אנחנו שבריריים בקבלת החלטות

בעולם הניהול עלינו לקבל החלטות רבות בכל יום. החלטות אלו אמורות להיות מבוססות על מידע שיש בידינו, כדי שנוכל לקבל החלטה טובה. פעמים רבות אין לנו את הזמן למצוא את המידע המתאים ואנו מקבלים את ההחלטה בתנאים לא אופטימליים, תנאי אי ודאות. אחד הנושאים היותר מרתקים בתחום של קבלת החלטות נוגע להטיות השונות הקיימות בתהליכי קבלת החלטות על-ידי היחיד. החוקרים כהנמן וטברסקי מהמחלקה לפסיכולוגיה באוניברסיטה העברית, כתבו מחקרים רבים על שיפוט והערכה בתנאי אי ודאות, ופורשים בפנינו את הכשלים/ההטיות השונות שאנו עושים כאשר אנו מקבלים החלטה כיחידים ללא מידע מספק.

לימים קיבל פרופ' כהנמן פרס נובל בכלכלה על מחקריהם (פרופ' טברסקי לא זכה להיות בחיים כדי לקבל את הפרס).

אתן לדוגמה את אחת ההטיות שמצאו החוקרים הנקראת אפקט המסגור.

בחלק הראשון החוקרים מציגים בפני המשתתפים את המידע ע"י שימוש במילים חיוביות - הצלת אנשים:

מדינה מכינה את עצמה להתפרצות מגיפה שצפויה להמית כ-600 איש. שתי תוכניות פעולה על הפרק. אם תחברו בתוכנית א' - ינצלו 200 איש. אם תבחרו בתוכנית ב' - יש הסתברות של שליש שיינצלו 600 איש, והסתברות של שני שליש שאף אחד לא ינצל.

(החוקרים קיבלו את התוצאה הבאה: 72% בחרות בתוכנית א', 28% בחרות בתוכנית ב'.)

בחלק השני החוקרים מציגים את המקרה למשתתפים אחרים. התוכניות עצמן זהות לאלו שהוצגו למעלה, אך הפעם התוכניות מוצגות בסגנון שלילי - שימוש במילה מוות במקום במילה הצלה:

מדינה מכינה את עצמה להתפרצות מגיפה שצפויה להמית כ-600 איש. שתי תוכניות פעולה על הפרק. אם תבחרו בתוכנית א' - ימותו בוודאות 400 איש. אם תבחרו בתוכנית ב' - יש הסתברות של שליש שאף אחד לא ימות והסתברות של שני שליש שימותו 600 איש.

(הפעם התקבלה תוצאה הפוכה מזו שלמעלה: 22% בחרו בתוכנית א', 78% בחרו בתוכנית ב').

בשני החלקים התוכניות עצמן זהות אך מכיוון שהן מוצגות באופן שונה (מה שמכונה - מסגור), הבחירה מתחלפת מ א' ל ב'. מסקנת החוקרים הדרך שבה נחליט, תלויה גם - באופן שבו מציגים לנו את הבעיה. אם ההצגה היא במסגרת חיובית, אנו נבחר לקבל החלטות קשות אך ודאיות. אם ההצגה היא במסגרת שלילית, נחשוש ונבחר בהחלטה הסתברותית.

ההסתברות מורידה מעלינו את האחריות לתוצאה ודאית שתתקבל. כי הרי זה גורל, וזה לא באשמתנו. המשמעות הניהולית במקרה זה: אפשר להטות את הבחירה של מקבל ההחלטה, בעזרת הסגנון שבו בוחרים להציג לו את אפשרויות הבחירה. זוהי בעצם מניפולציה שיש באפשרותנו לבצע על מקבל ההחלטה. החוקרים מוכיחים לנו שאדם יחיד אינו רציונאלי והחלטותיו עשויות להיות מוטות ולאו-דווקא מהסיבה הנכונה. אם כך, האם ההמלצה היא לא להשאיר את ההחלטה בידי אדם יחיד הנגוע בהטיות רבות, ולהעדיף לקבל החלטות בקבוצה?

כאן אנו נכנסים לעולמו של החוקר אש (Asch, 1963), שמצא ממצאים מדאיגים המציגים אותנו כאנשים נעדרי חוט שדרה, שאינם מסוגלים לעמוד על שלהם בהחלטות פשוטות, כאשר כל שאר חברי הקבוצה חושבים אחרת. במחקרי אש על קונפורמיות, אנו נחשפים לידיעה כי לחץ חברתי יכול לגרום לאדם לתת תשובה שגויה לחלוטין, גם כאשר אין לו ספק מהי התשובה הנכונה, רק בגלל שכל האנשים מסביבו נותנים את התשובה השגויה. בניסויי מעבדה רבים הוכיח אש שאדם אחד בקבוצה של ארבעה עד שבעה אנשים, לא יתנגד לדעתם של כל האחרים הנותנים תשובה שגויה בביטחון ובקול רם. היחיד לא מסוגל לצאת נגד כל הקבוצה.

המשמעות הניהולית המדאיגה במקרה זה: כאשר יש לקבל החלטה וכל המנהלים מלבד אחד רוצים לקבל החלטה גרועה, הבחירה הטובה ביותר עבורם היא לבצע הצבעה פתוחה. יש סיכוי טוב שהיחיד המתנגד ייכנע לדעת כל האחרים. נקודת אור שמצא אש כאשר ליחיד - הזה יש לפחות שותף אחד לדעתו הנכונה, כבר מתערערת מידת הציות שלו ללחץ החברתי. לא מתבטלת, אך כן מתערערת.

נסכם את שבריריותנו כמקבלי החלטה: קבלת החלטות ביחיד נגועה בהטיות רבות, קבלת החלטות בקבוצה נגועה בכניעה ללחץ חברתי.

המלצות:

כאשר אנו מקבלים החלטה לבד, כדאי, עד כמה שהזמן והתקציב מאפשר, להשיג כמה שיותר מידע רלוונטי להחלטה, להציג אותו באופן מדויק ונטול פניות, ולעשות את ההחלטה בזהירות ולא באופן אינטואיטיבי. בכך להוריד עד כמה שאפשר את רמת אי הוודאות וההטיות. - כאשר אנו מקבלים החלטה בקבוצה, עדיפה הצבעה חשאית. אם לא ניתן לעשות זאת, נסו לחפש לפחות אדם אחד השותף לדעתכם הנכונה, כדי לשבור את השפעתה הדומיננטית של הקבוצה עליכם.