רשויות מזניחות את הטיפול בתלונות

מי אוהב לטפל בפניות ובתלונות של הציבור? כנראה אף אחד. זהו ההסבר המתקבל על הדעת לממצאיו של מבקר המדינה (יום ג', 20.12.11) בנוגע לטיפולן של הרשויות המקומיות בפניות תושביהן.

ביולי 2008 נכנס לתוקף חוק המחייב כל רשות מקומית למנות ממונה על תלונות הציבור וקובע הסדרים למינויו ולפעולתו. משרד מבקר המדינה בדק את התנהלותן של 14 רשויות בנושא זה, ובהן ערים גדולות - באר שבע, רחובות ורעננה. כמו-כן, נשלחו שאלונים בנושא לכל 263 הרשויות, אם כי רק 170 מהן טרחו להגיב.

שש מ-14 הרשויות המקומיות שנבדקו לא מינו ממונה כנדרש בחוק, וכך גם שליש (58) מהרשויות המקומיות שהשיבו על השאלונים. משרד הפנים לא הפעיל את סמכויותיו ולא דרש מהרשויות שלא מינו ממונה לעשות כן; כמו-כן לא מינה ממונה במקומן, בהתאם לחוק. מועצת ראש פינה מינתה את מזכיר המועצה לממונה; עיריית טבריה מינתה את מנכ"ל העירייה לתפקיד - למרות ניגודי העניינים הנראים לעין במינויים אלו.

שש מהרשויות המקומיות שנבדקו לא פעלו כנדרש בחוק לגבי פרסום פרטי הממונה ופרסום המידע לאופן הגשת תלונות. רשויות אלו לא פרסמו את הפרטים הנדרשים באתרי האינטרנט שלהן, על גבי לוחות המודעות שלהן ובהודעת תשלום הארנונה לחייבים.

משרד הפנים לא הנחה את הרשויות המקומיות כיצד לקבוע את המשאבים הדרושים לממונים לביצוע המוטל עליהם בהתאם לגודל הרשות, למספר התלונות ולתקציב. ברשויות המקומיות שנבדקו ומינו ממונה על תלונות הציבור, לא הוקצו לו משאבים נוספים על אלו שעמדו לרשותו קודם המינוי. ברשויות המקומיות שנבדקו אף לא נעשתה בחינה לגבי התקציב והמשאבים שצריכים להקצות לממונה.

עוד לא הכינו דוחות ל-2009

בארבע משמונה הרשויות המקומיות שנבדקו ושבהן מונה ממונה, אין לממונים תיעוד מלא של התלונות ושל הטיפול בהן. ממונים אחרים לא הקפידו על קיום הוראות החוק בנוגע לבירור התלונות ומתן מענה למתלוננים. בירור תלונות מסוימות לא הסתיים גם לאחר שנה מיום הגשתן, כנדרש בחוק.

עד מועד סיום הביקורת, בדצמבר 2010, לא הכינו 64 מ-102 ממונים שמונו לתפקיד עד לראשית שנת 2009, דין וחשבון על פעולותיהם לשנת 2009, וממילא לא הגישו דין וחשבון כזה לראש הרשות ולמועצתה כנדרש בחוק. משרד הפנים מצידו לא קיים כל בקרה בנושא זה.

ב-60 (60%) מהרשויות המקומיות שענו על השאלונים ושבהן פועלים מוקדים עירוניים, לא נקבעו נוהלי עבודה לטיפול בפניות המתקבלות במוקד העירוני. ב-70 (70%) מהרשויות המקומיות שענו על השאלונים ושבהן פועלים מוקדים עירוניים, לא הייתה אמנת שירות ולא נקבעו זמני תקן לתיקון מפגעים.

ב-90 (53%) מ-170 הרשויות המקומיות שמילאו את השאלונים קיימת יחידה לטיפול בפניות הציבור. ואולם, ב-81 (90%) מהרשויות הללו, לא נקבעו נהלים ודפוסי העבודה לטיפול בפניות. ב-64 (71%) מהרשויות הללו, לא הותקנו תוכנות מחשב ייעודיות לרישום הפניות.

לפרסם את הפרטים ולקבוע נהלים

המבקר קובע, כי לשם יישום יעיל של החוק, על הרשויות המקומיות לפרסם ברבים, באופן ברור וגלוי לכל, את פרטי הממונה על תלונות הציבור וכן את הדרכים להגשת תלונות. על הרשויות המקומיות לקבוע את המשאבים הדרושים לעבודת הממונים.

על הרשויות המקומיות לקבוע נוהלי עבודה בכל הנוגע לטיפול בהן; להסדיר את יחסי הגומלין בין המוקד העירוני והיחידות לפניות הציבור ובין היחידות האחרות בעירייה; לקבוע נוהלי עבודה לקיום מעקב ובקרה בעניין טיפול הרשויות המקומיות בפניות התושבים.

על הרשויות המקומיות לפעול לכך שהמוקדים העירוניים והיחידות לפניות הציבור ינהלו מערכת רישום ממוחשבת ועדכנית של כל הפניות שהתקבלו בהן, כך שבכל עת ניתן יהיה לדעת, בין היתר, כמה תלונות התקבלו, באלו נושאים ובאיזה שלב נמצא הטיפול בהן.

על משרד הפנים לתת את הדעת לממצאי הדוח ולפעול לתיקון הליקויים שהועלו בו. עליו לשקול פרסום הנחיות להסדרת מינוים ותפקודם של הממונים על תלונות הציבור ושל הגורמים המטפלים בפניות הציבור ברשויות המקומיות.