"נחזור אליכם": הלקוח חיכה, המתחרה ענה

לקוח מתקשר לעסק, מסביר מה הוא צריך ושומע את המשפט המוכר: "אשאיר הודעה, יחזרו אליך". הוא מוסר מספר טלפון, מודה וממשיך ביום שלו. כעבור שעתיים הוא עדיין מחכה. בינתיים, בעסק אחר עונים לו, שואלים שתי שאלות ושולחים את הפרטים שביקש. עד שהטלפון הראשון מצלצל בחזרה, ההחלטה כבר התקבלה.

לבעל העסק יש כנראה הסבר מצוין. היה עומס, העובדת שמטפלת בנושא יצאה לפגישה, ההודעה נבלעה בין שיחות. אלא שהלקוח שמע רק הבטחה. הוא פינה זמן, ציפה לתשובה, ואז נאלץ להתחיל את הבירור מחדש. כך יכולה להסתיים עסקה עוד לפני שמישהו הספיק להכין עבורה הצעת מחיר.

כמה זמן זה "עוד מעט"?

כשאומרים ללקוח שיחזרו אליו, כדאי לתת לו שעה או מסגרת זמן שאפשר לעמוד בה. "עד מחר בצהריים" מאפשר לו להחליט אם ההמתנה מתאימה לצורך שלו. "בהקדם" משאיר את שניכם עם פרשנות אחרת לאותה מילה, ופותח פתח לאכזבה גם כשהעסק מבחינתו פעל מהר. הדבר נכון גם ברכישות שמצריכות בירור. מי שבודקים אפשרות של קניית שעון נוכחות לעסק עשויים להזדקק לכמה תשובות לפני שיוכלו להתקדם. אם הבירור דורש זמן, אפשר להסביר מה בדיוק בודקים ומתי תגיע תשובה. כך הלקוח יכול להמשיך בעיסוקיו בלי לתהות אם מישהו בכלל מטפל בפנייה שלו.

ואם השעה שסיכמתם מתקרבת ועדיין חסר מידע? שלחו עידכון קצר. אפשר לכתוב שהבירור נמשך, לציין מה כבר ידוע ולתת מועד חדש. ההודעה הזאת חוסכת ללקוח עוד שיחת טלפון, ולעסק שיחה שמתחילה במילים "כבר פניתי אליכם אתמול". רצוי לשלוח אותה לפני שהלקוח נאלץ להזכיר שהבטחתם לחזור.

ההודעה התקבלה. מי מטפל בה?

בעסק קטן קל להניח שכולם יודעים הכול. מישהו ענה לטלפון, מישהי העבירה הודעה בקבוצה, ובעל העסק ראה אותה בין שתי פגישות. כשאין אדם מסוים שאחראי לחזור ללקוח, כל אחד יכול לחשוב שהעניין כבר בטיפול. הפנייה נשארת תלויה באוויר, גם בצוות שיש בו רצון טוב ושיתוף פעולה.

לכן כל פנייה צריכה לקבל כתובת ברורה בתוך העסק. מי חוזר, עד מתי ואיזו תשובה הוא צריך להביא. אפשר לרשום זאת בכלי שבו הצוות כבר משתמש. בסוף היום עוברים על הפניות הפתוחות ובודקים מה נשאר. גם תשובה חלקית או בקשה לפרט נוסף מקדמות את השיחה ומבהירות מה השלב הבא. מומלץ גם לקבוע מי מגבה את האחראי כשאינו זמין. כך פנייה שהגיעה ביום חופשה יכולה להתקדם בלי לחכות לחזרתו למשרד.

כדאי לשמור גם את מה שהלקוח כבר סיפר. כשמעבירים פנייה לאדם נוסף, מעבירים איתה את הצורך, את השאלות ואת ההבטחות שניתנו. כך השיחה הבאה יכולה להתחיל מ"הבנתי שאתם צריכים אספקה לשבוע הבא", במקום לבקש ממנו לספר שוב את כל הסיפור. זה שינוי קטן שאפשר לשמוע כבר במשפט הראשון.

הלקוח זוכר איפה עצרתם

מי שחיפשו את מקורטק והחליטו לפנות, למשל, כבר עשו חלק מהדרך בעצמם. ייתכן שקיבלו המלצה, שמרו את השם או הגיעו עם שאלה מסוימת. כדאי לברר מה כבר בדקו ומה חסר להם כדי להחליט. משם אפשר להמשיך לשיחה שמתאימה לפנייה, בקצב שבו הלקוח מסוגל לקבל החלטה.

בזמן שחוזרים אליו, פותחים במה שסיכמתם. "בדקתי את השאלה לגבי האספקה" או "יש לי את הפרטים שביקשתם" מאפשרים להמשיך מהנקודה שבה השיחה נעצרה. אחר כך מוודאים שהתשובה ברורה ושואלים מה עוד צריך. אם שולחים מסמך או הצעה, מסבירים בקצרה מה ימצא בהם ומתי נכון לדבר שוב.

גם כשלקוח מחליט להמתין, אפשר לסיים את השיחה בצורה מסודרת. שואלים אם מתאים לחזור אליו בתאריך מסוים, רושמים את התשובה ומכבדים אותה. אם ביקש לפנות בעצמו, משאירים לו את הפרטים הדרושים. כך גם הצוות יודע מה הוסכם וחוסך שיחות חוזרות שנשמעות ללקוח כאילו אף אחד בעסק לא דיבר עם האחר.

בפעם הבאה שהצוות אומר "נחזור אליכם", שווה לעצור לרגע ולבדוק מי יבצע את השיחה ומתי. ההבטחה הזאת נשמעת קטנה בתוך יום עבודה עמוס, אבל מבחינת הלקוח היא הדבר הבא שהוא מצפה לקבל מכם. לפעמים כל ההבדל בין פנייה שנשכחה לעסקה שנסגרה הוא אדם אחד שחזר בזמן, עם התשובה שחיכו לה.