מנכ"ל בנק לאומי יזם שיח פתוח ברשת X והשיב למאות פניות

מנכ"ל בנק לאומי, חנן פרידמן, הוביל מהלך שירותי יוצא דופן כאשר פנה ללקוחות ברשת X במטרה לקבל הצעות ייעול (יום ה', 08.10.26). היוזמה הפומבית זכתה להיענות מרשימה. פרידמן בחר להשיב למאות פניות (בעזרת אנשיו), בקשות שירות והצעות לשיפור שקיבל.

הפניה לעוקבים שנעשתה בציוץ, צברה תאוצה רבה. המנכ"ל כתב: "היי, כאן חנן פרידמן, מנכ"ל בנק לאומי. מה לדעתכם אפשר לשפר עוד בשירות שלנו כדי שיהיה לכם נוח יותר?". נכון לשבת 12:00, צפו בציוץ 354 אלף פעמים, והוא הניב שיח פורה, ישיר ופתוח בין הלקוחות להנהלת הבנק.

זמינות טלפונית ושדרוג מערכות

השיח הישיר חשף את צורכי הלקוחות בתחומים מגוונים, להם סיפק המנכ"ל מענה ענייני:

• הנגשת מסחר וקריפטו: לקוחות רבים, בעיקר צעירים, ביקשו להרחיב את שעות המסחר בשוקי ארה"ב ולאפשר מסחר במטבעות וירטואליים. פרידמן הבטיח כי מסחר בקריפטו יתאפשר "בקרוב מאוד", וציין כי נושא הרחבת שעות המסחר נבחן בימים אלה.

• אבטחת מידע וסיסמאות: גולשים הציעו לבטל את מגבלת 12 התווים בסיסמת הכניסה ולאפשר אימות דו-שלבי. פרידמן הודה על ההצעה, אישר את חשיבותה וציין כי הבנק בוחן הרחבה של אמצעי האימות הדיגיטליים.

• זמני המתנה ופניות לסניפים: לקוחות הציפו זמני המתנה ארוכים במוקדים, וכן עיכובים בפתיחת חשבונות. פרידמן לא היסס להתנצל, השיב לאחד הלקוחות: "מתנצל. ממש לא בסדר. אני בודק את זה ונחזור אליך", וביקש פרטים לבדיקה פרטנית. ללקוח אחר ששאל כיצד ניתן להשיג את הבנק, ענה פרידמן והגיש לו את מספר המוקד המדויק ושעות הפעילות.

• חלוקת רווחי הבנק: בתגובה לגולשים שהציעו לחלק את הון הבנק לעובדים, פרידמן הזכיר את המבנה התאגידי של הבנק והשיב בקצרה: "הבעלים של בנק לאומי הוא הציבור".

המהלך של פרידמן מהווה חלק מתוכנית אסטרטגית רחבה לשיפור חווית הלקוח בבנק, הכוללת גם את הקמת "סיירת מנכ"ל" המטפלת אישית בפניות מורכבות. פתיחת הערוץ הישיר ברשתות החברתיות מסמנת מגמה חיובית של שקיפות, בניסיון להדק את הקשר בין ההנהלה הבכירה לבין ציבור הלקוחות בשטח.