AIG ושירביט מובילות בשירות לקוחות

חברות הביטוח הקטנות מובילות במתן שירות ובשביעות רצון הלקוחות, ואילו רוב חברות הביטוח הגדולות נמצאות במקומות אחרונים - כך העלה סקר שנערך מטעם הפיקוח על הביטוח במשרד האוצר. הסקר בדק רבבות פניות של לקוחות, מתוך 685,000 תביעות שסולקו בשנת 2015. הסקר התייחס בעיקר לענפי ביטוחי רכב, דירות ורפואי. הוא בדק בעיקר ארבעה נושאים: שביעות רצון כללית מהחברות, טיפול בתביעות וסילוקן, טיפול בתלונות, זמן המתנה למענה טלפוני. נעשה שיקלול של ארבעת המרכיבים.

חברת AIG-ישראל הגיעה למקום הראשון בביטוחי רכב רכוש. חברת שירביט הגיעה למקום הראשון ברכב חובה. AIG נמצאת במקום הראשון בביטוח דירות ובביטוח נסיעות לחו"ל. ביטוח ישיר היא במקום הראשון בביטוח רפואי. הסבר אפשרי הוא, שבחברות קטנות קל יותר לעובדים ולמנהלים לתת יחס אישי לכל מבוטח.

חברת הביטוח הגדולה היחידה שהגיעה למקום ראשון בתחום כלשהו היא מנורה-מבטחים, בביטוח סיעוד. יצוין, כי חברות הביטוח הקטנות, כולל ביטוח חקלאי, אינן פעילות בתחום זה.

לדוגמה, להלן תוצאות מפורטות בתחום המענה הטלפוני לפניות בעיין ביטוחי רכב ודירות. שומרה (חברת-בת של מנורה) נמצאת במקום הראשון, זמן המתנה ממוצע 59 שניות. שירביט - 51 שניות, כלל - 1.03 דקות. במקומות האחרונים נמצאות מגדל ומנורה, שבהן מחכיים הלקוחות 2.40 עד 3.10 שקות. תוצאת דומות הושגו בזמני המתנה לפניות בנושאי ביטוח רפואי. בביטוח חיים, שבו חברות קטנות כמעט ואינן פעילות, זמן ההמתנה הקצר ביותר הוא במנורה, ואחר כך בכלל ובמגדל.

ערך מוגבל - לא בדקו פוליסות ופרמיות

כתב News1 מוסיף כי לסקר זה, עם כל העניין שבו, ערך מוגבל בלבד. המפקחת דורית סלינגר בחרה משום מה לבדוק נושאים שוליים, כגון זמן המתנה למענה טפלוני או טיב הטיפול בתלונה.

הנושאים העיקריים לא נבדקו. לא נערכה השוואה בין חברות הביטוח בנושאים המרכזיים: חוזה הביטוח - מבנה הפוליסה, זכויות המבוטח, הכיסוי (הנושא החשוב ביותר!), החרגות, הפרמיות, תנאי התשלום, ההשתתפות העצמית, נכונות החברה לשלם לפנים משורת הדין.

בנוסף, לא נערכה כל בדיקה דשל פוליסות ביטוחי אחריות מקצועית וביטוח חבות מוצר, שבהם יש תלונות רבות על חברות ביטוח המתחמקות מתשלום, ועל קשיים לממש את הפוליסה. מומחי ביטוח התריעו בכינוסים של לשכת סוכני ביטוח על הבעיות בפוליסות אלו.