|
|
מי מטפל בתור הארוך בשירות לקוחות?[צילום: מי]
|
|
|
|
|
ביום שלישי השבוע, קצת לפני השעה 12:00 בצהריים, חדל האינטרנט מלפעול וכך גם הטלפון הקווי והטלוויזיה בכבלים.
אז מה עושים?
בתחילה ממתינים כרבע שעה - אולי הכל יסתדר. לאחר כרבע שעה, ניגשים למחשב, מנתקים את הנתב/מודם מהחשמל, מחברים חזרה ומקווים שיהיה אינטרנט.
זה לא עוזר אז נגשים לתוכנת הדואר האלקטרוני (OUTLOOK), סוגרים ופותחים מחדש. אולי זה יעזור. זה לא עוזר אז מכבים את המחשב ומפעילים מחדש. אולי זה יעזור.
גם זה לא עוזר אז מחייגים ל-HOT לטלפון כוכבית 6900, הם ספקי תשתית האינטרנט והכבלים. אולי זה יעזור. אז מחייגים אך איש לא עונה. מספרים לי שזמן ההמתנה ארוך מ-8 דקות אך לא מספרים לי מה זמן ההמתנה הצפוי - גם שעה מתאים להגדרה "מעל ל-8 דקות". עוד מספרים לי שאני מספר 80 ומשהו בתור?! מה זה אומר? כמה אנשים מטפלים בתור הזה? הנתון היחידי שמעניין הוא מתי יענו לי וזה פשוט לא נאמר.
אז יש שירות חדש - יתקשרו אלי בחזרה בתוך 3 שעות. למה אני צריך להמתין לקבלת שירות 3 שעות - איש לא מספר.
בעת כתיבת שורות אלו, עברו קרוב ל-4 שעות ואיש לא התקשר. ואז צץ רעיון חדש בראשי - הרי אני לקוח עסקי ואולי יש מוקד עבורי שיפנים את העובדה שלעסק בשנת 2014, בהיעדר תשתית אינטרנט, עלול להיגרם נזק. אכן יש מוקד כזה.
אז חייגתי הפעם כוכבית 6939 עם שמחה בלב. במוקד העסקי עברתי בדיוק את אותו תהליך - קיבלתי מידע לא רלוונטי על כך שזמן ההמתנה ארוך מ-8 דקות ושאני מספר 80 ומשהו בתור. מתי יגיע תורי - לא נאמר. אז גם כאן השארתי הודעה שיחזרו אלי אך גם כאן, 3 השעות (המוגזמות) המובטחות לא עמדו במבחן המציאות.
עברו מעל ל-5 שעות של אי-מתן שירות וניסיתי שוב להתקשר, הפעם מתוך מגמה להמתין עד שינו לי. לאחר 20 דקות, נשברתי וניתקתי. ניסיתי שוב והפעם, לאחר חצי שעה של המתנה נישמע קולו הנפלא של נציג שירות: ..."כן. יש תקלה אזורית ברעננה ובכפר סבא ואין לי צפי מדויק לגבי מועד סיום הטיפול בתקלה"... עכשיו אני רגוע - יש עוד רבים שסובלים ביחד עימי.
איך מסכים משרד התקשורת האחראי על פעילות חברות התקשורת שמצב כנ"ל יתקיים? מי אמור לפצות את האזרח על הזמן המושקע בטיפול במחדלי חברות התקשורת? מי ישלם על נזקים הנגרמים לבתי עסק? ברור למדי שכל עוד לא תהיה תחרות, סיפורים כנ"ל, באופן זה או אחר, יחזרו שוב ושוב - למה להתאמץ עם ממילא ללקוח כמעט ואין ברירה.
אז השבוע הייתה הפסקת חשמל בת כ-8 (!) שעות; עכשיו זה האינטרנט והכבלים ומי יודע מה מחקה לי בהמשך השבוע. לא עזבתי לא את חברת החשמל ולא את HOT רק בגלל שאין לי חלופות טובות יותר.
