כשהתור זורם: הדרך להוריד את האלימות במיון

מחקר חדש בשיתוף אוניברסיטת חיפה מצא כי שינוי התפיסות של הממתינים בתור בחדרי מיון יכול להוריד אלימות פיזית, כזו שמצריכה התערבות של אנשי ביטחון. "אם נצליח לגרום לאנשים לתפוס את התור כזורם ואת הצוות כעמוס, התסכול ירד כי תהיה סיבה מוצדקת להמתנה וגם יראה שהעובדים עושים מאמץ בכדי שההמתנה תהיה קצרה יותר. בעזרת עבודה נכונה של הצוות וההנהלה אפשר לשנות את התפיסות של הממתינים ובכך למנוע אלימות", אמר ד"ר אריק חשין מהחוג לשירותי אנוש באוניברסיטת חיפה, מעורכי המחקר.

תור הוא חלק מובנה ממתן שירות. לא תמיד ניתן לתת שירות לכל הלקוחות ברגע שהם זקוקים לו, ולא תמיד ברור לממתינים איך מתנהל התור. הדבר מעלה לעיתים תסכול שעשוי להסלים לאלימות. הדבר בעיקר בולט כשמדובר בתורים לשירות רפואי, שבהם התור מתנהל לפי חומרת המצב הרפואי ולא לפי מי שהגיע ראשון. אי-הבנת ההיגיון שמאחורי התור עשוי לגרום לתסכול ואלימות כלפי הצוות הרפואי. על-מנת לקצר תורים ולתת שירות מהיר ללקוחות יש צורך במשאבים רבים וכסף רב שבדרך כלל לא זמינים.

במחקר הנוכחי, שפורסם בכתב העת plos one, ביקשו ד"ר דורית אפרת-טרייסטר מאוניברסיטת בן-גוריון, ד"ר אריק חשין מאוניברסיטת חיפה, ד"ר דנה הררי מאוניברסיטת ג'ורג'יה טאק, פרופ' ענת רפאלי, ד"ר שירה אגסי, והדר מוריה מהטכניון וד"ר חנה אדמי מהמכללה האקדמית עמק יזרעאל לבדוק האם יש גורמים פסיכולוגים שיכולים למתן את הקשר בין המתנה בתור לבין אלימות כלפי צוותים רפואיים. המחקר נערך בקרב 226 אנשים שהמתינו בתור בחדר מיון של בית חולים גדול. הנתונים לגבי צפיפות, הזעקת הביטחון, זמן ההמתנה נאספו בעזרת נותנים רשמיים אוביקטיבים ומוזגו עם נתונים סובייקטיביים של הנבדקים לגבי הערכת העומס במיון וזמן ההמתנה המשוער שנותר להם להמתין.

מתוצאות המחקר נמצאו שני מצבים שהורידו את הקשר אלימות וצפיפות בחדרי המיון: כאשר הממתינים תפסו את חדר המיון והמערכת כעמוסים ולכן את הצוות כעובד קשה וכאשר הממתינים חשו שהתור מתקדם. שני מצבים אלה הורידו כל אחד בנפרד את רמת האלימות וכששניהם הופיעו יחדיו הירידה באלימות הייתה משמעותית עוד יותר.

לדברי החוקרים, ישנה חשיבות רבה לתת לממתינים בתור בחדרי המיון את התחושה כי אנשי הצוות הרפואי דרוכים, מעט לחוצים, עובדים מהר וזאת בכדי לשנות את התפיסה של הממתינים בתור כלפי הצוותים הרפואיים ובכך להקטין את רמת האלימות כלפיהם. "חשוב שהלקוחות יראו את נותני השירות, במקרה שלנו הצוותים הרפואיים, כמשקיעים מאמצים בעבודה, כעסוקים. להמתין ולראות עובד שלוקח את הזמן, עובד לאט, זה מתסכל", אמרה ד"ר טרייסטר.

לגבי התפיסה של תור זורם וזז אמרו החוקרים כי ככל הנראה, התחושה הזו גורמת לאנשים לחשוב שהתור שלהם קרב. "אנו חושבים כי כאשר אנשים מסתכלים מסביב ורואים מי היה קודם ומי נכנס עכשיו, הם יודעים להניח מתי יגיע תורם והתקווה הזאת גורמת להם להיות פחות אלימים. לוח שמראה התקדמות - גם אם הוא לא הכי ברור ואנשים הולכים לתורים שונים - עוזר בתחושה הזאת שעוד מעט יקראו גם לי", אמרו החוקרים.