לראשונה בישראל, יוצאת הכללית במהלך שירות יוזם שמטרתו להגביר את השקיפות מול הלקוחות באמצעות "כללית לידיעתך". מדובר במהלך שירותי המבוסס על פנייה ייזומה ללקוחות ומסירת המידע בזמן הנחוץ, למיצוי מלוא הזכויות המגיעות להם בשירותים רפואיים, תרופות, זכויות בביטוחים המשלימים, זכויות סוציאליות וכיוצ"ב וזאת במטרה לעודדם לממש זכויות אלה ולקבל שירות רפואי מקיף. הכללית תשקיע במהלך, שיושק בחודש יולי, 10 מיליון שקלים בשנה הראשונה.
אלי דפס, מנכ"ל כללית: "כיום הלקוחות מחפשים מידע הנוגע לזכויותיהם הרפואיות במקומות שונים, לא פעם הם אובדי עצות מול כמות המידע ואי בהירותו. הכללית פועלת לשנות מציאות זו - אנו נעמיד לרשותם, באופן יזום ובזמן אמת, מידע מלא על זכויותיהם, ברגע בו נזהה שהם זקוקים לו. אנו מאמינים שהלקוחות, עם הדרכה מתאימה וברורה מצד הגורמים המטפלים, יעשו שימוש מושכל בשירותים העומדים לרשותם וימצו את הטיפולים המגיעים להם - במסגרת הסל ובמסגרת כללית מושלם".
דפס הוסיף, כי "אין לו ספק שהמהלך יגדיל את תחושת הביטחון של הלקוחות, יעלה את רמת השירות ב'כללית' וישפר משמעותית את שביעות הרצון של הלקוחות". עוד הוסיף: "לשם כך אנו מיישמים בחודשים האחרונים תוכנית הכשרה כלל ארגונית המתמקדת במתן כלים מחשובים, תיאורטיים ויישומיים לצוותים בחזית השירות, וכל זאת מתוך הבנה שעובד בעל ידע והבנה מעמיקה של זכויות הלקוחות, יעביר זאת ללקוח ברגע הצורך".
מהלך "כללית לידיעתך" בנוי על ארבעה ערכים מרכזיים:
- יוזמה: פניות יזומות אל הלקוחות ברגע שהם זקוקים לטיפול;
- שקיפות מלאה: העמדת מלוא המידע ללקוחות על כל השירותים הרפואיים והתרופות שהם זכאים להם, כולל החלופות השונות;
- הכוונה: הדרכת הלקוח לניצול הזכאויות בסל הבסיסי, בביטוח המשלים ובחברות הבנות, כולל הדרכה כיצד לממש הזכויות;
- סיוע: קיצור הליכים ופרוצדורות בכל מקום בו ניתן לעשות זאת.
"כללית לידיעתך" הוא מהלך חוצה ארגון ומטרתו לגעת בכמה שיותר לקוחות. בשלב א' יקבלו את השירות האוכלוסיות הבאות: חולים אונקולוגיים (ילדים ומבוגרים); ילדים מאושפזים בבתי חולים; משפחות הנזקקות לשירותי התפתחות הילד; חולים לאחר ניתוח לב; ילדים בגיל 6 - טרום כניסה לבית הספר. הבחירה באוכלוסיות אלה נעשתה לאחר מיפוי של המצבים הרפואיים בהם לקוחותינו צורכים הרבה שירותים רפואיים רבים וכי המידע לצורך ניהול בריאותם הוא חיוני להתנהלותם מול המערכת.
היערכות בכללית
לצורך הטמעת המהלך בכללית, פותחו בשנה האחרונה מספר כלים: - כוח אדם: הכללית גייסה עובדים סוציאליים ייעודיים שיטפלו בלקוחות ובמקביל מכשירה את הצוותים בכל התחומים בתוכנית הדרכה כלל ארגונית.
- מחשוב: נבנתה מערכת מחשוב המציגה בפני נותני השירות בשטח מערכת זכאות אחידה, הכוללת גם את הביטוחים המשלימים, על-מנת לתת ללקוח מידע מקיף וכולל.
- תוכן: הוכנו ערכות מידע ייעודיות הכוללות מידע רפואי כללי, מידע סוציאלי, מידע על הזכאות בסל הבסיסי ובמסגרת כללית מושלם; נבנה אתר תוכן יעודי באתר האינטרנט של הכללית; נבנו עמדות מידע ממוחשבות שיוצבו במרפאות ובבתי החולים של הכללית וניתן לשלוף את המידע המבוקש בלחיצת כפתור; ניבנו תהליכי עבודה מובנים מול כל קבוצת לקוחות על-מנת להביא את המידע ללקוחות ברגע הנכון.
כיצד נגיע אל הלקוחות?
חולים אונקולוגיים (מבוגרים וילדים): בכללית מאובחנים מדי שנה כ-15,000 איש במחלה אונקולוגית. מרגע קבלת הבשורה על המצב הרפואי, תפנה אל המטופל אחות ממרפאת האם לצורך תיאום מפגש אישי במהלכו תציג האחות את השירותים העומדים לרשות המטופל וזכויותיו הכלליות במסגרת מערכת הבריאות ומוסדות המדינה האחרים. המטופל יקבל ערכה אשר תלווה אותו בדרכו הטיפולית מול המוסדות השונים. בערכה מידע הנוגע לקבלת טופס התחייבות למימון ממושך לשנה לבית החולים אותו בחר לקבל את הטיפול הרפואי (טופס 17); חוברת זכויות; חוברת הסבר רפואי כללי; טופס בקשת מידע רפואי מעמיק על מחלה ספציפית - המידע יסופק על-ידי מרכז המידע בדוידוף וישלח ללקוח אישית.
כמו-כן, הלקוח יוכל להצטרף לשירות 'מתנדב מלווה': הכללית תעמיד לרשות המטופלים מתנדב אישי שיסייע בנבכי אדמיניסטרציה ויהווה אוזן קשבת בעת הצורך. בימים אלו מגויסים המתנדבים מתוך מאגר הגמלאים בכללית ממקצועות הבריאות. כמו-כן, בכל בתי החולים בהם מאושפזים ילדים החולים במחלה אונקולוגית וחולות בסרטן השד, יגיעו בזמן האשפוז עובדים סוציאליים שגוייסו במיוחד למיטת החולה ויעניקו הסבר נוסף על זכויותיהם.
חולים לאחר ניתוח לב בכל בתי החולים: מדי שנה כ-3,000 לקוחות כללית מתאשפזים בכל בתי החולים לניתוח לב. החל מיולי עובדים סוציאליים יגיעו אל מיטת החולה ויעניקו לו חומר ייעודי וערכה שהוכנה לצורך זה הכוללת: מידע רפואי והכוונה לאורח חיים בריא לאחר השחרור מבית החולים; זכויות רפואיות וכלליות; רשימת מוסדות שיקום לרבות התעמלות שיקומית.
התפתחות הילד: מדי שנה מופנים כ-35,000 לטיפולים בהתפתחות הילד. לרוב מדובר בטיפולים המתפרסים על תקופת זמן ארוכה ונתוני שירות שונים. ברגע שבמערכות המחשוב של הכללית יופיע כי הילד/ה הופנה על-ידי רופא הילדים לשירות, המשפחה תקבל בדיוור ישיר לכתובת הבית ערכת מידע הכוללת: מפת דרכים טיפולית שתבהיר להורים את השלבים הצפויים בטיפולי התפתחות הילד; הסבר מפורט על זמני קבלת שירות המפורטים בחוק ואפשרויות פנייה עצמאיות והחזר כספי בהתאם; פירוט כל הזכויות בסל הבסיסי ובמסגרת כללית מושלם.
ילדים מאושפזים בכל בתי חולים: מדי שנה כ-67,000 ילדים לקוחות הכללית מתאשפזים בבתי חולים. כל ילד שיאושפז יזכה לביקור מנציגות כללית בבית החולים. במהלך הביקור תקבל המשפחה גלוית קשר ממרפאת האם בקהילה והיכרות עם נציגי הכללית באותו מוסד על-מנת להקל על השהות בבית החולים.
ילדים בגיל 6 לפני כניסה לבית הספר: בכל שנתון בכללית יש כ-70,000 ילדים. מצאנו כי לקוחות רבים אינם מודעים לשירותים רחבים המוצעים ללקוחות לפני הכניסה לבית הספר וכוללים בדיקת ראיה, בדיקת שיניים, בדיקת BMI ועוד. לבית הלקוח בן השש ישלח מכתב המפרט את זכויותיו בגיל זה וספרון שנכתב בכיכובו של חמודי המתאר דרכים והמלצות לניהול אורח חיים בריא.
בשלב ב', שיחל בראשית 2012, יורחב השירות: לחולים לאחר צנתור לב, משפחות לאחר לידת פג ומשפחות עם ילדים החולים במחלה כרונית.
בשביל לשמוע הדהוד של תוכניות המטכ"ל ושל...
