למה השירות הטוב הוא שבסוף ינצח?

בחורף שעבר בא אליי חבר עם הרעיון הכי מפגר לעסק. "בוא תשמע איך לעשות כסף", הוא אמר, "חלוקת לחמניות עד הבית; כל בוקר, ראשון עד חמישי, 4-3 לחמניות טריות למשפחה, על הדלת, הכנסה מטורפת".

חיחי, אמרתי לו, אל תשכח לרתום את הלחמניות שלך לכרכרה עם פרדה ולצעוק "קרח!", כלומר לחמניות.

"תמשיך לצחוק".

היום הבחור הזה מתפרנס לא רע, ברוך השם, מלחמניות. כל יחידה הוא קונה בחצי שקל ומוכר ב-2, ויש לו פועל שפוקד מדי בוקר 350 דירות שנהנות מלחמניות טריות. אני, תודה ששאלתם, ממשיך לרוץ על הגלגל של העכברים, וככל שאני מגביר את הקצב – הגלגל רק מתגלגל מהר יותר.


"עצלן, מפונק"


לְמה שההורים שלי קוראים עצלנות או פינוק, אנחנו קוראים 'שינוי סדר עדיפויות' או 'ניצול יעיל יותר של הזמן'. לאבא שלי הייתה פעם חיפושית פולקסווגן ישנה והוא היה מתקן אותה בעצמו; המנוע שלה היה מאחורה, בבגאז', ואפשר היה לפרק אותו עם סיכת לדרדוס. סתימות בצנרת ותיקוני חשמל הוא עדיין עושה לבד. על שופרסל אונליין הוא לא מוכן לשמוע, כי על האבטיח צריך לדפוק ואת העגבניות להריח – ובכלל לך תדע איזו סחורה דוחפים לך שם באונליין הזה.

אני להפך. יש לי מושג איך להחליף נורה, אבל אם מישהו יציע לקחת לי את האוטו לטסט – אשלם לו בכיף 150 שקל כי לך תעמוד שם עם כל המעשנים העצבניים שפסלו להם את הטסט על וינקר אחורי. אני משלם על קו טלפון חסר-תכלית של בזק רק כי אני מבסוט שמישהו עונה שם כשצריכים אותו. זאת גם הסיבה שבחיים לא אעבור לגולן טלקום, החברה שמיקומך בתור לשירות לקוחות יישאר לנצח 157 תמורת 39.99 שקל לחודש בלבד ללא הגבלה.


בינוני, רעננה


את הביזנס של הלחמניות הוא לא עושה ברהט אלא ברעננה. רעננה היא שם-קוד למקום מהמעמד הבינוני-פלוס עם אוכלוסייה שמחפשת קודם כל שירות טוב, גם אם זה עולה לה קצת כסף. ברעננה משלמים 20% יותר על טיסת אל-על בגלל שמדברים שם עברית, ולשמוע את הקברניט מדבר בשפה שלך זה מבחינתם שירות. ברעננה יש עובדים עם כובע מצחייה שאורזים לך את המצרכים בסופר, שוטפים לך ביום שישי את האוטו ואוספים ממך את הכביסה. ברעננה מבינים שלפני המחיר הזול צריך קודם לספק שירות: להיות זמין, יעיל, ידידותי, הוגן ושקוף. מוצרים זולים יש בשפע באינטרנט, אבל כשאתה מעמד בינוני מרעננה ומרוויח סבבה ולא בא לך לשרוף רבע יום בדואר ואז לעבור ניתוח מעקפים בגיל 40 מעצבים על הפקידה שקיבלה את ההוא שדחף בתור – אתה פשוט לא תקנה באיביי את החתיכת דיסק-און-קי בארבע דולר.

אנחנו בעיצומו של עידן חדש בצרכנות. ההתלהבות מהקניות באינטרנט תשקע בהדרגה, ובמקומה נקבל עסקים דינאמיים, זמינים, שירותיים, מאירי פנים. מוצרי צריכה יגיעו אלינו לפתח הבית, הנוחות תנצח. מי שטועם את טעמו של השירות הטוב – לא יהסס לשלם מחיר יקר. תקראו לזה לואו-טק, תקראו לזה פינוק – אבל זה מה שיתפוס. עסק שייתן שירות טוב – יצליח.