בשנת 2002 התקבלו ביחידה לפניות הציבור, בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל 4,787 פניות בכתב - תלונות, בקשות והבהרות - לעומת כ-4,223 פניות בשנת 2001. מדובר בגידול של 13%. בנק ישראל מדווח (יום ב', 3.2.03), כי הסתיים הטיפול ב-5,108 פניות - חלקן התקבלו במהלך שנת 2002 וחלקן בשנים קודמות.
הפיקוח על הבנקים מסר, כי 32% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2002 נמצאו מוצדקות - חלקית או במלואן - לעומת כ-33% בשנת 2001. עם זאת, יש לציין כי כתוצאה מהטיפול ב-839 פניות נוספות, שופר מצב הפונים, וזאת למרות שפניות אלה לא נמצאו מוצדקות. עובדה זו ראויה, כמובן, לציון מיוחד, ונראה כי ניתן להסבירה בתחרות גוברת בין הבנקים ובמאמצים שיווקיים גדולים לשימור ולגיוס לקוחות, דברים שמביאים את הבנקים לבוא לקראת לקוחותיהם המתלוננים גם במקרים שהתלונה אינה מוצדקת.
בשנת 2002 סווגו 1,374 מהפניות (27%) כפניות להבהרה, או כבקשות למידע. פניות אלה נובעות במקרים רבים מאי - ידיעה של נהלים והוראות בנושאי בנקאות.
נושאים בולטים בהם התמקדו הפניות בשנת 2002 היו: משכנתאות - כ- 22% מהפניות שהטיפול בהן הסתיים, ניהול חשבון בנק - 16%, כרטיס חיוב - 8%, שיקים והטיפול בהם - 7%.
בחמשת הבנקים הגדולים, שיעורי התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית בשנת 2002 היו: בנק דיסקונט - 34.7% מהתלונות כנגדו, בנק לאומי 31.1%, בנק המזרחי 30.3%, הבנק הבינלאומי 29.5% ובנק הפועלים 23.4%. זאת בהשוואה לשנת 2001 בה שיעורי התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית שנמצאו היו: בנק המזרחי - 41.6% מהתלונות כנגדו, בנק לאומי 32.3%, בנק דיסקונט 29.8%, הבנק הבינלאומי 29.2% ובנק הפועלים 24.4%.
בבנקים הגדולים למשכנתאות, שיעור התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית בשנת 2002 היה גבוה יותר מאשר בחמשת הבנקים המסחריים הגדולים: בנק משכן - 42.1% מהתלונות נגדו נמצאו מוצדקות - לעומת 30.5% בשנת 2001, בנק לאומי למשכנתאות - 40.4% מהתלונות נגדו מוצדקות, לעומת 48.1% בשנת 2001 ובנק טפחות - 32.5% מהתלונות נגדו מוצדקות, לעומת 42.2% בשנת 2001.
הטיפול ב-270 פניות הוביל, בין היתר, לתיקון ורענון נהלים ולהנחיות חדשות של הפיקוח על הבנקים. מתוכן 254 פניות הובילו למתן הנחיות לבנק בודד. 36 מתוך פניות אלו הובילו להחזר כספי או פיצוי לקבוצת לקוחות והיתר לרענון נוהלי עבודה לעובדי הבנקים, לעו"ד חיצוניים המועסקים על-ידי הבנקים ולתיקון מסמכי בנק.
אנו מביאים כאן את סיכום פעילות הפיקוח על הבנקים בנושא:
ליווי פיננסי - פירעון ערבויות חוק המכר: במהלך טיפול בסדרה של תלונות עלה, כי אחד הבנקים סרב שלא כדין לשלם לרוכשי דירות ערבויות שהנפיק לפי חוק המכר (דירות) (הבטחת השקעות של רוכשי דירות), התשל"ה - 1974, לאחר שרוכשי הדירות שילמו את תמורת הדירה לקבלן. זאת, בטענה כי תשלומי התמורה לא הופקדו לחשבון הליווי הפיננסי.
הודענו לבנק את עמדתנו לפיה על הבנק לעמוד מאחורי ההתחייבות שנטל על עצמו בערבות שהנפיק לרוכשים, ואין הוא יכול לטעון בדיעבד כי התמורה לא הופקדה בחשבון הליווי. הבנק נדרש לפעול לפי עמדה זו גם כלפי רוכשים אחרים בפרוייקטים שנקלעו למשבר.
ניהול חשבונות לקוחות תוך עקיפת חוק שיקים ללא כיסוי:
מתוך מספר תלונות נגד אותו בנק, עלה חשד כי הבנק אפשר ללקוחות שהוגבלו מכוח חוק שקים ללא כיסוי, להמשיך ולנהל פעילות ענפה בשקים, לעיתים אף פעילות עסקית, במסגרת חשבונות שנפתחו למראית עין על-ידי אנשים אחרים.
החשבונות נוהלו הלכה למעשה על-ידי הלקוחות המוגבלים, שהחוק אסר עליהם, למשך תקופות שונות, למשוך שיקים על חשבונם המוגבל, או לפתוח חשבון שיקים, גם אם הם עצמם לא היו אלה שחתמו על השקים. הכל, תוך שהבנק יודע ואף מסייע, לכאורה, לעקיפת הוראות החוק האמור. לאור החשד שהתעורר, והחומרה בה רואה הפיקוח על הבנקים תופעה זו, הועברו התיקים לטיפול פרקליטות המדינה.
ביצוע ידני של תיקוני ערך:
כאשר בנק נדרש לזכות לקוח בגין רישום שגוי, הוא מחוייב, בהתאם להוראת המפקח על הבנקים בנושא רישום שגוי בחשבון לקוח, לתקן את הרישום בחשבון לפי הערך הנכון, וכן לתקן, בערכים המתאימים, את כל רישומי הריבית שנעשו בחשבון עקב הרישום השגוי. פעולה זו נקראת פעולת תיקון עם ערכים.
מבירור פניה של לקוח התברר, כי פעולות תיקון עם ערכים, לא מתבצעות בחלק מהמקרים, באחד הבנקים, באופן ממוכן, זאת בניגוד למקובל בנקים אחרים. בעקבות דרישתנו, חוייב הבנק למכן את התהליך. הדבר ייעשה בחודש מרץ 2003, במקביל לבחינת נכונותם של החישובים שנערכו ידנית.
עדכון חוב לפני קבלת פסק הדין ולפני פתיחת תיק ההוצאה לפועל:
בבירור הפניות שעוסקות בנושא זה עולה כי למרות שבמקרים בהם החייבים שילמו סכומים שונים לסילוק החוב בתקופה שבין הגשת התביעה לבין קבלת פסק הדין, הבנקים לא התחשבו בתקבולים אלה ופעלו לקבלת פסקי דין על סכום החוב המלא. הדבר גורם לפתיחת תיק הוצאה לפועל בסכום לא נכון תוך חיוב יתר של החייב באגרות ושכר טרחת עורך דין.
בעקבות התערבותנו נדרשו בנקים, שאצלם נמצאו הליקויים, להוציא הנחיות לעורכי הדין החיצוניים להימנע מלדרוש פסקי דין בסכומים שגבוהים מן החוב האמיתי, ולוודא שלא ייפתחו יותר תיקי הוצאה לפועל בסכומים לא נכונים.
גביית עמלה מהמפקיד בגין החזרת שיק מסיבה של חוסר היסב:
בעקבות בירור תלונות בנושא, ובהיות הבנק גורם מקצועי הבקיא בפרטים שצריכים להופיע על-גבי שיק על-מנת שלא יחזור, סברנו כי אין זה סביר שהבנק, אשר בין יתר חובותיו כלפי לקוחותיו, חב גם את חובת הנאמנות, יגבה עמלה מלקוחו במצבים בהם שיק שהופקד אצלו הוצג לבנק המשלם ללא חתימת היסב.
לאור האמור, הבנקים נדרשו שלא לגבות מהמפקיד עמלה במצבים בהם הוחזר בחשבונו שיק מסיבה של חוסר היסב, למעט במקרים שהפקדת השיקים בוצעה במצבור על-ידי לקוחות עסקיים. במהלך המחצית הראשונה של השנה פסקו כל הבנקים לגבות את העמלה האמורה.
בנוסף, הובהר לבנקים כי במצבים בהם מופקד שיק בתיבת שירות וחסרה בו חתימת היסב, על הבנק לנסות לאתר את בעל השיק, ובנסיבות אלה, כאשר ידוע מראש שהשיק יחזור והלקוח יחוייב בעמלה על כך, אין להפקיד את השיק.
נושאים הקשורים לכרטיסי אשראי:
משלוח דפי חיוב ללקוחות שכרטיס האשראי שלהם מבוטל:
מבירור תלונות עלה, כי אחת מחברות כרטיסי האשראי אינה נוהגת לשלוח ללקוחותיה המבטלים את כרטיס האשראי שלהם, וממשיכים להיות מחוייבים בכרטיס בגין עסקות כלשהן, דף פירוט חודשי. אם הלקוח ביקש לקבל דף פירוט, הוא חוייב בעמלה בסך 9 שקלים עבור משלוח הדף. עמלה זו אינה מעוגנת בתעריפון של אותה חברה, ועל כן גבייה זו הנה בלתי תקינה. הורינו לחברה להפסיק מיידית את גביית העמלה, ובמקביל לאתר את כלל הלקוחות שחוייבו בה, ולזכותם בסכום החיוב. החברה נערכת לאיתור הלקוחות ולהשבת הכספים.
חיוב חצי שנתי בדמי חבר:
מבירור תלונה של לקוח התברר, כי אחת מחברות כרטיסי האשראי חייבה את לקוחותיה במקרים מסוימים בחיוב חצי שנתי בדמי חבר, למרות שבהתאם למוסכם עימם, הם היו פטורים מתשלום דמי חבר, אם ביצעו מספר מסוים של פעולות בכרטיס במהלך שנה. בסוף השנה זיכתה חברת כרטיסי האשראי את הלקוחות שעמדו בתנאי הפטור בהתאם לשער החליפין של הדולר. מכיוון שהבדיקה של עמידת הלקוח בתנאי הפטור יכולה היתה להיעשות רק בסוף השנה (הממוצע לפי המוסכם הוא שנתי) והחיוב החצי שנתי עמד בניגוד למוסכם עם הלקוחות, נדרשה החברה לזכות את כל הלקוחות בהפרשי הצמדה וריבית כחוק ולשלוח ללקוחות מכתב המודיע להם על ההשבה. במכתב נדרשה החברה לציין, כי במקרה שהלקוח יוכיח שנגרם לו נזק נוסף בגין גבייה זו, הוא יהא זכאי להשבתו, בכפוף להוכחתו.
ענייני משכנתאות:
ריבית נהוגה:
במספר בנקים, נקבע בחוזים שערכו עם לווים שנטלו הלוואות לדיור בריבית משתנה, שבמועד שינוי הריבית היא תשונה בהתאם לריבית הנהוגה באותו תאגיד בנקאי במועד השינוי. אותם בנקים פירשו את המונח "ריבית נהוגה" כשווה לריבית התעריפית, כלומר זו המתפרסמת בטבלאות הריבית של הבנק, ושינו את הריבית בהלוואות בהתאם לריבית התעריפית.
בהתאם לעמדתנו, יש לפרש את המונח "ריבית נהוגה" כריבית שבה נוהג אותו תאגיד בנקאי לתת הלוואות ללווים חדשים במועד שינוי הריבית הקבוע בחוזה. הבנקים נדרשו לתקן את שיעורי הריבית בכל אותם מקרים בהם הריבית הנהוגה אצלם היתה נמוכה מהריבית התעריפית במועד השינוי, ולהחזיר כספים לכל אותם לקוחות שזכאים לכך בגין הפרשי ריבית שנוצרו לטובתם. בבנקים בהם בוצע עד-כה התיקון - זוכו הלקוחות בסכום כולל של כ-7,400,000 ש"ח.
הסדרים לתשלום חוב פיגורים:
אחד הבנקים למשכנתאות נהג לשלוח מכתבי התראה ללווים ולערבים בגין פיגורים בהלוואה גם באותם מקרים בהם עשה כבר הסדרים עם לווים לגבי פירעון החוב, והלווים עמדו בהסדרים אלה. בעקבות התערבותנו הפסיק הבנק לגבות את העמלה מלווים וערבים במקרה של הסדר, כל עוד הם עומדים בתנאי ההסדר. בעקבות דרישתנו להחזיר ללווים את העמלה שבה חויבו באופן לא תקין, זוכו כל הלקוחות שמחשבונותיהם ניגבו עמלות אלה בעבר בסכום כולל של כ-53,000 ש"ח.
הלוואה בחלקים בריבית משתנה:
אחד הסעיפים בנהלים למתן הלוואות לדיור שהוציא המפקח על הבנקים קובע, כי בהלוואות המבוצעות בחלקים יש לנהוג כפי שנוהגים בהלוואות בריבית משתנה, כלומר - הריבית בכל חלק של ההלוואה צריכה להיקבע על-פי בסיס אובייקטיבי חיצוני. מבדיקת תלונות התברר, שאחד הבנקים לא קיים הוראה זו וקבע את הריבית בהלוואות שבוצעו בחלקים, גם כאשר ההלוואות היו בריבית משתנה, שלא על-פי בסיס אובייקטיבי חיצוני.
הבנק נדרש להחזיר לכל הלווים שביצעו הלוואות בחלקים ממועד כניסתו לתוקף של הסעיף הרלוונטי לנהלים למתן הלוואות לדיור, את הריבית שנגבתה ביתר. בהתאם לכך, כל הלווים זוכו זה מכבר בסכומי היתר שניגבו מהם בסך כולל של כ-309,000 ש"ח.
גביית עמלת פירעון מוקדם למרות מחזור ההלוואה:
באחד הבנקים נמצא בעקבות תלונה, כי לווים אשר מחזרו הלוואות, נדרשו לשלם עמלה בשיעור של 1% בגין אי מתן הודעה מראש, בניגוד להוראת סעיף 4(ב)(1) לצו הבנקאות (עמלות פירעון מוקדם), התשמ"ב-1981 אשר קבע, שבעת מיחזור הלוואה, אין לגבות עמלה זו. הבנק נדרש להחזיר את העמלה שגבה ביתר, בסך כולל של כ-27,000 שקלים לכל הלווים, ואכן כך נעשה.
גביית עמלת פירעון מוקדם בניגוד לסעיף 4(ג) לצו הבנקאות (עמלות פירעון מוקדם), התשמ"ב-1981:
סעיף 4(ג) לצו הבנקאות (עמלות פירעון מוקדם), התשמ"ב-1981 קבע, שאם הפירעון המוקדם נעשה תוך שנתיים ממועד הפירעון הסופי של ההלוואה, תופחת הריבית הממוצעת בנקודת אחוז אחד. משמעות הדבר היא העלאת שיעור העמלה. במהלך בדיקת תלונה התברר, כי שני בנקים למשכנתאות פירשו את יום שינוי הריבית בהלוואות בריבית משתנה, כמועד הסופי של ההלוואה, וכתוצאה מפרשנות זו, גבו עמלות מופרזות מלווים שפרעו הלוואות בריבית משתנה במהלך שנתיים לפני מועד שינוי הריבית החוזי שלהם.
הובהר לאותם בנקים שאין לפרשנות זו כל בסיס משפטי, והם נדרשו להשיב את הסכום שנגבה ביתר, לכל הלווים שביצעו במהלך 7 השנים האחרונות פירעון מוקדם של הלוואות בריבית משתנה וחישוב העמלה שלהם לא בוצע בהתאם לעמדתנו. הבנק עתיד להשיב את הכספים במהלך החודשים הקרובים.
בפיקוח על הבנקים שבים ומזכירים, כי יחידת פניות הציבור בפיקוח על הבנקים עומדת לרשות לקוחות הבנקים בכל עניין שבתחום בנק - לקוח (טל' 6552680 - 02, ת.ד. 780 ירושלים, 91007).
כן ניתן לקבל במשרדי היחידה, ללא תשלום, את הסקירה הדו-שנתית של פעולות הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק-לקוח והיחידה לפניות הציבור לשנים 2000-2001.
בסקירה ניתן למצוא הסבר על דרך פעילותו של תחום יחסי בנק-לקוח ועל היחידה לפניות הציבור באמצעות פירוט נרחב של הנושאים שטופלו בתקופת הסקירה, נתונים סטטיסטיים ודוגמאות רבות של פניות שטופלו ביחידה ובאמצעותן מובא מידע רב בנושא יחסי בנק-לקוח, מידע אשר עשוי להיות שימושי, להביא תועלת לציבור הרחב ולשמש אותו בעסקיו עם התאגידים הבנקאיים.
שמות קשורים
הערות על נצח יהודה ומינוי ראש אמ"ן, ולקח מאיר עיניים ממשה רבינו
