בשנת 2011 התקבלו במשרד התקשורת 14,413 תלונות, גידול של 62% לעומת 2010 (8,902 פניות) ועלייה של כ-600% בהשוואה לשנת 2006 (2,072 פניות). כך לפי דוח פניות הציבור למשרד התקשורת, שפירסם היום (א') אגף הפיקוח והאכיפה במשרד. מתוך כלל הפניות - 12,418 פניות מהוות תלונות על חברות התקשורת.

שיאנית תלונות הציבור הינה חברת פלאפון. אל חברת הסלולר הגיעו 10.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות מתוכן כ-37% תלונות מוצדקות. שנייה בטבלה היא חברת פרטנר שזכתה ב-9.4 תלונות לפי ספירה דומה, מתוכן 42% נמצאו מוצדקות.

בדוח ניתנה הערכה לטיפול של החברות בלקוחותיהן אשר בוצעה על-פי היחס בין התלונות המוצדקות לבין חלקה של החברה בשוק שבו היא פועלת. החברות פלאפון ופרטנר קיבלו ממשרד התקשורת את הציון "טעון שיפור".

ספקית האינטרנט 013 נטוויז'ן אוחזת ב-8.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות מתוכן 50% נמצאו מוצדקות על-ידי משרד התקשורת. דבר שהעניק לה את הציון "טעון שיפור ניכר". אחרות ברשימה הלא מחמיאה הן סמייל עם 6.4 תלונות (44% מוצדקות), HOT ספקית תשתית לאינטרנט עם 5.2 תלונות (28% מוצדקות) ו-HOT טלפוניה קווית עם 3.7 תלונות (30% מוצדקות).

מהנתונים עולה כי קיימת עלייה משמעותית של כמעט פי 2 בכמות התלונות לכל 10,000 לקוחות יחסית לשנת 2010, למעט חברת HOT שכמות התלונות כנגדה במגמת ירידה.

הדוח מציין לטובה את בזק בינלאומי המובילה את שוק ספקיות גישה לאינטרנט (34.7% נתח שוק) עם מספר תלונות נמוך במיוחד (4.1 מתוכן 6.2% מוצדקות). החברה קיבלה מהמשרד את הציון "טוב במיוחד". החברות סלקום (סלולר) ובזק (בתחום התשתית), קיבלו מהמשרד ציון "טוב".

מתלוננים בעיקר על החשבון

נושאי התלונה המרכזיים שהתקבלו במשרד נסבו סביב חשבונות (46%), בהם תלונות על חיוב שלא על-פי תנאי ההסכם, חיוב בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו ואי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר.

תלונות רבות עסקו באיכות השירות (24%) במסגרתן הלינו הצרכנים על בעיות קליטה, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב וכן בעיות במענה על-ידי נציגי שירות.

עד סוף 2011, הספיק משרד התקשורת לטפל בכ-56% מסך הפניות שהתקבלו. מתוך התלונות בהן הטיפול הסתיים הוכרעו 5,395 תלונות ומתוכן 27% נמצאו מוצדקות. עלייה של 2% בכמות התלונות המוצדקות ביחס ל-2010.

במשרד התקשורת מציינים כי פעילות הטיפול בתלונות הציבור מהווה מקור מודיעיני מרכזי וחשוב לעניין העמידה של החברות בהוראות הרישיון, החקיקה, התקנות והתיקונים השונים בתחום התקשורת. ובנוסף מאפשרת לאתר ליקויים וכשלים מערכתיים באמצעות תיקוני רישיון או תיקוני חקיקה.