|
|
שירות ברמה גבוהה [צילום אילוסטרציה: קובי גדעון/פלאש 90]
|
|
|
|
|
זה קרה לפני כמעט 10 שנים.
ביום קיץ בהיר, הסתבר לי שאחת משיניי בלסת התחתונה מתנדנדת. מכיוון שאת גיל ה-60 כבר חציתי, הרי שלא מדובר בשן חלב שתיפול ובמקומה תצמח שן חדשה, לא נותר לי אלא לפנות לרופא השיניים להתייעצות.
מן ההתייעצויות עם כמה וכמה רופאי שיניים, למדתי עד מהרה כי לפני תקופה לא מי יודע מה, יש צורך בטיפול כולל שמשמעותו - לא נעים; לא סימפטי; יקר מאוד ועוד כהנה וכהנה מרעין בישין.
בשלב הזה, התחלתי לאסוף הצעות ולבחנן לאור חוות דעת מטופלים; מחיר; תקופת הטיפול הכוללת; רמת השירות; נוחות גישה ועוד כהנה וכהנה.
האמת שרציתי להיות צרכן נבון ואם באותה הזדמנות, בגלל חיפוש ממושך, ניתן גם לדחות את הקץ, מה טוב.
לאחר בירורים שארכו מספר חודשים, בחרתי לעבור את התהליך המורכב של שתלים ושיקום הפה אצל ד"ר רפי פישר. הוא זה שנראה כמתאים ביותר למה שחיפשתי והמלצות מטופלים אחרים רק חיזקו את הבחירה. עברתי שנה של עקירות, השתלות, קידוחים, הברגות, התאמות ועוד מיני פעילויות שעד עתה מעולם אפילו לא שמעתי מהן.
ועכשיו, בשעה טובה, אני כבר יכול להסתובב בין הבריות ולחייך - שכולם יראו את השיניים החדשות.
אלא שההרגשה לא הייתה מושלמת. הציפייה שלי הייתה שבסיום התהליך, מבחינת ההרגשה, ארגיש כי הכל טבעי, בדיוק כפי שהרגשתי לפני הטיפול. סיפרתי על הרגשתי זו לרופא השיניים ומיד החל בבניית חלופות - גשרים חדשים, מחומרים אחרים וכיו"ב. לרגע לא פנה אלי ואמר כי ציפיותיי היו מוגזמות ושלוקח זמן להתרגל ועוד אמירות אחרות במטרה להשאיר את המצב בעינו. הוא פשוט קבע במעשה - הלקוח אינו מרוצה, ללא קשר לסיבה, אבנה לו משהו חדש והכל במחיר הכולל שעליו הוסכם מראש.
לזה אני קורא - תודעת שירות גבוהה. אולי לא הכל אבוד ומדי פעם ניתן להיתקל ברמת שירות גבוהה, והאימרה לפיה הלקוח תמיד צודק לא תהיה רק סיסמה אלא דרך להתנהלות ספקי מוצרים ושירותים למיניהם.
עתה הרושם הוא שכאשר מטיחים בהם זאת הם משיבים לא בהכחשה אלא ב"אז מה"?
