דריה - נציגת שירות מופלאה

דריה אינה מכירה אותי. אני איני מכיר אותה. בוקר אחד טילפנתי אל נציגת שירות של חברת עלית, כדי ליידע אותה על אודות בונבוניירה ובה פיסות שוקולד מהסוג שגורם לי להזיל ריר כבר בשלב העטיפה. פתחתי אחת מהן – והלבינו עיניי. השוקולד היה סדוק. חריצים נחרצו בו לאורכו, לרוחבו ולאלכסוניו. הוא היה מוכתם כל כולו בכתמי לובן. לא לשוקולד הזה ייחלתי, לא עליו הזלתי ריר.

דריה האלמונית יצאה מגדרה כדי להתנצל. היא הודתה לי על הטלפון שלי ועל כך ש"לא שמרתי את הדברים בבטן". אין ויכוח, אמרה בתחילת השיחה, בנימה של דו-שיח. "אתה צודק", חרצה, "השוקולד באמת אינו ראוי למאכל". היא אמרה זאת בוודאות שלא הותירה אף לא שולי-שוליו של ספק. אך לא צל צלו. היא קבעה זאת נחרצות, אף שלא ראתה את השוקולד, וכל ידיעותיה על מצבו הבלתי-אכיל נסמכו על דיווחי. היה חשוב לה להסביר לי מה קרה לשוקולד, שכך הוא נראה. היא אמרה לי שהוא יוצא מהמפעל כשאין ספק באשר לטיבו ולאיכותו. מערכת אבטחת איכות קפדנית אינה מאפשרת לשום מוצר לצאת מהמפעל כשהוא בלתי-ראוי למאכל אדם. האמנתי לה. במשלך חמש דקות, בבהירות, ברהיטות, מפגינה ידע ובקיאות ראויים להערצה בסיבות שגרמו לשוקולד להיראות כך - מוכתם, חיוור, לבנבן, סדוק, על-סף התפוררות. זה היה שיעור בכימיה, בביוכימיה, בתזונה, בביולוגיה, באבטחת איכות. שיעור רב-תחומי, קצר ותמציתי, בהיר וממצה.

לאחר השיעור, ביקשה ממני דריה את כתובתי. מסרתי לה. היא אמרה שהיא תשלח לי תו קנייה לרכישת מוצר זהה או חלופי, באחת מרשתות השיווק (היא אפשרה לי לבחור בין חלופות אחדות). בכך – בנימה חיובית, חיוכית, סבלנית, אדיבה, מתנצלת כל העת - לא הסתיימה שיחתנו. דריה שבה לקראת סיום השיחה לדברים שבהם פתחה בה: התנצלות עמוקה, כנה ואמיתית, התנצלות שלא ניכר בנימת בקשתה אף לא שמץ זיוף ורמז צרימה. בקשת התנצלות מעומק הלב. קיבלתי אותה בהוקרה והתרגשות.

אמרתי לדריה, בעלת השם אבל האנונימית, שמזה זמן לא זכיתי להיווכח בדוגמה כה מופתית של שירות לקוחות הראוי לשמו, הראוי לשמה. דריה, שהוחמאה, אולי הסמיקה טיפה אדומה. לא ראיתי. היא הודתה לי מקרב לב ושבה בפעם השלישית, על התנצלות החברה על "עוגמת הנפש שנגרמה לך". האמת? לא נגרמה לי כל עוגמת נפש. בסך-הכל נחסכה ממני אכילת שוקולד, אשר הימנעותי מאכילתו ודאי תגרום לאשתי להקדים את קביעתה המשמחת, המפתיעה והמרגשת
"רזית קצת לאחרונה".

והכל בגלל עלית. והכל הודות לעלית. ולדריה – נציגת השירות שלה, אשר אילו לא הייתי מקבל (במתנה) את קופסת השוקולד המקולקל (דריה הסבירה לי שלא מדובר בשוקולד מקולקל, אבל לא אלאה אתכם כאן ועכשיו, בין השאר גם כדי לא לקלקל את התיאבון של מי אוהבי השוקולד שביניכם בכלל ואת התאבים לו ושאינם יכולים לחיות בלעדיו, בפרט) אולי לא הייתי יודע ולא הייתי מתוודע לקיומה של נציגת שירות כה מופלאה. תודה, דריה.