומניטריות. המערכה נמשכת והסכנה מתגברת. הרבה מילים חשובות לזמנים הקרובים שעי...
לרשימות נוספות  |  לבימה חופשית  |  לרשימת הכותבים
הרשמה לניוזלטר
הרשמה ל-SMS
ברחבי הרשת / פרסומת
ברחבי הרשת / פרסומת
News1 מחלקה ראשונה :  ניוז1  |   |  עריסת תינוק ניידת  |  קוצץ ירקות מאסטר סלייסר  |  NEWS1  |  חדשות  |  אקטואליה  |  תחקירים  |  משפט  |  כלכלה  |  בריאות  |  פנאי  |  ספורט  |  הייטק  |  תיירות  |  אנשים  |  נדל"ן  |  ביטוח  |  פרסום  |  רכב  |  דת  |  מסורת  |  תרבות  |  צרכנות  |  אוכל  |  אינטרנט  |  מחשבים  |  חינוך  |  מגזין  |  הודעות לעיתונות  |  חדשות ברשת  |  בלוגרים ברשת  |  הודעות ברשת  |  מועדון +  |  אישים  |  פירמות  |  מגשרים  |  מוסדות  |  אתרים  |  עורכי דין  |  רואי חשבון  |  כסף  |  יועצים  |  אדריכלים  |  שמאים  |  רופאים  |  שופטים  |  זירת המומחים  | 
מו"ל ועורך: יואב יצחק © כל הזכויות שמורות     |    שיווק ופרסום ב News1     |     RSS
כתובת: רח' חיים זכאי 3 פתח תקוה 4977682 טל: 03-9345666 פקס מערכת: 03-9345660 דואל: New@News1.co.il