הממשלה צפויה לאשר ביום ראשון את עקרונות הביצוע של התוכנית לשיפור השירות הממשלתי לציבור. לפי התוכנית שבראשה עומד השר
מיכאל איתן, ייבנה ויופעל מדד שירות הממשלתי שיערוך השוואה בין השירותים השונים. בנוסף, תוקם יחידה לשירות לקוחות ויופעל פיילוט למרכז שירות ממשלתי (נמ"ל), שיכלול מרכז שירות טלפוני ופורטל שירותים ראשי, במסגרת פורטל הממשלה - gov.il. הממשלה תמנה ועדה ליישום הרפורמה, שתגיש את מסקנותיה עד ה-1 באוקטובר. התוכנית תתוקצב ב-16 מיליון שקל ב-2011 וב-34 מיליון שקל ב-2012.
מדד השירות הממשלתי שמוצע כחלק מהתוכנית נועד למדוד ולהשוות בין שירותי הממשלה המרכזיים על בסיס קריטריונים שונים - מהירות מתן השירות, יעילות וזמינות השירות (לרבות מספר הפניות הנדרשות ליחידה), נגישות המידע הממשלתי ושביעות הרצון של הציבור. תוצאות המדד יפורסמו פעמיים בשנה.
כמו-כן, כוללת התוכנית פרויקט של הקמת נקודת מפגש לאזרח, שתספק שער כניסה אחיד לשירותי הממשלה - בטלפון, באינטרנט ובקיוסקי מידע. ציבור הפונים יוכל לקבל בפנייה בודדת דרך האתר או הטלפון את זהות הגורם המטפל, דרכי ההתקשרות עימו והתהליך הנדרש לקבלת שירות. בשלב מתקדם יותר של הפרויקט, הבטיחו בלשכתו של איתן, יוכל האזרח לפתוח תהליכי שירות במוקד הממשלתי המרכזי, להזמין תורים למשרדי הממשלה, לסרוק מסמכים ולקבל עידכון על מצב הטיפול בפנייה.
במסגרת התוכנית, הוסיפו בלשכתו של איתן, תוקם יחידת מטה מצומצמת אשר תפעל מול משרדי הממשלה ותנחיל את מדיניות השירות הממשלתי, באמצעות מערך מדידה ובקרה ובאמצעות פרסום מדד השירות הממשלתי לציבור. בנוסף, יתבקשו עובדי המדינה לעבור הכשרות לסביבת העבודה הטכנולוגית החדשה, "דבר שיוביל בסופו של דבר גם לשיפור מעמדם ותנאי העסקתם", נמסר. לפי הודעת הלשכה, קיימת הסכמה עקרונית של יו"ר הסתדרות עובדי המדינה, אריאל יעקובי ושל הממונה על השכר להיכנס למו"מ בנושא מיד עם אישור הרפורמה.
"שיפור השירות הממשלתי לציבור הוא חלק ממהלך כולל שנועד ליצור מערכת של יחסי אמון בין האזרח לממשלה, המבוססת על שקיפות, אחריותיות ודיווחיות, ונשענת על עקרונות של ממשל פתוח", מסר איתן. "התוכנית שאותה תאשר הממשלה תשפר את השירות הממשלתי, תצמצם חסמים ותאפשר לאזרחים לנהל את ענייניהם מול הרשויות בקלות רבה הרבה יותר".
