הרכבת יצאה לדרך באוגוסט לפני שנה למרות שהיה ברור שחלק מעבודות ההקמה טרם הסתיימו, ובשלושת החודשים הראשונים הנסיעה הייתה בחינם. חלק מהתקלות בתפעול הרכבת היו צפויות, אך גם לאחר חצי שנת הפעלה היה פער בין רמת השירות שסיטיפס התחייבה לה במסגרת הסכם הזיכיון ובין המציאות בשטח. סוגיית הקנסות ויחס הפקחים רק הגבירו את הלחץ הציבורי לשיפור חוויית הנסיעה.

כחלק מהליך הבוררות בחודש מרס נחתמה תוספת להסכם, שלפיה הצדדים יעשו מאמץ להביא את הקו הראשון לרמת תפעול מלאה. במסגרת התוספת להסכם הוגדרה תקופת התארגנות של חצי שנה, עד 31 באוגוסט השנה, שבמהלכה על סיטיפס לטפל ב-20 ליקויים הקשורים לתפעול הרכבת, ובהם מינוי מנהל תפעול והשלמת מערכת מכונות מכירת הכרטיסים. לחלק מהסעיפים יש משמעות מבחינת בטיחות הרכבת הקלה: למשל, השלמת מערכת התקשורת ומערכת הפיקוד והבקרה חיונית כדי לפקח על תנועת הרכבות. לכל סעיף הוגדר תאריך להשלמתו, וכן קנס על איחור: למשל, השלמת מערכת הכרטוס הייתה צריכה להתבצע עד 30 באפריל, והקנס על איחור הוא 9 מיליון שקלים. איחור בהשלמת מערכת ספירת הנוסעים לאחר 30 ביוני יביא לקנס של מיליון שקלים. משרד התחבורה ומשרד האוצר סירבו להשיב לשאלה אם סיטיפס השלימה את המשימות האלו, וסירבו לתת פרטים לגבי קצב ההתקדמות של סעיפים אחרים.

המדינה, מצדה, הסכימה לוותר על דרישותיה מסיטיפס בכמה תחומים במהלך תקופת ההתארגנות. תדירות הרכבות הנדרשת ירדה בשתי דקות, וכך במקום שרכבת תגיע בתדירות של 8 דקות בשעות 9:00¬-15:00, התדירות עלתה ל-10 דקות ביום. גורם במשרד התחבורה הדגיש כי "התדירות היא רק הסף המזערי, לא המרבי", ואישר כי סיטיפס עומדת בלוחות הזמנים כפי שנקבעו בתוספת להסכם, אך דוברות משרד התחבורה סירבה להעביר דוחות על תדירות הרכבות. מול טענות משרד התחבורה עומדות טענותיהם של נוסעים רבים המתלוננים על עיכובים ניכרים בהגעת הרכבת. גם התלונות על הצפיפות בקרונות, בייחוד בשעות העומס, לא צריכות להפתיע איש: בתוספת להסכם מוגדר כי במשך תקופת ההתארגנות המדינה לא תקנוס את סיטיפס על צפיפות יתר בקרונות. בזמן שחברי הכנסת מקיימים דיונים על התקלות, יוצאים לסיורים בשטח ומקשיבים לתלונות הנוסעים, מתברר שהתקלות בשירות הן באישור המדינה.

"הציבור זכאי לפיצוי על זמני העבודות שהתעכבו, על הדחייה בהפעלה ועל השירות הלקוי שאנחנו מקבלים רוב השנה", מגיב גיל יעקב, איש ארגון '15 דקות' של צרכני התחבורה הציבורית, על חשיפת התוספת להסכם. "במקום זה אנחנו מקבלים קנסות, אי עמידה בזמנים, צפיפות ומשכי נסיעה ארוכים יותר בקווי האוטובוס, והכול באישור המדינה. כל תהליך חתימת ההסכם עם סיטיפס והדיונים על דחיות והשלמות להסכם נעשה מאחורי גבו של הציבור, בלי לעדכן את ארגוני הצרכנים. נותר הרושם שהכול נעשה כדי לרצות את החברה".

סעיף נוסף המקומם את פעילי התחבורה הציבורית הוא התחייבות המדינה לשנות את קווי האוטובוס בירושלים, במהלך תקופת ההתארגנות, בשני שלבים: אחד בסוף חודש יוני והשני באמצע אוגוסט. "לא מתקבל על הדעת שמשרד התחבורה ימשיך בשינוי מסלולי האוטובוסים לפי ההסכם, בזמן שסיטיפס הפרה את ההסכם פעמים רבות ובמשך שנים, ולמרות ההפרות המדינה עומדת בהתחייבויות שלה והחברה הפרטית לא. זה חייב להיפסק", אומר יעקב. הפעימה הראשונה נערכה בסוף החודש שעבר, ובמסגרתה שונו קווי התחבורה בעיקר באזורים חרדיים בירושלים. במשרד התחבורה סירבו לענות על השאלה אם תיערך הפעימה האחרונה ב-15 באוגוסט, כפי שעולה מן החוזה. גורמים המעורבים בפרויקט טוענים כי כל עוד השירות לא ברמתו המלאה לא תתקיים הפעימה הסופית, שתבטל את קווי האוטובוסים לפסגת-זאב ולנווה-יעקב, וכי הסיכויים שהשירות יגיע לרמה מלאה באמצע אוגוסט הם אפסיים.
המדינה עומדת גם בהתחייבות לרשת ביטחון במסגרת ההסכם. מדובר בחלוקת סיכון הרווח, שלפיה התחייבה המדינה למספר נוסעים מינימלי. סיטיפס לא השלימה את מערכת ספירת הנוסעים, אבל המדינה כבר התחייבה על הכנסות של 15 מיליון שקל בחודש לפחות, ותשלם לסיטיפס את הפער בין הסכום הזה ובין ההכנסות בפועל.
"ההסכם והתוספת לו הם בין סיטיפס למדינה. מצער לראות שהמדינה מתדיינת עם סיטיפס כדי לחסוך לעצמה כספים, אך לא נותנת את הדעת לנזקים האדירים שנגרמים לציבור בשל העיכוב בהפעלה סופית של הרכבת", אומר עו"ד פינק. "חמור מאוד שהרכבת עדיין לא נוסעת במהירות הנדרשת ושתכיפות הגעת הרכבת היא נמוכה מאוד מההתחייבות בהסכם. מאידך-גיסא, המדינה מוכרת את הציבור ומאשרת לסיטיפס הקלות בצפיפות הנוסעים ובתדירות הפעלת הרכבות".

אבל זו השנה הראשונה להפעלה, הגיוני שיהיו תקלות.

"עם כל הכבוד לסיטיפס, היא לא 'עושה טובה' למדינה ולציבור. מדובר על פרויקט כלכלי, וסיטיפס פשוט לא עמדה באף לוח זמנים. היה עיכוב של יותר משנה בסגירה הפיננסית של הפרויקט, לאחר מכן כל התהליך ההקמה התנהל בעצלתיים, ולא ייתכן שעברו יותר מ-78 חודשים ממועד הסגירה הפיננסית - שזהו המועד שבו היו הצדדים יכולים לבטל את ההסכם ביניהם - ועדיין אין רכבת מתפקדת, ועדיין יש בעיות בטיחות חמורות, ועדיין כמחצית מהצמתים טרם תוכננו".

בעוד התוספת להסכם עומדת לפוג, עורכי הדין של סיטיפס נמצאים במשא-ומתן מול האוצר על ניסוח תוספת חדשה להסכם. במקביל מתנהלים דיונים על הארכת קו הרכבת הקלה לעין-כרם, נווה-יעקב, הר-הצופים וגבעת-רם, מה שמתמרץ את סיטיפס לשפר את השירות כדי לזכות במכרזים החדשים.

"המדינה הלכה לקראת סיטיפס מכמה סיבות, וזה מאחורינו", אומר ח"כ אורי אריאל, יו"ר הוועדה לביקורת המדינה, בתגובה לחשיפת ההסכם. "אני מסתכל קדימה, ואני חושש מאוד שסיטיפס תבוא לבקש עוד פעם ארכות, ואני חושש שיהיו אנשים באוצר ובתחבורה שיאשרו אותן. זו תהיה טעות, ואנחנו עוקבים אחריהם. זהו, נגמרו ההנחות, וצריך לתת שירות ראוי. יש פה משהו לא נורמלי: החוזה לא פורסם לציבור, ולא הייתה שקיפות. תפקידנו בוועדה לביקורת המדינה לדאוג לכך. הואיל והמדינה הולכת להאריך את הקווים, אנחנו נעמוד על המשמר: כל חוזה שייחתם יהיה ברשות הציבור".

"מדובר בחוזה מופרך. מי שחתם אותו מטעם המדינה לא היה בהכרה, או שהיה בהכרה אבל הייתה לו סיבה טובה לחתום על חוזה דרקוני כזה. אי-אפשר להאמין", תוקפת את ההסכם חברת מועצת העיר יעל ענתבי. "אם הפרויקט כושל, איך ממשיכים את הארכת הקווים בעלויות מטורפות?"

• ממשרד התחבורה וממשרד האוצר נמסר בתגובה: "הפעלת הרכבת הקלה בירושלים הביאה למהפכה של ממש בשימוש בתחבורה הציבורית, לקיצור זמן הנסיעה ולהעלאת רמת השירות לנוסע. יצוין כי המדינה עוקבת באופן רציף אחר מימוש התחייבויות הזכיין בהתאם לתוספת לחוזה, ופועלת לשפר את השירות, הזמינות ודיוק המידע הניתן לציבור".

• מעיריית ירושלים נמסר בתגובה: "ראש העירייה פועל כל העת לשיפור מערך התחבורה הציבורית, ובעקבות פעולותיו מול משרד התחבורה חלים באופן רציף שיפורים ותיקונים במערך התחבורה לרווחת ציבור הנוסעים. ברקת ימשיך לפעול כדי לייצג את האינטרס של תושבי ירושלים".