מפגש ראשון של פורום מנהלי מוקדים גדולים (CCO) התקיים השבוע, בנוכחות כ-50 מנהלי מוקדים ממגוון ארגונים מובילים, ממגזרי המשק השונים. בין המשתתפים בלטו נציגי חברת החשמל, דואר ישראל, בנקים (בנק לאומי למשכנתאות, מזרחי והבינלאומי), חברות ביטוח (מגדל וכלל), חברות שילוח (UPS ו-DHL) ועוד.
המפגש שהתמקד בשינוי תפישת המוקד 'ממוקד הוצאה למוקד הכנסה', התקיים בחסות חברת AVIS, במרכז לאימון והכשרת עובדי החברה בב"ב (AVIS ACADEMY). ביוזמתו של מוקי אפורי, יו"ר הפורום ובסיועו של מר איתן לומברד, מנכ"ל סנסקום ייעוץ וניהול פרויקטים. הפורום, הסבירו הדוברים, הוקם במטרה להוות מסגרת ארגונית סגורה לחבריו, מקום מפגש מקצועי ובמה פתוחה בכל הקשור לניהול ה-Call Center.
מר יואב הורוביץ, מנכ"ל AVIS ישראל, כיבד את הפורום בנוכחותו ופתח את האירוע בנאום, במסגרתו הדגיש כי כסמן העליון של איכות ומצוינות בתחום הליסינג וההשכרה, אוויס משקיעה רבות בשיפור השירות ללקוחותיה. מתוך הכרה בחשיבות הנושא, השיקה החברה בשנה שעברה מוקד שירות ומכירות טלפוני מפואר.
אחריו, הציגה שרון שירם, מנהלת המוקד הארצי ב-AVIS ישראל, את סיפור הצלחת המעבר ממוקד הזמנות ושירות טלפוני למוקד שירות והזמנות ארצי, המטפל במענה הטלפוני לכל מקבלי השירות בחברה. שירם ציינה, כי המעבר למוקד המאוחד, יצר קרקע פורייה לפעילות עסקית רחבה ורווחית, אפשר מתן שירות ברמה גבוהה ללקוחות כמו-גם הוביל להתייעלות ארגונית כוללת.
בהמשך, סקר יו"ר הפורום, מר מוקי אפורי, את מטרות הפורום והדגיש את העיקריות שבהן, שיתוף במידע, בידע ובניסיון, שינוי תפישת המוקד ממרכז הוצאה להכנסה ו-BENCHMARK מתחום השירות. אפורי הכריז על השקת שירות נתוני BENCHMARK, במסגרתו ייהנו החברים ממידע אודות ממוצע השוק, טווח ההשתנות ומיצוב המוקד שלהם ביחס למתחרים, בהתייחס לנושא נבחר מתחום השירות. בנוסף, הציג אפורי, בהתבסס על הידע הרב וניסיונו העשיר, את הדרכים לשינוי תפישת מוקד השירות ממרכז הוצאה למרכז הכנסה. אפורי הגדיר שלושה שלבים בהתפתחות המוקד - התמקדות בהתייעלות, בשירות ובמכירות והבדיל בין המוקדים, בעיקר על בסיס תזמון הקמתם. אלו 'המודבקים' לארגון וותיק, ציין, יתקשו הרבה יותר לזכות בהכרת הארגון.
שגית פלס, מנהלת מערך שירות הלקוחות הטלפוני, ב-HOT, הציגה את המעבר משירות מגיב לשירות יוזם-מוכר. שינוי ארגוני אסטרטגי, אשר הניב שיפור משמעותי בשירות ללקוחות ותוך כך בשביעות רצונם ונאמנותם, הגדיל את מכירות ונתח השוק של HOT והוביל לעליה בשביעות רצון הנציגים. פלס פרטה את המפתחות להצלחה בתהליך, על השינוי התפישתי המורכב המשתמע - תפישת השירות כנכס אסטרטגי.
בהמשך, הציג ד"ר נדב גולדשמידט, מרצה בכיר לניהול שירות לקוחות בקריה האקדמית אונו, את חשיבות ההתמקדות בשירות ללקוחות הקיימים להבטחת הרווחיות, ההצלחה והרציפות העסקית של הארגון. ד"ר גולדשמידט ציין, כי מרבית הארגונים טועים ומשקיעים את מרבית המשאבים בלקוחות חדשים, בעוד שהפוטנציאל הגלום בלקוחות הקיימים הינו עצום. בנוסף, סקר את הגורמים שיש לתת עליהם את הדעת במטרה להגדיל הכנסות מלקוחות קיימים וסיים את דבריו בטענה, שארגון ששואף להצליח, להיות רווחי ולנצח את מתחריו, חייב להיות שונה.
בסיום, צביקה גולדברג וטיירי גננסיה, מנכ"לים משותפים של יישום אסטרטגיות, סקרו את השינוי בתפישת מערך השירות לאורך השנים. ממערך שירות בעל מיצוב נמוך, המספק שירות כללי וטכני ללקוח, למערך שירות לקוחות, שמהווה שחקן מרכזי בארגון ולוקח חלק בכלל הפעילויות העסקיות המרכזיות. גננסיה, הציג את הדרך הנכונה להצלחה בהפיכת מערך השירות למרכז עסקי גדול בארגון והדגיש, כי עדיין על ארגונים להשכיל ולשמור על מטרתו העיקרית - שירות ולהקפיד לעמוד בסטנדרטים שנקבעו.
האירוע נחתם בסיור מרתק במוקד השירות והמכירות הטלפוני הארצי, המרשים ביותר של חברת AVIS.
הערות על נצח יהודה ומינוי ראש אמ"ן, ולקח מאיר עיניים ממשה רבינו
