פתרון וידאו למוקדי שירות

וידאו מוסיף ממד חדש לסביבת מוקדי שירות (Contact Centers), ממד הראות, ומאפשר עולם שלם של יכולות המתבססות על תקשורת חזותית בזמן אמת בין לקוחות הארגון לבין הסוכנים. שינוי זה ממערכות מבוססות על קול למערכות המבוססות על מולטימדיה, מאפשר דרכים חדשות לשיפור השרות ללקוחות בכלל, וללקוחות בתחומי הבנקאות, פיננסים, תיירות, חינוך, ורפואת חירום בפרט.

מערכות Contact Center כיום, מבוססות על אינטראקציה בין סוכן ללקוח ובין מערכת IVR ללקוח. ע"י הוספת יכולת של Video למערכות קיימות ניתן להציע סרטוני וידאו, פרסומות וידאו וכדומה המותאמות ללקוחות באופן אישי (תכונת CTI) תוך כדי המתנה בתור עד למציאת סוכן פנוי המתאים ביותר (Skill Based Routing) וזאת ע"י תת מערכת ה- Video IVR. מערכות אלה, מציעות חווית משתמש עשירה יותר, מפתה יותר ומשפרת את הפרודוקטיביות במוקד שירות הלקוחות.

מניעים בעולם להוספת מערכת Video Contact Center

• יצרני תוכנה לסביבות ארגוניות (מיקרוסופט, סאפ, יבמ, אורקל וכדומה) - יצרנים אלה נמצאים כמעט בכל סביבת עבודה ארגונית ועל שולחן העבודה של העובד ו/או הלקוח ומאפשרות לנו לקיים "שיחות Collaboration" הכוללות שילוב של Voice, IM, Video.

• יצרני טלפוניית IP (סיסקו, אוויה, נורטל, סימנס וכדומה) - רשת הטלפוניה הארגונית נמצאת כיום בשלב מתקדם ביותר של מעבר לטלפוניית IP. יצרנים אלה מושכים לכיוון של "שדרוג" שיחת הטלפון הרגילה לשיחת טלפון עם יכולות וידאו משופרות.

• יצרני וספקי תקשורת סלולרית (נוקיה, מוטורולה, אורנג'ג, סלקום וכדומה) - אנו עדים כיום למעבר דור בעולם הסלולרי. יצרני ציוד הקצה מייצרים ומפתחים כיום רק טלפונים מדור 3 ודור 3.5 המסוגלים להעביר שיחות וידאו בין המנויים. ספקי השירות אימצו את המעבר לדורות הבאים והן מספקות לנו שירותים בעלי ערך מוסף בעולם הדור השלישי כמו שיחת וידאו וכבר מתחילים לראות ניצנים בדור 3.5.

אנו רואים כיום גידול מתמיד של טווח תדרים רחב באינטרנט (Broadband Internet) וכן גידול במכשירי טלפון סלולרי בדור השלישי. יש כיום נגישות גדולה יותר לשירותי זמן אמת בכלל ושירותים חזותיים בפרט ע"י שילוב של מצלמות על גבי הטלפונים במשרד, בבית מעל גבי המחשב, וכן ברכב ע"י שימוש בטלפון דור שלישי.

ע"י הוספת וידאו למערכות Contact Centers, אנו מספקים חווית משתמש מתקדמת, מעלים את פרודוקטיביות השיחה ומאפשרים אפשרויות חדשות ע"י שימוש ב-Revenue-Generating Applications.

למה להוסיף וידאו למערכת Contact Center?

ע"י הוספת וידאו למערכת Contact Center קיימת, אנו משפרים את השירות עבור הלקוחות, משפרים את רמת ההיענות ללקוחות ומשפרים את תחושת הביטחון אצל הלקוחות. נאמנות הלקוח נשמרת לאורך זמן ע"י שיפור חווית המשתמש.

ארגון אשר מוסיף יכולות אלה, מבדיל עצמו ממתחריו ע"י היכולת לראות את צוות העובדים / סוכנים מצד אחד והיכולת לתת שירות VIP ללקוחות החשובים לארגון מצד שני. יעילות השיחה בין הלקוח לארגון מתייעלת ע"י הוספת מערכת שירות עצמאי - Video IVR.

יתרונות מערכת Video Contact Center:

• מתן שירות אישי יותר.

• סביבת עבודה אפקטיבית יותר.

• מתן שירותים מיוחדים בהתאמה למגזרים מיוחדים.

• פרסום אישי (לפי פילוח לקוחות) ושליחת תוכן חזותי תוך כדי המתנה בתור.