חטאים גדולים למבוטחים קטנים

לפני מספר ימים התקשרתי למוקד שירות של אחת מחברות הביטוח הגדולות. חוסך שנותר ללא סוכן ביטוח פעיל ביקש את עזרתי במשיכת כספי החיסכון. מילאנו את כל הטפסים לפי ההנחיות ושמרנו ליתר ביטחון את האישור שפלט מכשיר הפקס. לאחר המתנה של כרבע שעה ענה לנו נציג פניות הציבור, שהסביר באדיבות שלחברה לוקח יומיים ! (יומיים, 48 שעות, שני ימי עסקים) לאשר קבלת הפקס. אחרי שלב ההלם הראשוני, הסביר לנו המוקדן (באדיבות!) שלאחר יומיים עלינו להתקשר שוב למוקד ולקבל אישור שהפקס הגיע. לא ידעתי אם לבכות או לצחוק. שנת 2012 וחברת ביטוח שלא יורדת ממסך הטלוויזיה שלי עם פרסומת מלוקקת לא מסוגלת לקבל פקס?

כשל נוסף במוקדי השירות של חברות הביטוח מתבטא בזמני המתנה ובחוזה הפסיכולוגי העלוב בין החברה למבוטחיה. בסמוך למשלוח הדוחות התקופתיים גדל מספר הפונים למוקדי השירות. באופן טבעי היינו מצפים שהחברות יגדילו את מספר המוקדנים או לכל הפחות יפעילו מענה מאוחר. בפועל זמני ההמתנה ארוכים ותקליט שבור מודיע שעל המוקד פועל עומס רב. כאשר כבר מיירטים שיחות המענה הצפוי לא מגיע אם בכלל.

והיכן הפיקוח?

והיכן המפקח על הביטוח? שאלה טובה. בכלל אצל המפקח על הביטוח רק כ1% מתלונות הציבור נמצאות מוצדקות. נתון דומה לאחוז הזכאים במשפט פלילי בישראל. חברות הביטוח עושות ככל העולה על רוחן. מבוטחים שפונים ליחידות על פניות הציבור מקבלות לעיתים תשובה המצריכה מינון מיוחד של תרופות להקטנת לחץ הדם.

קחו למשל את המקרה של גברת אחת מהרצליה שחברת הביטוח משכה את התענוג איתה בצורה יוצאת דופן. המבוטחת ביקשה לפדות פוליסה שהכילה כספי תגמולים בסך כולל של כחצי מיליון שקלים ועוד רכיב פיצויים בגובה כ 1,500 ש"ח. בטעות סימנה הלקוחה בטופס הפדיון כי ברצונה למשוך את כל הכספים ולחברת הביטוח זה כבר הספיק למשוך אותה 3 חודשים. במקום לשחרר את כספי התגמולים בנוהל הרגיל ולאחר מכן לטפל בנפרד בכספי הפיצויים ובמקום להתקשר למבוטחת בת ה -65 ולהעמיד אותה על טעותה עברה הגברת דרך ייסורים שנפתרה חלקית וגם לאחר פנייה אישית לאחראית על פניות הציבור, חברת הביטוח התמהמה ולא שלחה פירוט גמר חשבון. מה עם תשואה של רבעון? כיצד בוצעה בקרת הפדיון ומדוע נציגי השירות נקבו כל אחד במספר שונה באשר לגובה החיסכון ולהרכבו. הייתם רוצים שחברת ביטוח כזו תשמור על הפנסיה שלכם? לא בטוח. המקרה הזה חמור שבעתיים כי במבוטחת טיפלה סוכנות ביטוח פעילה עם מערך שירות משומן שנגרר לעימות עם יחידות השירות של חברת הביטוח. המבוטחת שעמדה באמצע ספגה.

השנה הקרובה עומדת להיות שנת מפנה נוספת בענף החיסכון הפנסיוני בישראל. רפורמות חדשות על סף יישום, רף העמלות הולך וקטן והשווי החבוי של הלקוחות הקיימים יתעצם. האם המציאות החדשה תגרום לקברניטי חברות הביטוח לשנות את פני הענף? שינוי דפוס התנהגות ענפי לא קורה ביום אחד, אולי לפחות שכל חברת ביטוח תצטייד במכשיר פקס.