תאר לעצמך שאתה בן 25, בעל שאיפות להיות מחזאי, ותיאטרון מקומי ידוע הסכים להעלות את אחד ממחזותיך. מבקר התיאטרון של העיתון המקומי מגיע לבכורה, ולמחרת אתה רץ לקרוא את הביקורת: "טוב שהתיאטרון ממוקם ליד תחנת המשטרה, כי הייתי חייב לרוץ ולדווח על פשע". הביקורת הזאת גורמת לך לנטוש את חלום התיאטרון ולהפוך לעיתונאי.

זה מה שאירע לפני 30 שנה לאחר מידידיה של פיליטה קלארק, בעלת טור בכירה בפייננשל טיימס. הוא היה לעיתונאי מצליח, ובאחד הימים הזמין את המבקר למסיבת בדיחות שהסתיימה כך: "אם יום אחד הבחור הזה יימצא מת בנסיבות חשודות, תדעו היכן לחפש".

קלארק נזכרה בסיפור כאשר קראה את הודעתו לעיתונות של איש קרנות הגידור האמריקני ריי דאליו, על עזיבתו של אחד ממנהליו הבכירים. זו הייתה הודעה שגרתית לחלוטין, עד לשורה בה נאמר שלחברה יש "תרבות של אמת מוחלטת ושקיפות מוחלטת". דאליו ידוע בסגנונו הפוגעני, שכבר הביא עובדים לידי דמעות – מה שלא מנע ממנו להקים את קרן הגידור הגדולה ביותר בעולם, ברידג'ווטר. גם סגנון המשוב התוקפני של נטפליקס לא פגע בה.

יש סיבות רבות לתמוך במשובים ישירים במקומות עבודה; הבעיה היא, טוענת קלארק, שרבים מדי עושים זאת בצורה לקויה. יש הבדל ניכר בין ביקורת תיאטרון לבין ביקורת תעסוקתית. המבקר צריך להעניק לקוראיו מידע חיוני כדי שיחליטו על מה להוציא את כספם; על המנהל לא מוטלת חובה כזאת ואין שום סיבה להשפיל עובדים בני 25.

לא חסרות דרכים בהן מנהלים יכולים להפוך שיחות מקצועיות חשובות ללעגניות. קלארק נתקלה בדוגמה מובהקת כאשר עמיתה סמוקת-פנים סיפרה לה בזעם על שיחה עם הממונה עליה בנוגע להתקדמות של פרויקט גדול: "היא לא הפסיקה להסתכל בטלפון שלה!", ולא הייתה דרך טובה מזו להביע את חוסר שביעות רצונה. אם אכן זו הייתה הכוונה של הממונה, היא העבירה את המסר בצורה הגרועה ביותר האפשרית. זה לא רק גס; זה גם חסר תועלת, משום שלא נוהלה שיחה עניינית על הבעיות בפרויקט.

הכשל הנפוץ יותר הוא כאשר מעניקי המשוב אינם גסים או חסרי כנות, אלא אינם ברורים: "אתה עושה עבודה מצוינת" אינו משוב מועיל; "עשית עבודה מצוינת כי עשית כך וכך" – זה משוב מועיל. באותה מידה, לומר למישהו שמה שהוא עושה "לא מצליח" או "צריך שיפור" הוא חסר תועלת. תמיד טוב יותר לתת דוגמאות ספציפיות כדי להסביר מה לא עובד וכיצד ניתן לשפר זאת.

מציאת הדרך לתת משוב מועיל לוקחת זמן ומאמצים, שלעיתים אינם ברשותם של מנהלים לחוצים. הלימוד כיצד להעביר משוב שהוא גם אמת וגם מנומס, אינו קל. לפני שנתיים פרסם מנהל בגוגל, קים סקוט, ספר בנושא ושמו Radical Candor. קלארק מעירה, כי שלא במפתיע – מהדורה שנייה יצאה לאור זה עתה. בסופו של דבר, אנשים רוצים לשמוע את האמת על עבודתם והמנהלים רוצים לומר להם אותה.