ח"כ מגן תלם: "לא יכול להיות שהבנקים לא יסייעו ללקוחות"

ועדת המשנה לבחינת כשלים בצרכנות קיימה (יום גק, 24.5.22) דיון שבחן את ההגנה על צרכנים שביצעו העברה בנקאית עם פרט שגוי. הדיון התקיים על-רקע מקרים בהם צרכנים ביקשו להעביר כסף מחשבון הבנק שלהם, אך בעת ביצוע ההעברה טעו באחד מפרטי חשבון הבנק אליו ביקשו להעביר את הכסף (טעות במספר הבנק, הסניף או החשבון). כתוצאה מכך מגיע לעיתים הכסף לחשבון של אדם אחר ולא ניתן להחזירו למי שביצע את הטעות. בדיון אף השתתף עוז עובדיה, שסיפר איך בגלל הקלדה של מספר שגוי אחד איבד 50 אלף שקלים: "לא ידענו בפני מה אנחנו עומדים".

יו"ר הוועדה לימור מגן תלם פתחה את הדיון ואמרה כי הדבר יכול לקרות לכל אחד, ולא יכול להיות שהבנקים לא יסייעו ללקוחות. לדבריה, "הסוגיה מעוררת כעס על כך שהמערכת הבנקאית יודעת להגן על עצמה טוב אבל היא נכשלת בהגנה על הלקוחות. בהעברה צריך למלא את שם בעל החשבון, מספר חשבון ומספר סניף, אבל הבנק לא בודק את שם בעל החשבון ולא מבצע את ההצלבה עם השם - שזה משהו שהוא תקלה גדולה בעיני". ח"כ מגן תלם הוסיפה, כי ללקוח אין אינדיקציה שנעשתה טעות, וכשזה נודע לו הבנקים מתנערים מאחריות.

עוז עובדיה, לקוח בנק הפועלים שביצע טעות כזו ואיבד 50 אלף שקלים, סיפר על הסאגה איתה הוא מתמודד כבר חמישה חודשים. "לפני כמה חודשים בת הזוג שלי העבירה לי 50 אלף שקלים באפליקציה של הבנק. התברר שהייתה טעות בספרה אחת במספר הסניף, עוד באותו היום הודעתי לבנק שהייתה העברה שגויה, בת הזוג הודיעה לבנק שהעביר שהייתה העברה שגויה אבל לא ידענו בפני מה אנחנו עומדים. בבנק אמרו שיבקשו מהלקוח שקיבל את הכסף להחזיר אותו, אך אחרי פניות רבות מסרו שהאדם מבקש עוד זמן ואי אפשר לבטל את ההעברה. מדובר ב-50 אלף שקלים שהלכו לאיבוד, ועוד 15 אלף שקלים של הוצאות, אבדן ימי עבודה והתרוצצויות".

סגנית המפקח על הבנקים, עודדה פרץ, הודתה כי מדובר בסיפור מכעיס, אך ציינה כי מדובר במרקים מאוד בודדים. לדבריה, בשנת 2021 בוצעו כמעט 40 מיליון העברות דיגיטליות ולפיקוח על הבנקים הגיעו רק 7 תלונות על העברות שגויות. היא הסבירה כי הבנק לא יכול להכניס יד לחשבון של מי שקיבל את הכסף ולא יכול להיות צד בעניין.

ח"כ מגן תלם הקשתה ושאלה מדוע הבנקים לא מבצעים הצלבה בין שם המוטב למספר החשבון, ופרץ השיבה כי הבנק לא יכול להחליט אם השם מספיק דומה כדי לאשר העברה או לא. "החשש הוא שאם היו עושים השוואת שמות אז הרבה העברות, שהיום זורמות ללא בעיה, היו נתקלות בתקלות ולא מבוצעות", הסבירה פרץ. באשר לפנייה של עובדיה, אמרה פרץ כי נמצא שהיא מוצדקת מאחר שבנק הפועלים לא פעל בהתאם לחוק ולא נתן לו את המידע בלי הצורך ללכת לבית משפט.

מנהל קשרי החוץ של איגוד הבנקים, טיבי רבינוביץ, אמר כי אם היו 5 העברות ביום אפשר היה לבצע הצלבה בין מספר לשם, אך כשיש מיליוני העברות המשמעות היא לעצור הכל, להשבית את העבודה ולהפסיק את כל ההעברות. היועצת המשפטית של איגוד הבנקים, לבנת קופרשטיין דאש, הוסיפה כי מספר הבנק יחד עם מספר הסניף והחשבון יוצרים קוד זיהוי ייחודי, ואם כל הצער עובדיה עשה שגיאה בקוד הזיהוי הייחודי. היא תהתה האם עבור שבעה מקרים, מתוך כ-40 מיליון העברות, צריך לשנות את השיטה.

נציגת משרד המשפטים, לירון מאוטנר לוגסי, אמרה גם היא כי הצלבה שכזו יכולה לעכב ולהפיל העברות רבות. לדבריה, "חוק שירותי תשלום ניסה לשפר את המצב הקיים, כשלפני חקיקת החוק הבנק יכול היה לומר ללקוח שאין לו יכולת לסייע, בעוד שהחוק החדש קבע שהבנק צריך לפעול במאמצים סבירים להחזרת הכסף ואם הדבר לא צלח הוא חייב להעביר ללקוח את כל המידע שיעזור לו לפעול מול הלקוח הסרבן באופן ישיר. אני מזדהה עם הקושי, אבל כשמסתכלים בראייה כוללת זה היה נראה האיזון הנכון".

מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון, אמר כי המפקח על הבנקים צריך לפתור את הבעיה ולהורות לבנקים להשיב את הכספים. הוא הוסיף כי נדמה שהמגמה היא שלא להתעסק עם כמה מקרים בודדים מתוך 40 מיליון העברות, אבל מדובר באנשים מבוגרים שנפגעים ונשארים מאוחר. לדבריו, כל מקרה כזה הוא משמעותי והוא עולם ומלואו וצריך ואפשר למצוא את הדרך לסייע לצרכנים.

עו"ד שלמה כהן, המייצג את הלקוח עובדיה, אמר כי הצלבה אכן תעלה כסף אבל אנחנו הלקוחות משלמים על זה. הוא הוסיף כי הפקיד בבנק שיבצע הצלבה יכול להפעיל שיקול דעת. הלקוח עוז עובדיה ביקש להתייחס לדברים שנאמרו, והשיב כי הוא סבור שיש לקוחות רבים שעושים טעויות ובכלל לא מנסים לפנות ולהתלונן. "אם הייתי מעביר רק 5,000 שקלים לא הייתי הולך להוציא עוד 15 אלף שקלים על הליך משפטי. לבנק לא אכפת מהלקוח".

ח"כ מגן תלם אמרה כי היא מאוכזבת מהתשובות שקיבלה הוועדה, שלמרות כל הטכנולוגיה מטילות את כל האחריות על הלקוח ששגה. "זה לא תקין ומכעיס", אמרה. היא הוסיפה: "הוועדה קוראת לפיקוח על הבנקים להנחות את הבנקים להימנע, מעתה והלאה, להנפיק מספרי חשבון זהים באותו בנק גם אם הסניפים שונים. הוועדה קוראת לפיקוח על הבנקים לבדוק אפשרות לבצע הצלבת נתונים בין שם המוטב למספר החשבון. לא השתכנעתי שזה נטל כזה גדול על הבנקים. הוועדה קוראת לבדוק אפשרות להוסיף מנגנון של הצלבה עם מספר טלפון נייד, ומבקשת להודיע ללקוח שהוא חייב לבדוק היטב את הפרטים. בנוסף מבקשת הוועדה להוסיף אפשרות של הזנת הפרטים המזהים פעמיים, כדי למנוע טעויות הקלדה".

עוד ביקשה ח"כ מגן תלם מהפיקוח על הבנקים, לבחון מנגנון של פיצוי ללקוחות שעשו טעות בתום לב, בטח אם מדובר במספר מצומצם של לקוחות. היא אף קראה לשקול להטיל סנקציות על בנקים שיפעלו שלא כדין, כמו במקרה של בנק הפועלים שסירב למסור לעובדיה פרטים על הלקוח שקיבל את הכסף, וסיכמה: "נעשה הכל לסייע לצרכנים ולדאוג שמקרים דומים לא ישנו".