"מממצאי הדוח עולים ליקויים רבים, חלקם אף חמורים, במגוון רחב של תחומים". כך מסכם (יום ג', 5.2.19) מבקר המדינה, יוסף שפירא, דוח מיוחד על השירות בחברת דואר ישראל, אותו כתב בעקבות מאות תלונות לשנה שהוא מקבל בתפקידו כנציב תלונות הציבור. שפירא מציין, כי ליקויים משמעותיים קיימים גם בשירות הניתן בידי חברות דואר פרטיות מתחרות.

לדברי שפירא, הנהלת דואר ישראל ועובדיו עושים כמיטב יכולתם לספק שירותים איכותיים, אך שיפור השירות הוא תהליך ארוך וקשה וכרוך בשינוי התרבות הארגונית בחברה. "על הנהלת החברה להתמיד בשיפור השירות עד שהדבר יחלחל לאחרון העובדים בארגון. על הדירקטוריון של החברה ועל האגף לפיקוח על הדואר במשרד התקשורת להגביר את פעולות הפיקוח כדי להבטיח שהחברה עומדת ביעדי טיב השירות שנקבעו ברישיונה", הוא אומר.

שפירא מצביע על שיבושים ואי-סדירות בחלוקת דברי דואר כולל עיכובים מתמשכים ואובדן דברי דואר. דברי דואר ניזוקו ומעטפות הגיעו ריקות לנמענים; דברי דואר הונחו ליד תיבות הדואר ובסביבתן. בספטמבר 2016 הוגדרו 13% מדברי הדואר כ"אבודים". החברה לא עמדה בזמנים שהוגדרו ברישיון להעברת דואר רגיל - שבעה ימי עבודה. ברבעון הראשון של 2017, טענה החברה, 80% מדברי הדואר נמסרו במועד; אלא ששלושה חודשים בלבד קודם לכן, הנתון בסקר חיצוני היה 62% בלבד.

"דואר 24" - אחרי כמה ימים

במשך שנים היה שירות העברת דברי דואר רשום רצוף תקלות. מספטמבר 2015 עד סיום הביקורת ביולי 2017 לא עמדה החברה ביעד הנדרש ממנה - חלוקת 90% מהואר הרשום בבית הנמען; הטיפול בדואר הרשום התעכב לעיתים ולא הגיע ליעדו בתוך שבעה ימי עבודה. חלק מהמידע שנמסר לציבור על סטטוס הטיפול בדבר דואר רשום באמצעות מערכת מעקב המשלוחים בחברה, היה שגוי.

דברי "דואר 24", שעל-פי הוראות הרישיון אמורים להגיע לנמען בתוך שני ימי עבודה, נמסרים בעיכוב. לפי סקר חיצוני שביצעה החברה, רק 53% מדברי "דואר 24" הגיעו לנמענים בתוך יום עבודה אחד, ורק 70% הגיעו בתוך שני ימי עבודה. 12% מדברי הדואר התעכבו זמן ניכר או הוגדרו כאבודים ולא נמסרו לנמענים לאחר שחלפו לפחות 13 ימי עבודה ממועד שליחתם.

שמו של השירות מטעה וקיים חשש, כי לקוחות החברה יכולים להעריך, כי דבר הדואר יגיע ליעדו בתוך 24 שעות. החברה מפרסמת באתר שלה מידע שיש בו כדי ליצור הטעיה של הציבור בנוגע לשירות "דואר 24". החברה אינה עוקבת אחר דברי "דואר 24", ואין לה כל אמצעי אלקטרוני שיאפשר לה לפקח על טיב השירות.

רכבי הדואר מגיעים לכמה דקות

השירות הניתן לתושבי הפריפריה והמגזר הכפרי באמצעות קווי "דואר נע" חסר ורמתו ירודה לעומת השירות לשאר תושבי המדינה. התושבים אינם יכולים להסתמך על קבלת שירותי אשנב ושירותים במערכת הכספית. הדבר פוגע בעיקר באוכלוסיות מוחלשות ובבעלי עסקים, הנדרשים לצאת במיוחד לעיר הקרובה על-מנת לקבל שירותי דואר.

רכבי הדואר הנע אינם מגיעים ליישובים במועד שהחברה מפרסמת באתר שלה, ולחברה אין בקרה בזמן אמת על המועד שבו רכבי הדואר הנע פוקדים את היישובים. תכנון שהות רכב הדואר אינו מאפשר לחברה לתת שירות איכותי, מכיוון הם אמורים לשהות רק דקות ספורות בכל יישוב. תקלות חוזרות ונשנות ברכבי הדואר הנע ובמערכות המחשוב גם הן מונעות מהחברה לתת שירות דואר איכותי. שפירא מציין, כי החברה החלה בשיפור השירות בעקבות הביקורת.

החברה לא עמדה ביעד זמני המתנה בתור כפי שנקבע ברשיונה. בשנת 2016, ב-56% מיחידות הדואר שבהן הייתה מותקנת מערכת ניהול תורים ממוחשבת, המתינו הלקוחות לקבלת שירות יותר מדרישות הרישיון. בשנים 2016-2014 נרשמו למעלה מ-8 מיליון מקרים של המתנה בת למעלה מ-30 דקות, ו-12.5 מיליון מקרים בהם הלקוחות התייאשו ועזבו בלי לקבל שירות. שפירא מציין, כי מדובר בנתונים חלקיים בלבד, שכן אין הם כוללים את הסניפים בהם אין מערכת ניהול תורים ממוחשבת.

סכנה לקריסה של סוכנויות

בסוכנויות הדואר, המופעלות בידי קבלנים, החברה אינה מספקת באופן רציף את מלוא השירותים שהיא מחויבת לתת. חלק מסוכני הדואר לא סיפקו לציבור כמה מהשירותים שהם מחויבים לתת והם אינם כלכליים עבורם, כמו שירות דואר עוקב ושירותים בנקאיים. המצב הכספי של חלק מסוכנויות הדואר אינו טוב ולסוכנים נגרמים הפסדים כספיים מדי חודש. באזורים שהתאפיינו בנטישת סוכנויות ובתחלופה רבה של סוכני דואר, לא סיפקה החברה לציבור שירות רציף.

אף שהנהלת החברה הייתה ערה לחילוקי הדעות השוררים זה זמן רב בינה לבין סוכני דואר בנושאים כספיים, היא לא השכילה להקים מנגנון הידברות ליישוב הסכסוך וכך נפגע השירות. החברה לא תכננה כראוי את מערך סוכנויות הדואר, והדבר עלול להביא לקריסתם הכלכלית של סוכני הדואר, ועקב כך לפגוע בשירות החיוני שהחברה מחויבת לספק לציבור.

מהקמתו ועד ספטמבר 2016 לא ביצע אגף פיקוח דואר במשרד התקשורת פיקוח מלא על פעילותם של החברה ושל בעלי היתר אחרים לחלוקת דואר. גם כשהתגלו ממצאים המעידים על היווצרותם של כשלים מערכתיים בשירותי החברה הבסיסיים, ובהם דואר רגיל ודואר רשום, לא הפעיל האגף את סמכויותיו להורות לחברה לשפר את שירותיה, ולא הכתיב לה את הצעדים שעליה לנקוט לשיפור השירותים. לאורך השנים נקט האגף סנקציה בודדת אחת נגד החברה, אך לא נקט סנקציות נגד בעלי ההיתר האחרים בגין חריגות בשירות שנתנו.

האגף אישר לחברה ארכות ליישום לוחות הזמנים שנקבעו ברישיון לעניין עמידתה ביעדי טיב שירות במגוון תחומים, בין היתר שירותי דואר בסיסיים וזמן המתנה בתור ביחידות הדואר, אך הוא לא התנה את הארכות בשיפור השירות ולא קבע לה יעדי ביניים לשם שיפור השירות.

מכתבים מבתי המשפט לא נמסרים

ממשלת ישראל הגדירה את שירותי הדואר כשירות חיוני ואוניברסלי האמור להינתן לכל אזרח ובמחיר אחיד, ללא כל קשר למקום מגוריו ולעלויות החברה. במשך שנים רבות, עד ספטמבר 2016, הפיקוח של אגף פיקוח דואר על בעלי ההיתר האחרים לחלוקת דואר (בידיהם מופקדים 40% מדברי הדואר) היה לקוי וחסר, ולא נקבעו קווים מנחים שיבטיחו את טיב השירות. בעלי ההיתר ניצלו לרעה את חובת השירות האוניברסלי שחלה על חברת הדואר והסיטו אליה את דברי הדואר שחלוקתם אינה משתלמת להם, ומשרד התקשורת לא חייב אותם לספק את השירות לא התחייבו; בכך הם הגדילו את הפסדיה של חברת הדואר.

שיבושים חלו בחלוקת דברי דואר רשום מבתי המשפט עם אישור מסירה. בשל ליקויים ברישומי הדוורים, נשלל הבסיס הראייתי המאפשר לוודא שהנמען קיבל את דברי הדואר, וכפועל יוצא שובש ההליך המשפטי ונגרמו הוצאות מיותרות להנהלת בתי המשפט ולבעלי הדין. החברה לא מסרה דברי דואר לנמענים שהם גופים ציבוריים גדולים אשר כתובותיהם ידועות וברורות לכל, כגון תחנות משטרה, רשות המיסים ובית הדין הרבני הגדול, וזאת בטענות שווא שונות מסוג "כתובת לא ידועה", "לא ידוע במען" או "מען לא מספיק".

מדי שנה שולחת רשות המיסים מאות אלפי הודעות ודרישות לכתובות שאינן עדכניות, והודעות הנוגעות לחבות מס, לקנסות ועיקולים או, לחלופין להחזרי מס, אינן מגיעות ליעדן. חלק מדברי הדואר ששולחת רשות האוכלוסין וההגירה לנמענים וכוללים מסמכים רשמיים, כגון דרכונים, אובדים בעת שהייתם בחזקת החברה או שהעברתם לנמענים מתעכבת ביחידות הדואר.

זמני ההמתנה לקבלת מענה אנושי במוקד הטלפוני ארוכים מהנדרש. פעמים רבות אף נרשמו זמני המתנה מירביים של שעה עד שעתיים. עקב כך, שיעור ניכר מהפונים ויתרו על קבלת השירות. החברה לא חזרה לחלק ניכר מהפונים אשר השאירו את פרטיהם לצורך קבלת שיחה חוזרת בשירות (call back), ובמקרים רבים אחרים השירות בוצע רק לאחר המתנה ממושכת יחסית. החברה מסרה, כי החלה לשפר את השירות בעקבות הביקורת.

בפברואר 2017 השלימה החברה את ביצוע התאמות הנגישות לבעלי מוגבלויות רק ב-4% מיחידותיה; נכשל ניסיונם של אנשי הלוגיסטיקה במרחבי החברה לבצע התאמות נגישות על בסיס סקר נגישות פנימי. במועד זה עדיין לא השלימה החברה את ביצוע סקרי נגישות המבנים ב-120 יחידות כנדרש ממנה ואת סקרי נגישות השירות בכל יחידות הדואר. במשך שנים הזניחה החברה את נושא הנגשת יחידותיה, מסכם שפירא.

מדואר ישראל נמסר בתגובה כי מאז שנת 2016 שינתה החברה את פניה וביצעה "קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות", כלשון התגובה.