מי מטפל בתביעות ומי מייבש בטלפון? ביטוח ישיר מובילה ברכב ובבריאות; מיטב וכלל בפנסיה

ביטוח הבריאות: ביטוח ישיר בראש, מגדל בתחתית

בביטוחי הבריאות מובילה ביטוח ישיר עם 85 נקודות, ואחריה כלל עם 82 נקודות. הראל, AIG, איילון והפניקס קיבלו 81 נקודות כל אחת. מנורה ומגדל מדורגות בשני המקומות האחרונים, עם 75 ו-74 נקודות בהתאמה. הציון הממוצע בתחום עומד על 80 נקודות.

בתחום ביטוח התאונות האישיות מובילה AIG עם 81 נקודות, ואחריה הראל וביטוח ישיר עם 80 נקודות כל אחת. מנורה נמצאת במקום האחרון, עם 68 נקודות בלבד, לעומת ממוצע ענפי של 77 נקודות.

בביטוח נסיעות לחו"ל מובילה פספורטכארד, המופיעה במצגת בשם דיויד שילד, עם ציון של 95 נקודות. ביטוח ישיר שנייה עם 93 נקודות והפניקס שלישית עם 92 נקודות. מגדל סוגרת את הדירוג עם 79 נקודות. הממוצע הענפי בתחום הנסיעות לחו"ל גבוה יחסית ועומד על 89 נקודות.

בביטוח חיים למקרה מוות מובילה איילון עם 90 נקודות, ואחריה מגדל והפניקס עם 87 נקודות כל אחת. בתחום אובדן כושר עבודה ניצבת הפניקס בראש עם 80 נקודות, לעומת ממוצע ענפי של 76 נקודות. בביטוח סיעודי פרטי מובילה מגדל עם 78 נקודות, ואחריה כלל עם 77 נקודות.

פנסיה: מיטב וכלל מובילות, אינפיניטי אחרונה

גם בתחום החיסכון הפנסיוני ניכרים פערים בין הגופים. מיטב גמל ופנסיה וכלל פנסיה וגמל חולקות את המקום הראשון בדירוג קרנות הפנסיה עם 83 נקודות כל אחת. הפניקס מדורגת שלישית עם 82 נקודות, ואחריה מגדל מקפת עם 81 נקודות ומנורה מבטחים עם 80 נקודות.

בתחתית הדירוג נמצאת אינפיניטי עם 73 נקודות. הראל ומור קיבלו 76 נקודות כל אחת. הממוצע בענף עלה מ-78 נקודות בשנת 2024 ל-79 נקודות בשנת 2025.

הפניקס רשמה שיפור של ארבע נקודות לעומת השנה הקודמת, ואינפיניטי עלתה בשש נקודות, אם כי נותרה במקום האחרון. לעומתן, מנורה מבטחים ומור איבדו שתי נקודות כל אחת.

בקופות הגמל נרשם דירוג גבוה יותר: ילין לפידות מובילה עם 91 נקודות, מיטב גמל ופנסיה שנייה עם 85 נקודות, ואנליסט שלישית עם 84 נקודות. אינפיניטי נמצאת במקום האחרון עם 77 נקודות, אף שרשמה שיפור של שמונה נקודות בהשוואה ל-2024. הממוצע בתחום עלה מ-81 ל-82 נקודות.

בתחום ביטוח חיים משולב חיסכון מובילה מגדל עם 83 נקודות, הפניקס, איילון והכשרה מדורגות אחריה עם 82 נקודות כל אחת, והראל נמצאת במקום האחרון עם 77 נקודות.

כמה זמן מחכים לנציג שירות

אחד הממצאים הבולטים במדד נוגע לפערים בזמני ההמתנה למענה טלפוני. בביטוחי הבריאות נמצא כי לקוחות ביטוח ישיר המתינו בממוצע דקה ושש שניות לנציג, לעומת ארבע דקות ו-25 שניות ב-AIG וארבע דקות ודקה במנורה. מדובר בפער של יותר משלוש דקות בין החברות המהירות לאיטיות ביותר.

בביטוחי הדירה נרשם זמן המתנה ממוצע של 35 שניות בשלמה, לעומת שלוש דקות ו-59 שניות במגדל. בביטוחי החיים נרשם באיילון זמן המתנה ממוצע של 54 שניות, בעוד שבהראל הגיע זמן ההמתנה לארבע דקות ו-30 שניות.

הפערים ניכרים גם בחיסכון הפנסיוני. בקרנות הפנסיה הציגה מגדל מקפת זמן המתנה ממוצע של 51 שניות, לעומת ארבע דקות ו-13 שניות בהראל פנסיה. בתחום קופות הגמל הציגה ילין לפידות זמן המתנה של חמש שניות בלבד, ואילו בהראל גמל הגיע זמן ההמתנה לשלוש דקות ו-17 שניות.

הטיפול בתביעות - הרכיב החשוב ביותר במדד

מדד השירות בביטוח מבוסס על חמישה רכיבים, שהחשוב בהם הוא הטיפול בתביעות, המהווה 40% מהציון. רכיב זה בוחן את שיעור התביעות שאושרו ואת מהירות הטיפול בהן. שביעות רצון המבוטחים מהווה 30% מהציון, תלונות הציבור 15%, זמני המענה הטלפוני 10% ואפשרויות השירות המקוון 5%.

המדידה התבססה, בין היתר, על נתוני 902,517 תביעות, 93,992 בקרות הקשורות לשביעות רצון, 5,605 תלונות שהוגשו לרשות ו-10,769 בקרות של המענה הטלפוני.

בחיסכון הפנסיוני נקבע משקל שונה לרכיבים. שביעות רצון הלקוחות מהווה 55% מהציון, תלונות הציבור 20%, מהירות שיוך כספי החוסכים לחשבונותיהם 10%, המענה הטלפוני 10% והשירותים המקוונים 5%.

הבדלים אלה מחייבים זהירות בהשוואת הציונים. ציון של 85 נקודות בביטוח רכב אינו שקול בהכרח לציון זהה בקרן פנסיה, משום שהשירותים הנמדדים ומשקלם אינם זהים. גם הבדלי הציונים בין חברות הפועלות בענפים שונים אינם מעידים בהכרח על הבדלים באיכות השירות הכוללת.

הנתונים ממחישים מדוע בחירת חברת ביטוח או גוף פנסיוני אינה צריכה להתבסס רק על המחיר או על דמי הניהול. לצד עלות הביטוח, היקף הכיסוי והתשואות בחיסכון הפנסיוני, ראוי לבחון גם את יכולת החברה לטפל בתביעות, להשיב לפניות ולתת שירות כאשר המבוטח או החוסך נזקקים לו.