חברת בזק הציגה היום (ג', 24.6.03) את מערכות: CRM ו-DATAWAREHOUSE. מטרת המערכות לאחד את כל הנתונים הנאספים בבזק בנושאי לקוחות עסקיים ופרטיים, למערכת אחת המדברת בשפה אינטגרטיבית.
המערכת נועדה לגשר בין כל המערכות של בזק המבוססות על תוכנות שונות בקודים שונים ולאפשר לאנשי השירות, המכירות והשיווק לעבוד על פלטפורמה משותפת אחת.
CRM - Customers Relationship Management
ניהול קשרי לקוחות בזק
CRM - היא אסטרטגיה ניהולית ותרבות עסקית בחברה המנהלת את כל הקשרים עם הלקוחות העסקיים בצורה אחידה ומקיפה. במסגרת תפיסה זו יישמה בזק מערכת לניהול השירות והמכירות.
בימים אלה הושלמה הטמעת המערכת בכל ארבעת המוקדים העסקיים של החברה ובקרב הגורמים הנוספים הנמצאים בקשר עם הלקוח, כמו למשל מנהלי לקוחות. המערכת מנהלת מחד, את מערכות השירות - את כל פניות לקוחות לבזק - מכתבים, פניות טלפוניות פקסים ודואר אלקטרוני, ומאידך את מערכות המכירה - כל התהליכים שמנהלי הלקוח ונציגי השירות ביצעו במהלך הפעילות העסקית כולל הזדמנויות מכירה, סיכומי פגישות ועוד.
מערכת השירות והמכירות מאפשרת לבזק לספק ללקוח העסקי שירות איכותי כולל. בכל מגע של הלקוח עם אחד מאנשי החברה, הוא מקבל את מלוא האינפורמציה בזמן אמת. כמו-כן, המערכת מאפשרת ליצור ONE STOP SHOP כך שכל לקוח עסקי יכול להזמין כל שירות ומוצר אצל נציג אחד ללא צורך לפנות למספר מקורות בבזק. מודול השירות של המערכת מאפשר לנציגי השירות של בזק לקבל בכל רגע נתון תיעוד כל הפניות של הלקוח ומעקב לכל אורך תהליך השירות.
המערכת מייעלת את הבקרה אחר תהליך הטיפול בלקוח הכולל אפשרות לניתוב הפניות לגורם המטפל ובקרה קבועה ורציפה אחר איכות השירות הניתן ללקוח על-ידי מתן כלים מגוונים למנהלי השירות. בנוסף, המערכת מאפשרת ניהול יעיל של תהליכי מכירת השירותים והמוצרים על כל שלביו כולל מתן פתרונות המותאמים לצורכי הלקוח.
במערכת שירות המכירות משתמשים למעלה מ-400 עובדי החברה הנמצאים בקו הראשון מול הלקוחות העסקיים וביניהם יש לציין את נציגי השירות במוקדים, מנהלי המוקדים, מנהלי הלקוח, עובדי היחידה הכלכלית ויחידות פתרונות תקשורת ועוד. המערכת זמינה לעובדי בזק למעלה מ-20 שעות ביממה.
מערכת השירות והמכירות פותחה על בסיס מערכת VANTIVE של חברת People Soft המיוצגת בארץ על-ידי חברת ניו אפליקום מוצרי תוכנה. צוות משותף של החברות מטריקס וניו אפליקום יחד עם אנשי בזק ביצעו את פיתוח המערכת על-פי הדרישות והאיפיונים של בזק.
מערכת השירות והמכירות מבוססת על טכנולוגית שרת-לקוח, עם בסיס נתונים ORACLE, ופועלת על מחשב SUN עם מערכת הפעלה UNIX. למערכת יש קשרים משמעותיים עם רוב מערכות הארגון שהן בטכנולוגיות שונות כמו מערכות הבילינג, הזמנות, בחן FAX SERVER, CTI ועוד. שילוב זה מאפשר לאנשי השירות של בזק סביבת עבודה אחידה נוחה ומספק לנציגי השירות ומנהלי המכירות תמונה אינטגרטיבית בזמן אמת.
DATA WAREHOUSE - מאגר המידע של בזק
DATA WAREHOUSE - מאגר מידע המכיל נתונים ממערכות מידע שונות - שיווקיות, תפעוליות הנדסיות ועוד, המאפשר גישה קלה למגוון רחב של נתונים בהיקף גדול ביותר בזמן אמת. בניית המאגר, שהוכנס לשימוש לאחרונה ביחידות החברה, חייבה עבודה ממושכת של סריקת כל השירותים, המוצרים, טיוב לקוחות החברה והדרכת העובדים בניצול מקסימאלי של היכולות. עכשיו, המאגר מאפשר עיבוד וניתוח נתונים מתקדם לצורך קבלת החלטות. המערכת משלבת עומק היסטורי רחב עם עדכון יום יומי כך שניתן באמצעותה לבדוק באופן קבוע מגמות בשימוש במוצרים ובשירותים של החברה.
המערכת משמשת כמקור מידע עיקרי למקבלי החלטות בבזק בתחום השיווק, תכנון המוצרים, מבצעים, מנהלי הלקוחות, תכנון ובקרה, אגף הכלכלה וחטיבות הביצוע.
מערכת ה-DATA WAREHOUSE מאפשרת אינטגרציה בין נתונים ממערכות שונות ומציגה תמונה כוללת הן ברמת הלקוח והן ברמת המוצר. היכולת שלה לאחסן מידע היסטורי מאפשר ניתוח מגמות בענף התקשורת לאורך זמן. המערכת שתוכננה ופותחה על-ידי עובדי בזק, מבוססת על בסיס נתונים ORACLE -ושרתי SUN 10000 E מאפשרת גישה מהירה לנתונים, ביצוע ניתוחים מורכבים, גרפיקה ועיצוב חדשניים.
הכלים המשמשים את מנתחי המידע מבוססים על המוצר של חברתBusiness Objects המיוצגת בארץ על-ידי חברת ניו אפליקום מוצרי תוכנה.
נתן גביש, מנכ"ל ניו אפליקום, מוצרי תוכנה מסר: פתרונות ה-CRM של People Soft וכלי הניתוח של Business Object מהווים פתרונות אסטרטגים שמציעה החברה, אשר נבחרו על-ידי בזק להתמודדות עם התחרות בשוק הטלקום בישראל.
המערכת שואבת נתונים תפעוליים מכל מערכות החברה, מרכזת אותם במקום אחד ומציגה אותם בצורה אינטגרטיבית ומובנת לכל משתמש. המערכת יצרה שפה עסקית חדשה הכוללת אחידות במושגים ומשתמשת במונחים שיווקיים ברורים. בזמן בנית המערכת תורגמה השפה התפעולית של בזק שכללת קודים שונים לשפה שיווקית שכל מנהל/משתמש יכול להבין. אחד התוצרים של המערכת הינו קטלוג מובנה מעודכן של כל מוצרי ושירותי החברה.
פנינה שנהב, סמנכ"ל לשיווק ולמכירות, ציינה: "מערכת הDATA- WAREHOUSE מאפשרת לבזק להציע ללקוחות שירותים מותאמי לקוח - "חליפה על-פי מידה" שתתאים לדרישות היחודיות של כל לקוח הן העסקי והן הפרטי".
