|
|
וירג'ין רייל. הובילה שינוי בתרבות הארגונית
|
|
|
|
|
חברת רכבות וירג'ין רייל זכתה בפרס קרן האיכות הבריטית (BQF) לשנת 2011 בקטגוריית שביעות רצון הלקוחות. החברה נבחרה על-ידי חבר-מושבעים עצמאי בשל רמות יוצאות-דופן של שביעות רצון הלקוחות ושמירה על נאמנות הלקוחות.
שביעות רצון הלקוחות גדלה באופן עקבי במהלך עשר השנים האחרונות, כאשר תלונות הלקוחות ירדו בשיעור של 90%. שיעור התלונות נמצא כעת ביחס של 2.5 לכל 1,000 נוסעים לעומת 23 לפני עשור. בעבר סבלה החברה מאיחורים רבים.
החברה שינתה את התרבות הארגונית על-ידי שימת הלקוח בראש סדרי העדיפויות, ועל עובדי החברה להתמקד במתן שירות מעולה ללקוחות.
טוני קולינס, המנהל הכללי של החברה, ציין כי "הסקר הנוסע הלאומי האחרון שנערך באביב 2011 דירג את וירג'ין רייל כטובה ביותר למרחקים ארוכים. אני גאה על האופן שבו אנשים אימצו את הפילוסופיה שלנו, של הצבת הלקוח במקום הראשון. תמיד יש תחומים שבהם אנו יכולים לעשות יותר, ואנו נשאף לשיפור".
וירג'ין רייל היא חברת רכבות הפועלת בבריטניה והמספקת שירותי רכבת מתחנת יוסטון בלונדון למערב המידלנדס, צפון-מערב אנגליה, צפון ווילס וסקוטלנד, ומהעיר ברמינגהאם לצפון-מערב אנגליה וסקוטלנד.
