הבעיה: חברות הסלולר לא יכולות לכבול אותנו לתקופה שתעלה על 18 חודשים, אך לפעמים הן מצליחות להאריך את התקופה.

איך זה עובד: נציג של חברת הסלולר מתקשר אליכם חודשיים לפני תום תקופה ההתחייבות עם הצעה מפתה. "הלקוח מתפתה אך לא תמיד מיידעים אותו בצורה ברורה שהסכמתו להצעה תוביל להתחייבות נוספת של 18 חודשים. כשמגיע היום, והלקוח רוצה להתנתק, מודיעים לו שהוא לא יכול כי הוא הסכים למסלול חדש". אומרת בשרי. לדבריה כשמבקש הלקוח עותק מהקלטת השיחה כדי להוכיח שהנושא לא הובהר לו הוא נענה כי ההקלטה מיועדת לשימוש פנימי בלבד. לקוחות אחרים קובלים על כי נציגי השירות טענו בפניהם כי הוותק שצברו ישמר לתוכנית החדשה, למרות שבדיעבד התברר שאין כך הדבר.

הבעיה: לא כולנו גולשים באינטרנט באמצעות המכשיר הסלולרי שלנו.

למעשה, מסקר של מכון פאנלס, שנערך לפני כחודש עבור TheMarker, עולה כי רק 23% מהלקוחות משתמשים במכשיר הסלולר לטובת גלישה באינטרנט.

נתון זה לא מונע מחברות הסלולר לחייב את לקוחותיהן, המחזיקים מכשיר דור שלישי ואילך (החברות כמעט ולא מוכרות מכשירים אחרים), להחזיק בחבילת גלישה בתעריפים של כ-25 שקל לחודש.

איך זה עובד: "יש אנשים שבכלל לא מודעים לחיוב הזה כשהם קונים את המכשיר, כי אף אחד לא מעדכן אותם והמידע מתחבא באחד הסעיפים בחוזה המסועף, אך גם האחרים שכן מודעים לו, אך לא עושים שימוש בחבילת הגלישה, כמו קשישים לדוגמה, לא יכולים להתחמק מהחיוב" אומרת בשרי. "החברות טוענות בפני הלקוחות כי הן לא יכולות להפריד את חבילת הגלישה מהמכשירים החדישים".

משרד התקשורת ניסה לעצור תופעה זו כבר ב-2008 וחייב את החברות להציע חלופה ?כלכלית אפקטיבית', ללקוחות שאינם מעוניינים בחבילת גלישה. המשרד לא קבע מדדים לחלופה זו, ולכן חברות הסלולר הציעו רק חבילות יקרות מאוד ללקוחות שביקשו להצטרף למסלול נטול חבילת גלישה.

כדי לנסות להתחמק מגורל זה אתם יכולים לשקול לרכוש את המכשיר הסלולרי דרך המשווקים הפרטיים ולא בחברות הסלולר, להצטרף לאחת מהן ולהתאים את השירותים של המכשיר ישירות לצרכיכם.

הבעיה: לקוחות סלולר מנויים, שלא בידיעתם או אישורם, לשירותי תוכן סלולרי מתמשכים. כתוצאה מכך נגבים מהם עשרות עד מאות שקלים בחודש שלא מרצונם.

איך זה עובד: אתם מקלידים את המספר הסלולרי שלכם לאחד משירותי התוכן הסלולרי המוצעים באתרי האינטרנט השונים, לדוגמה תחזית אסטרולוגיה יומית או אפשרות הורדת משחקים, אך אינכם מודעים לכך שמדובר בשירות מתמשך ושמעתה ואילך כל פעם שתקבלו SMS עם מסרים אסטרולוגיים - תחויבו עליו.

למעשה ברישום הראשוני, שמבחינת לקוחות רבים היה חד-פעמי, התחברתם לאחד מספקי התוכן הסלולרי שפועלים באמצעות קבלניות משנה כמו יוניסל, סל-אקט, שמיר, טלכלל וטלטאץ' המאגדות את התכנים. אם אתם מזהים את שמן בחשבונית הסלולר שלכם אז גם אתם מנויים להם. חברת הסלולר מצדן לא נשארת נטולת רווחים וגוזרת קופון של כ-50% מהתשלום.

הבעיה העולה מתלונות רבות שהגיעו לארגון אמון הציבור והמועצה לצרכנות היא שלעתים הרישום נעשה על-ידי הילדים ולא על-ידי מבוגרים כך שייתכן וכלל לא תדעו על השירות אלא בדיעבד. בנוסף, אם אינכם נוהגים לבדוק את חשבוניתה סלולר שלכם בקפידה אתם עלולים לא לשים לחיוב הנוסף בגין שירותי התוכן הללו.

הבעיה: הלקוח חותם על לוח אלקטרוני אחרי רכישת מכשיר, וחתימתו מולבשת על חוזה ארוך שכלל לא ראה ומאוחסן במאגר במחשב.

איך זה עובד? חברות הסלולר החליטו שלחתום בעט כדורי על חוזה מודפס זה Out וחתימה דיגיטלית על חוזה סרוק במחשב זה In. "על מה אני חותם?" שאל בתמימות הלקוח א' את נציג מוקד השירות והאחרון ענה לו בצחוק "על המשכנתה שלי". כך שוכנע א' לחתום על מסמך שכלל לא קרא. בענף הסלולר לקוחות המבקשים לבצע עסקה לא תמיד זוכים לראות את ההסכם עליו הם חותמים.

"חוזי הסלולר הם לרוב חוזים עבי כרס, המטביעים את הצרכן בים של מלל. כאילו שלא די בבעיה זו, באה הטכנולוגיה ומשכללת את פוטנציאל הניצול לרעה של אנשי השיווק", אומרים בארגון אמון הציבור.

כל המידע הרלוונטי לגבי העסקה נמצא בחוזה בעל נוסח אחיד שלא ניתן לשינוי, שנמצא במחשב. החתימה מתבצעת באמצעות עט אלקטרונית, מועברת אוטומטית למחשב ומושתלת על גבי כל עמוד ועמוד של החוזה. הלקוח מסתמך רק על דברי נציג השרות ולא מסוגל לבדוק אותו ובדיעבד עלול לגלות כי תנאי העסקה שונים ממה שסוכמו מולו.

הבעיה: לקוחות רבים שניידו את מספרם לחברה חדשה גילו מאוחר מדי שלהבטחת הסוכן של החברה המתחרה שלא יצטרכו לשלם קנס יציאה בגין ההינתקות אין כיסוי.

מתלונות אחרות עולה שיש מקרים שבהם הלקוחות רוצים לעבור מחברה לחברה ולשלם בעצמם את הקנס, ומקבלים מידע שגוי לגבי גובהו.

איך זה עובד: "אל תדאג", אמר הסוכן לד' מהמרכז. "אני אטפל בכל הקנסות שיהיו לך. העיקר שתתנייד". בדיעבד התברר שד' דווקא כן היה צריך לדאוג כי בסופו של דבר את קנס היציאה בסך 10,000 שקלים על ארבעה מכשירים הסוכן לא הסכים לשלם. ולצערו, ניחשתם נכון, הוא לא קיבל הבטחה זו בכתב, כמו אחרים רבים כמוהו שהאמינו למלה שבעל פה.

ר', שגם נפלה בפח שטמן לה סוכן המכירות בחברה המתחרה, טוענת כי "אם הנציג לא היה מתחייב בפניי לספוג את הקנס בחיים לא הייתי נכנסת אתו בכלל לשיחה. עכשיו אנחנו צריכים לשלם 7,000 שקלים עבור המכשירים וביטול העסקה מצדנו, למרות שהוא זה שלא עמד בהתחייבותו אלינו".

כאמור, מקרים אחרים בתחום הניידות מעידים כי גם לקוחות שרצו להתנייד באופן עצמאי, ונהגו באחריות ובררו מה גובה קנס היציאה לפני המעבר, הוטעו לכאורה. מהתלונות עולה כי הם גילו מאוחר מדי שהסכום שנקב בפניהם נציג השירות אינו נכון ועליהם לשלם סכום גבוה בהרבה ממנו. כך לדוגמה, באחת מהתלונות טוען ע' מהמרכז כי סכום הקנס שנקבה הנציגה היה 260 שקלים כשבדיעבד הוא גילה שהסכום הוא 900 שקלים - 375% יותר.

התוצאה בשני המקרים: הלקוח כבול מכאן ומשם. הוא לא יכול לבטל את התניידות כי הוא התחייב לחברה החדשה ומצד שני הוא לא יכול לעזוב את החברה בה היה מנוי בגלל גובה הקנס שיהיה עליו לשלם.

הבעיה: חברות הסלולר מתקינות אנטנות סלולריות זעירות במרפסות בתים ועל גגות בניינים בלי צורך ליידע את הציבור ובלי צורך באישור בנייה.

איך זה עובד? בזכות פרצה קטנה בחוק אותה גילו חברות הסלולר. עו"ד ליאור כץ, שותף במשרד ד"ר רענן הר זהב, מסביר כי נוהל מתקני הגישה קובע שחברות הסלולר אינן צריכות להוציא אישור בנייה להתקנת אנטנה זעירה, שגובהה עד 80 ס"מ, אלא רק לאנטנות גדולות יותר. 81% מאתרי הסלולר שנוספו בישראל ב-2008 היו מתקני גישה, ולא אתרים שמצריכים אישור ויידוע. כיום יש לחברות הסלולר בישראל כ-7,200 אתרים, מהם כ-1,300 הם מתקני גישה. בעצם בכך שלא מוגשת בקשה להיתר בנייה לתושבים בעיר בכלל ובבניין בו יותקן המתקן אין אפשרות לדעת על הקמתו או להתנגד.

עם זאת לעו"ד כץ יש פתרון. "מרבית הדיירים לא יודעים שזכותם לקבוע הוראות מיוחדות בתקנון הבית המשותף שיגדירו מה אפשר לעשות בבניין שלהם, ובין היתר לקבוע איסור הקמת אנטנות סלולריות זעירות. עם התקנון הזה יש לפנות למפקח על הבתים המשותפים במשרד המשפטים ולעדכנו על כך".

לפני כחודש פורסם ב-TheMarker כי המחלקה המשפטית במשרד התקשורת מנסחת תקנות חדשות שיחייבו הליך אישור בנייה של גופי התכנון והבנייה המוניציפליים גם להקמת מתקני גישה אלחוטיים. עם זאת, הליך האישור יהיה מזורז ולכן מדובר בתקנות פחות מחמירות.

מפרטנר נמסר בתגובה כי "החתימה אלקטרונית מתבצעת רק לאחר עיון הלקוח במסמכים, והיא מוטמעת בטפסים ומתועדת במערכות החברה. במעמד החתימה נמסרים ללקוח תנאי ההתקשרות וכן נמסרים לו כל הטפסים שהוחתם עליהם בכל דרך שיבחר: מייל, פקס, דואר או במסירה אישית.

"פרטנר מנהיגה בחלק מהמקרים מדיניות של החזר כספי ללקוחות מתניידים בגין קנס יציאה וזאת כנגד הצגת מסמכים רלוונטיים המעידים על גובה הקנס. בהתייחס לנושא התוכן הסלולרי, במעמד ההצטרפות מוסבר ללקוח כי בכל שלב יוכל לפנות לשירות הלקוחות או באופן עצמאי באתר האינטרט של החברה להסרתן".

מסלקום נמסר בתגובה כי "החברה פועלת בשקיפות מלאה אל מול לקוחותיה, לא בכדי נבחרה על-ידי ארגון אמון הציבור כחברה בעלת איכות השירות הטובה ביותר. גם על-פי נתוני המועצה לצרכנות שפורסמו לאחרונה עולה כי אנו החברה עם מספר התלונות הנמוך ביותר מבין חברות הסלולר".

מפלאפון נמסר בתגובה: "לקוח חותם בכתב ידו על החוזה המקורי, ובמקביל חתימתו והטופס נשמרים בעותק דיגיטלי, ואין אפשרות לשכפלם למקומות אחרים.

"בתחום שירותי התוכן, אנו מאפשרים לספקים להציע את שירותיהם כנדרש ברישיון החברה. הרישום מבוצע אצל הספקים והחיוב בגינם מופיע בנפרד בחשבונית פלאפון מוסרת ללקוחותיה מידע מדויק בנושא עמלות היציאה. מידע זה זמין בחשבונית שפלאפון מוציאה ללקוחותיה הפרטיים מאז 15 בספטמבר 2009.